Mentale voorsprong
(De omslag door Björn Bierhaalder, MCH Consultancy, in Ken je vak! VVP 5-2020) Afgelopen zomer brandde het bedrijf van mijn buurman tot de grond af. Vindt hij verzekeringen een low interest product? Nee, zeker niet. Dat vond hij niet voor de brand. En na de brand vindt hij dat nog steeds niet.
Voch is de algemene beleving bij verzekeraars en adviseurs dat verzekeringen een low interest product zijn. Ik vind dat ongelooflijk. Alsof er klanten zijn die nog steeds onbezorgd op de fiets stappen wanneer ze geen verzekering zouden hebben. Dat is ondenkbaar. Verzekeringen en financiële diensten zijn geen low interest, iedereen snapt hoe belangrijk ze zijn om normaal te kunnen leven.
Ik snap waar het low interest-beeld vandaan komt. Klanten associëren verzekeringen met: gedoe om het te regelen, ingewikkeld om te begrijpen en onbetrouwbaar als het er op aan komt. Het onbetrouwbare gevoel zie ik terug in onze jaarlijkse consumentenonderzoeken. Klanten voelen zich financieel onzeker ondanks dat ze gebruik maken van adviseurs en ondanks dat ze een verzekering hebben afgesloten. Zij zijn bezorgd dat financiële risico’s toch niet goed zijn geregeld of dat er een addertje onder de kleine letters ligt verscholen. Zonde!
In goed Nederlands zijn verzekeringen en andere financiële diensten ‘enablers’. Zonder dit soort diensten kun je als ondernemer niet ondernemen en is je privéleven een stuk minder zorgeloos.
Hoe mooi wil je het hebben?
Hoe mooi wil je het als adviseur hebben? Jouw dienstverlening maakt een betekenisvol verschil in het leven van je klanten. Als je het goed doet, doet het er toe wat je doet. Dan mag je een rol spelen tijdens alle belangrijke momenten in het leven van je klanten. Bij geboorte en dood, bij trouwen en scheiden, bij het starten van een onderneming en het stoppen ervan. Allemaal momenten die kleur en diepgang geven aan het leven van je klanten - en je bent erbij als vertrouwd adviseur. Althans, als je het goed doet ...
‘Jouw dienstverlening maakt een betekenisvol verschil’
En daar wringt volgens mij de schoen. In ons consumentenonderzoek zien we dat adviseurs helemaal niet top of mind zijn wanneer het erop aankomt bij klanten. Wel als het gaat om het kopen van een verzekering, niet wanneer mensen echt hulp nodig hebben. Dan kijken consumenten eerder naar de gemeente, de werkgever, familie, vrienden of zelfs de bank. Adviseurs worden vooral gezien als productverkopers waar je na het sluiten van de deal weinig meer van hoort.
Dit klinkt alsof je de marathon met vijftien kilometer voorsprong begint en desondanks als één van de laatsten over de finish komt: je benut je voorsprong niet en legt het af tegen concurrenten die eigenlijk geen concurrent zijn. Daarmee doe je jezelf tekort. Hoe dit kan? Die ‘concurrenten’ beginnen met een mentale voorsprong.
Zij zien hun dienstverlening niet als low interest voor klanten.
Reactie toevoegen
Meer over
Verzilveren klantgerichtheid centraal op Dag van het Topadvies
De vijfde Dag van het Topadvies van VVP staat volledig in het teken van het verzilveren van klantgerichtheid. Onder de titel 'How to be wow' organiseert VVP deze...
Klantgerichtheidsreis op vijfde Dag van het Topadvies
Hoe maak je de overstap van intermediair naar klantgericht dienstverlener? Dat is hét thema van de sessie van Björn Bierhaalder (MCH) op de vijfde Dag...
(door Björn Bierhaalder, MCH Consultancy) Laatst schetste iemand mij de metafoor van een rotonde. Je kunt de comfortzone zien als een rotonde: we blijven...
De kracht van reflectie (en je mag er van genieten)
Ik schrijf deze column terwijl ik met mijn gezin in het Noord-Italiaanse bergen ben. We komen hier ieder jaar voor de sneeuw en om een paar dagen de dagelijkse...
Klantgerichtheid, ga er maar aan staan
Door Björn Bierhaalder, MCH Consultancy Tijdens een expeditie weet je vooraf niet wat je onderweg tegenkomt. En hoe lang de tocht gaat duren. Je kunt daarom...
Ons voordeel optimaal benutten
Door de terugtrekkende overheid op sociale voorzieningen, is er meer zelfredzaamheid nodig. Voor veel mensen leidt dit tot complexe financiële vraagstukken...
(door Björn Bierhaalder) Disruptie die de fundamenten van de markt verandert, ligt op de loer. Innovatie, digitalisering, robotisering zijn de thema’s...
Stap voor stap naar je ambitie
Als je een startend advieskantoor bent, wat ga je dan doen? Provisieloos werken? Inzetten op advies? Volledig digitaal werken? Allemaal goede ideeën. Maar...
Tien learnings trendonderzoek klantgerichtheid 2018
Sjoerd (het online platform van SparklingCRM) heeft naar aanleiding van het trendonderzoek 2018 inzake klantgerichtheid intermediair een kennisdocument opgesteld...
Betekenisvol zijn voor klanten
We zitten in een ontwikkeling van de verzekeringsadviseur op de fiets naar automatisering van de administratieve processen, naar digitalisering van klantgerichte...