Op klantreis!

1. 23 februari 2021, door Sonja Stalfoort
2. 0 reacties

Met de pandemie zijn de behoeften en waarden van mensen zo sterk verschoven (en blijven dat doen) dat dit dringender is dan ooit tevoren. We hebben met elkaar een sprong in de tijd gemaakt op onder andere het gebied van digitalisering. Een jaar geleden had ik nog niet kunnen bedenken dat mijn ouders via beeldbellen een hypotheek zouden afsluiten. En toch hebben ze dat gedaan. Maar ongelijk hebben diegenen die denken dat de digitale transformatie draait om efficiency, om tijd en geld besparen. Digitale transformatie gaat maar over één ding: het verbeteren van de klantbeleving (customer experience). Gelukkig beseffen steeds meer bedrijven dat klantbeleving op hun radar moet staan als ze succesvol willen blijven. Het analyseren en ontwerpen van de klantreis (customer journey) is hiervoor een handige werkwijze.

Een klantreis is een weergave van alle contactpunten die een klant met een bedrijf heeft. De klantbeleving geeft aan hoe een klant zich voelt nadat hij die reis met een bedrijf heeft doorlopen. Van het bezoeken van de website, telefonisch contact, reactie op een e-mail, het invullen van een schadeformulier tot en met de factuur. De klantbeleving is dus niet alleen meer de verantwoordelijkheid van Verkoop, Service of Marketing, maar van iedere medewerker. Juist dat maakt het zo complex. Alle afdelingen en taken moeten met elkaar verbonden zijn. Die hele klantreis moet vanuit het perspectief van de klant, kloppen. En zo niet, dan haken (potentiële) klanten simpelweg af.

Energie

Het is allereerst belangrijk om daadwerkelijk te beseffen dat het bij het verkopen van een product niet gaat om prijs en polisvoorwaarden, maar om de klantervaring.

Je kunt het ontwikkelen van klantervaringen zo ingewikkeld maken als je wilt, maar zelf ben ik voorstander van een pragmatische aanpak. Het geeft veel energie en draagvlak als je deze samen met jouw medewerkers of collega’s ontwikkelt. En het resulteert in de beste oplossingen voor klanten en daarmee in een energieke klantervaring. Organiseer een meeting en hang simpel een grote brown paper op. Kies een doelgroep en een type klantreis. Starten met de klantreis van bestaande klanten, levert vaak al waardevolle inzichten op. En breng vervolgens met elkaar in kaart hoe vaak en op welke wijze er klantcontact is.

Vaak zie ik dan dat het enige contactmoment in een jaar de nieuwe premies zijn. En vaak in een taal waar je niet vrolijk van wordt. Dat kan en moet anders als je je klanten wilt blijven binden. Hoe? Door gewoon te vragen. Het is niet ingewikkeld om na elk klantcontact je klant te vragen of hij nog een tip of verbeterpunt voor je heeft. Dat zijn gouden tips om de klantervaring te verbeteren. Als je je klanten écht begrijpt volgen de klantgerichte oplossingen bijna vanzelf. Maak van het verbeteren van de klantervaring tot een dagelijkse routine en genereer meer tevreden klanten, energieke medewerkers en een toekomstbestendig bedrijf.

Goede klantreis!

Sonja Stalfoort is expert in klantbeleving en auteur van het boek ‘De klantenergieke organisatie’. Zij is goed bekend met de financiële sector.

Reactie toevoegen

Naam

E-mailadres

Reactie

Organisatie

Telefoonnummer

VVPVIP HypothekenVVP Innovatie PlatformVIP SchadeVVP Twitter

Toevoegen 

Meer over

• Sonja Stalfoort