Terugroepactie Hypotheek: product of advies?
Onlangs kreeg ik van mijn autofabrikant een schrijven met het vriendelijke verzoek om een afspraak te maken. Er zat mogelijk een niet deugdelijk onderdeel in mijn auto waardoor de auto in het ergste geval in de brand kon vliegen.
Al snel werd mij duidelijk dat ik er verstandig aan deed om direct naar de merkdealer te gaan in plaats van naar de niet-merk-dealer waar ik destijds de auto gekocht heb. De afgelopen periode hebben veel hypotheekklanten een brief of telefoontje van de hypotheekverstrekker ontvangen voor een terugroepactie voor de aflossingsvrije hypotheek. Maar gaat die terugroepactie eigenlijk wel over het product? En bij wie moet de klant eigenlijk zijn?
Klant of patiënt
Van Dale is kort en bondig over de definitie van klant: ‘ al dan niet vaste koper ’. In diverse sectoren wordt de klant met een andere term gekenmerkt. Een kleine opsomming: reiziger , passagier , patiënt , cliënt , resident , gast en opdrachtgever . Als je hier een korte analyse op los laat kunnen we concluderen dat de unisex klant dus niet bestaat en dat de verschijningsvorm sterk afhankelijk is van de situatie en toepassing. Voor de hypotheekcasus speelt het ook nog mee dat het niet volstrekt duidelijk is of de klant van destijds mogelijkerwijs een patient wordt in de nabije toekomst. Om hier achter te komen is het verstandig om tijdig een diagnose te stellen. Maar wie kan dat het beste doen?
Keuzevrijheid en informatie delen
Vanuit zorgplicht zijn de hypotheekverstrekkers in ieder geval dringend opgeroepen uiterlijk de komende maanden die klanten te benaderen die een mogelijk betaalrisico in 2031 en/of op pensioendatum hebben. De eerstelijns zorg is dus opgepakt door de productleverancier. Met als doel om een actueel beeld te krijgen bij de LTI en LTV. Nadat deze diagnose gesteld is blijft er, blijkt uit de eerste ervaringen, een beperkte klantgroep over voor tweedelijns zorg: scenarioanalyse. De klant krijgt daarbij soms de mogelijkheid om dit online zelf te doen of samen met een adviseur. Een mooie taak voor de financiele huisarts aangezien het hier zeker niet enkel om harde details als LTI en LTV gaat. Het gaat vooral om het integrale beeld van het huishouden en de wensen voor de nabije toekomst. De handshake tussen de eerste- en tweedelijns zorg is hierbij nog niet lekker geregeld. Het doorverwijzen staat gelukkig nauwelijks ter discussie; het delen van de eerstelijnsdiagnose met een door de klant gekozen intermediair staat echter nog in de kinderschoenen. Daar is dus werk aan de winkel.
‘Met de terugroepactie hypotheken wordt pijnlijk duidelijk dat ‘active servicing’ in Nederland niet goed genoeg geregeld is’
Tekortkoming van active servicing
Met deze terugroepactie hypotheken wordt pijnlijk duidelijk dat ‘active servicing’ in Nederland nog niet goed genoeg geregeld is. Dit is dan ook een strategisch agendapunt geworden in menig boardroom. Op tekentafels worden de eerste innovaties op dit vlak uitgetekend. De hypotheekbranche is naarstig op zoek om op organische wijze invulling te geven aan een duurzame klantrelatie. Waarbij de klant doorlopend goed inzicht én een handelingsperspectief krijgt als er onverhoopt bijgestuurd moet worden. En waarbij uiteraard een klantdossier tussen partij A en B gedeeld kan worden als de klant daar behoefte aan heeft. Technisch en juridisch gezien is dat al prima te regelen. Het gaat vooral om de mindset om dit voor de komende decennia ‘tripartite’ te faciliteren: klant, productleverancier én adviseur. Want product én advies kun je vaak niet los van elkaar zien. Laat de klant alsjeblieft zelf kiezen of hulp nodig is en wie daarbij mag hellpen. Oh ja, nog één ding: als we dit nou eens goed met elkaar regelen en faciliteren zijn terugroepacties niet meer nodig. Afgesproken?
Reactie toevoegen
Editie
Meer over
Voor alles en voor iedereen een verzekering. Dat is het thema van de achtste editie van het Jongeren Innovatie Programma (JIP) van het Verbond van Verzekeraars,...
Britse makelaar Superscript via Rotterdam Europa in
De Britse verzekeringsmakelaar Superscript betreedt de Europese markt, met Rotterdam als uitvalsbasis. Superscript richt zich op Europese techbedrijven, veelal startups...
AFM: "Digitalisering zal grote invloed hebben op verzekeringsmarkt"
Digitalisering zal een grote invloed hebben op de verzekeringsmarkt het komende decennium. Met de gegevens van consumenten zal het mogelijk zijn om verzekeringen...
Achmea gaat vliegende auto's verzekeren
Achmea denkt dat over twee jaar de eerste passagiersvluchten met drones zullen plaatsvinden. Als luchttaxi's vliegende auto's zijn, wil Achmea ze wel verzekeren....
(Martin Koot, MoneyView, in VVP 06-2022) MoneyView en ik vieren in 2023 allebei ons dertigjarig jubileum. Deze mijlpaal maakt dat ik, bij wijze van uitzondering,...
Ockto neemt Open Banking platform Bittiq over
Ockto neemt het Open Banking platform Bittiq over. Het platform zal binnen Ockto verder gaan als het Ockto Open Banking team. Robert Harreman, CEO van Ockto: “Wij...
Wereld barst van zaken die eenvoudiger kunnen
(Uit VVP 06-2022) “Innovatie gebeurt nooit zomaar uit het niets”, aldus CEO Ali Niknam van bunq. Volgens Niknam “barst de wereld van dingen die...
Hypotheekmarkt wil gebruik brondata versnellen
Meer dan 40 ketenpartijen uit de hypotheekmarkt slaan de handen ineen om het delen van brondata binnen de keten te versnellen. Hiervoor tekenden zij het convenant...
Meer investeren in digitalisering en innovatie
(Blog door Saket Gulati, Cognizant) Buitenlandse digitale bedrijven hebben nu de potentie in Nederland gezien en beginnen geleidelijk de zaken binnen de verzekeringssector...
Zeven miljoen groeikapitaal voor Alicia
Alicia Insurance, specialist in het ontwikkelen en embedded aanbieden van verzekeringen voor zelfstandigen, heeft zeven miljoen euro groeikapitaal opgehaald. De...