Terugroepactie Hypotheek: product of advies?

Gert Vasse 2018

Onlangs kreeg ik van mijn autofabrikant een schrijven met het vriendelijke verzoek om een afspraak te maken. Er zat mogelijk een niet deugdelijk onderdeel in mijn auto waardoor de auto in het ergste geval in de brand kon vliegen.

Al snel werd mij duidelijk dat ik er verstandig aan deed om direct naar de merkdealer te gaan in plaats van naar de niet-merk-dealer waar ik destijds de auto gekocht heb. De afgelopen periode hebben veel hypotheekklanten een brief of telefoontje van de hypotheekverstrekker ontvangen voor een terugroepactie voor de aflossingsvrije hypotheek. Maar gaat die terugroepactie eigenlijk wel over het product? En bij wie moet de klant eigenlijk zijn?

Klant of patiënt

Van Dale is kort en bondig over de definitie van klant: ‘ al dan niet vaste koper ’. In diverse sectoren wordt de klant met een andere term gekenmerkt. Een kleine opsomming: reiziger , passagier , patiënt , cliënt , resident , gast en opdrachtgever . Als je hier een korte analyse op los laat kunnen we concluderen dat de unisex klant dus niet bestaat en dat de verschijningsvorm sterk afhankelijk is van de situatie en toepassing. Voor de hypotheekcasus speelt het ook nog mee dat het niet volstrekt duidelijk is of de klant van destijds mogelijkerwijs een patient wordt in de nabije toekomst. Om hier achter te komen is het verstandig om tijdig een diagnose te stellen. Maar wie kan dat het beste doen?

Keuzevrijheid en informatie delen

Vanuit zorgplicht zijn de hypotheekverstrekkers in ieder geval dringend opgeroepen uiterlijk de komende maanden die klanten te benaderen die een mogelijk betaalrisico in 2031 en/of op pensioendatum hebben. De eerstelijns zorg is dus opgepakt door de productleverancier. Met als doel om een actueel beeld te krijgen bij de LTI en LTV. Nadat deze diagnose gesteld is blijft er, blijkt uit de eerste ervaringen, een beperkte klantgroep over voor tweedelijns zorg: scenarioanalyse. De klant krijgt daarbij soms de mogelijkheid om dit online zelf te doen of samen met een adviseur. Een mooie taak voor de financiele huisarts aangezien het hier zeker niet enkel om harde details als LTI en LTV gaat. Het gaat vooral om het integrale beeld van het huishouden en de wensen voor de nabije toekomst. De handshake tussen de eerste- en tweedelijns zorg is hierbij nog niet lekker geregeld. Het doorverwijzen staat gelukkig nauwelijks ter discussie; het delen van de eerstelijnsdiagnose met een door de klant gekozen intermediair staat echter nog in de kinderschoenen. Daar is dus werk aan de winkel.

‘Met de terugroepactie hypotheken wordt pijnlijk duidelijk dat ‘active servicing’ in Nederland niet goed genoeg geregeld is’

Tekortkoming van active servicing

Met deze terugroepactie hypotheken wordt pijnlijk duidelijk dat ‘active servicing’ in Nederland nog niet goed genoeg geregeld is. Dit is dan ook een strategisch agendapunt geworden in menig boardroom. Op tekentafels worden de eerste innovaties op dit vlak uitgetekend. De hypotheekbranche is naarstig op zoek om op organische wijze invulling te geven aan een duurzame klantrelatie. Waarbij de klant doorlopend goed inzicht én een handelingsperspectief krijgt als er onverhoopt bijgestuurd moet worden. En waarbij uiteraard een klantdossier tussen partij A en B gedeeld kan worden als de klant daar behoefte aan heeft. Technisch en juridisch gezien is dat al prima te regelen. Het gaat vooral om de mindset om dit voor de komende decennia ‘tripartite’ te faciliteren: klant, productleverancier én adviseur. Want product én advies kun je vaak niet los van elkaar zien. Laat de klant alsjeblieft zelf kiezen of hulp nodig is en wie daarbij mag hellpen. Oh ja, nog één ding: als we dit nou eens goed met elkaar regelen en faciliteren zijn terugroepacties niet meer nodig. Afgesproken?

Reactie toevoegen

 
Editie
Meer over
Een digitale toekomst kan niet zonder klantrelaties

Een digitale toekomst kan niet zonder klantrelaties

(Partner in kennis Centraal Beheer in katern Digitale Revolutie in VVP 4-2022) Centraal Beheer staat hoog aangeschreven als het om klantcontact gaat. ‘Even...

Geïnspireerd door James Webb

Geïnspireerd door James Webb

(Innovator Kees Haverkamp in katern Digitale Revolutie in VVP 4-2022) De ruimtevaart heeft mij van kinds af aan al bijzonder geboeid. Toen in december 2021 de...

Adviseurs maken hét verschil met digitalisering

Adviseurs maken hét verschil met digitalisering

(Partner in kennis ING in katern Digitale Revolutie in VVP 4-2022) Is er wel sprake van een digitale revolutie, zoals de titel van dit VVP-katern suggereert? Of...

Jongeren Innovatie Programma 2022 gestart

Jongeren Innovatie Programma 2022 gestart

Kennismaken met een grote groep gelijkgestemden en je vervolgens vastbijten in duurzaamheid en verzekeren. Deze eerste stappen in het innovatieproces zijn gezet...

Waar blijft realtime premiebepaling?

Waar blijft realtime premiebepaling?

(Uit katern Digitale Revolutie in VVP 4-2022) De digitale revolutie gaat niet per se gepaard met een verzekeringsrevolutie. En waar blijft de realtime premiebepaling? Vergeet...

Creativiteit gevraagd bij verzekering nieuwe risico's

Creativiteit gevraagd bij verzekering nieuwe risico's

Juist in het geval van de meest toekomstgerichte bedrijven hebben verzekeraars niet altijd een oplossing in huis, meer creativiteit en innovatie is daarom gevraagd....

Vernieuwen doe je samen

Vernieuwen doe je samen

(Uit VVP 4-2022) Marktpartijen hebben ieder hun eigen verantwoordelijkheid om te vernieuwen, maar samenwerking tussen de verschillende ketenpartners is cruciaal....

VVP 4-2022: harder lopen bij innovatie

VVP 4-2022: harder lopen bij innovatie

De financiële sector moet harder lopen bij innovatie, stelt Onesurance in het katern Digitale Revolutie in VVP 4-2022 die dinsdag is verschenen. En ja, dat...

Harder lopen bij innovatie

Harder lopen bij innovatie

(Uit katern Digitale Revolutie in VVP 4-2022) “Innovatie is een duidelijk waarneembare sprong van vernieuwing. Het bestaande wordt dus opgeschud. Daarvan...

We zijn toch niet vastgeroest?

We zijn toch niet vastgeroest?

(Gert Vasse, Ockto, in VVP Special Digitale Innovatie 2022) De hypotheekmarkt draaide het afgelopen jaar op volle toeren. Er werd massaal overgesloten om optimaal...