Mentale voorsprong
(De omslag door Björn Bierhaalder, MCH Consultancy, in Ken je vak! VVP 5-2020) Afgelopen zomer brandde het bedrijf van mijn buurman tot de grond af. Vindt hij verzekeringen een low interest product? Nee, zeker niet. Dat vond hij niet voor de brand. En na de brand vindt hij dat nog steeds niet.
Voch is de algemene beleving bij verzekeraars en adviseurs dat verzekeringen een low interest product zijn. Ik vind dat ongelooflijk. Alsof er klanten zijn die nog steeds onbezorgd op de fiets stappen wanneer ze geen verzekering zouden hebben. Dat is ondenkbaar. Verzekeringen en financiële diensten zijn geen low interest, iedereen snapt hoe belangrijk ze zijn om normaal te kunnen leven.
Ik snap waar het low interest-beeld vandaan komt. Klanten associëren verzekeringen met: gedoe om het te regelen, ingewikkeld om te begrijpen en onbetrouwbaar als het er op aan komt. Het onbetrouwbare gevoel zie ik terug in onze jaarlijkse consumentenonderzoeken. Klanten voelen zich financieel onzeker ondanks dat ze gebruik maken van adviseurs en ondanks dat ze een verzekering hebben afgesloten. Zij zijn bezorgd dat financiële risico’s toch niet goed zijn geregeld of dat er een addertje onder de kleine letters ligt verscholen. Zonde!
In goed Nederlands zijn verzekeringen en andere financiële diensten ‘enablers’. Zonder dit soort diensten kun je als ondernemer niet ondernemen en is je privéleven een stuk minder zorgeloos.
Hoe mooi wil je het hebben?
Hoe mooi wil je het als adviseur hebben? Jouw dienstverlening maakt een betekenisvol verschil in het leven van je klanten. Als je het goed doet, doet het er toe wat je doet. Dan mag je een rol spelen tijdens alle belangrijke momenten in het leven van je klanten. Bij geboorte en dood, bij trouwen en scheiden, bij het starten van een onderneming en het stoppen ervan. Allemaal momenten die kleur en diepgang geven aan het leven van je klanten - en je bent erbij als vertrouwd adviseur. Althans, als je het goed doet ...
‘Jouw dienstverlening maakt een betekenisvol verschil’
En daar wringt volgens mij de schoen. In ons consumentenonderzoek zien we dat adviseurs helemaal niet top of mind zijn wanneer het erop aankomt bij klanten. Wel als het gaat om het kopen van een verzekering, niet wanneer mensen echt hulp nodig hebben. Dan kijken consumenten eerder naar de gemeente, de werkgever, familie, vrienden of zelfs de bank. Adviseurs worden vooral gezien als productverkopers waar je na het sluiten van de deal weinig meer van hoort.
Dit klinkt alsof je de marathon met vijftien kilometer voorsprong begint en desondanks als één van de laatsten over de finish komt: je benut je voorsprong niet en legt het af tegen concurrenten die eigenlijk geen concurrent zijn. Daarmee doe je jezelf tekort. Hoe dit kan? Die ‘concurrenten’ beginnen met een mentale voorsprong.
Zij zien hun dienstverlening niet als low interest voor klanten.
Reactie toevoegen
Meer over
Klantgerichtheid in een digitale samenleving
Financieel advies blijft belangrijk ook, of juist, in een samenleving die steeds verder gedigitaliseerd wordt. Voor het intermediair is het daarom ook belangrijk...
Wat heeft u nodig om klantgerichter te werken?
Wat heeft u nodig om klantgerichter te kunnen werken? Dit en meer vragen we aan het intermediair om te mate van klantgerichtheid te meten en om inzicht te kunnen...
Hoe stimuleer je medewerkers klantgerichter te werken?
Nu perverse omzetprikkels en bonussen binnen de intermediaire markt nagenoeg verdwenen zijn, ligt de focus meer op het prikkelen van kwaliteit en bijvoorbeeld ook...
Spiegel u aan de praktijkervaringen van adviescollega's
Het meeste leert u van collega ondernemers, zo horen we vaak. U kunt uw collega’s dan ook helpen door mee te doen aan dit onderzoek over klantgerichtheid....
Klantgericht zijn, hoe doe je dat eigenlijk?
Sinds de start van de crisis die onze branche van financiële dienstverlening trof, wordt de term ‘klant centraal’ veel gebruikt. Om de klant centraal...
Ver voorbij de standaardoplossing
In een wereld waarin efficiëntie, standaardisatie en digitalisering leidende begrippen zijn, is het de kunst om als adviseur klantgericht te blijven. Hoe...
Mensen helpen maakt ‘t vak mooi
Wat zijn de momenten waarop je echt blij bent met je keuze voor het vak? Waarschijnlijk de momenten waarop je een klant hebt kunnen helpen en die klant daar dankbaar...
Wezenlijke antwoorden voor adviseurs
Een relevanter vak als 'financieel adviseur' is er nauwelijks. Adviseurs helpen schade voorkomen, schades herstellen en maken dromen waar. Dichter bij de klant...
Laatste inschrijfmogelijkheid Dag van het Topadvies
Over een paar dagen vindt in Leusden de Dag van het Topadvies plaats, een intermediaire praktijkdag, puur gericht op adviseurs. Met intermediaire topsprekers en...
"Intermediaire zoektocht kost tijd"
"De veranderingen in de sector bieden kansen, maar dan moet je wel in beweging komen. Oude gewoontes en wetmatigheden loslaten en je volledig richten op meerwaarde...