Een digitale toekomst kan niet zonder klantrelaties

Partner in kennis Centraal Beheer Pieter Franssen

(Partner in kennis Centraal Beheer in katern Digitale Revolutie in VVP 4-2022) Centraal Beheer staat hoog aangeschreven als het om klantcontact gaat. ‘Even Apeldoorn bellen’ is een begrip. Wat betekent de digitale revolutie voor het klantcontact en voor de adviseur? We spraken met Pieter Franssen van Centraal Beheer.

...

‘U bepaalt hoe u informatie tot u neemt. Dit artikel leest u waarschijnlijk digitaal. Vanaf uw computer, tablet of telefoon. Of misschien bent u net degene die het gedrukt leest. In alle gevallen bepaalt u zelf waar u iets leest. En hoe u uw zaken regelt. Dat gebeurt steeds meer digitaal, zo merkt ook Centraal Beheer. De afgelopen jaren is er binnen de financiele dienstverlening een enorme digitale transitie geweest.”

Klantverwachtingen nemen toe

Aan het woord is Pieter Franssen, manager blije klanten bij Financiële Diensten. “Ons doel is om de meest geliefde dienstverlener van Nederland te worden. We willen daarom zo goed mogelijk inspelen op de wensen en behoeften van onze klanten. Uit klantonderzoeken en onze klantarena’s zien we dat de klantverwachtingen steeds hoger komen te liggen. Zij zien bijvoorbeeld dat flitsbezorgers binnen tien minuten boodschappen komen brengen. Dan is een dag wachten op een reactie van een dienstverlener ineens erg lang. Klanten verwachten ook van financiële dienstverleners dat zij meegaan in de digitalisering. Wij willen het onze klanten ook online zo gemakkelijk mogelijk maken. Dus bieden we steeds meer mogelijkheden, via onze digitale klantomgeving Mijn Centraal Beheer en onze app.”

Het meest schaarse goed van onze klant is tijd

“Dus daar wil je zorgvuldig mee omgaan,” vervolgt Pieter. “Een klant vindt het niet erg om voor bepaalde zaken met ons te bellen. Maar het wijzigen van bijvoorbeeld een e-mailadres wil hij gewoon zelf kunnen doen. We willen dan ook niet dat een klant ons hoeft te bellen voor zaken die hij zelf kan regelen. Dus investeren we in een persoonlijke omgeving waar dit mogelijk is. Daarnaast blijft er altijd de mogelijkheid tot direct contact met een medewerker van Centraal Beheer. We zijn tenslotte bekend van Even Apeldoorn bellen.”

Even Apeldoorn bellen kan altijd

“Mensen kunnen prima een product online afsluiten, maar ervaring leert dat ze vaak de behoefte hebben om even een stem te horen, of de bevestiging te krijgen dat alles klopt”, gaat Pieter verder. “We mogen voor financiële producten uiteraard niet adviseren. Dat is voorbehouden aan het intermediair. Maar we kunnen luisteren, doorvragen en meedenken. De bevlogenheid van onze medewerkers aan de telefoon blijkt uit elk klantonderzoek opnieuw het verschil te maken. Dat is waarom klanten voor ons kiezen. Omdat ze altijd even Apeldoorn kunnen bellen en omdat onze medewerkers net even een stapje verder willen gaan. Dat zit in ons DNA.”

Centraal Beheer verbetert op basis van klantwensen

Pieter noemt een aantal voorbeelden van digitalisering die voortkomen uit klantwensen. Te beginnen met beeldbellen, dat vanwege corona een extra versnelling kreeg. “Daarnaast zijn we continu bezig met de persoonlijke klantomgeving Mijn Centraal Beheer en onze app. Klanten kunnen daarin gemakkelijk en veilig digitaal zelf hun zaken regelen. Zoals schade melden, maar bijvoorbeeld ook een rekening voor hun bouwdepot uploaden. Op basis van klantwensen zijn we dagelijks bezig met het ontwikkelen van nieuwe functionaliteiten die het onze klanten makkelijker maken. De klant heeft steeds beter inzicht en overzicht en kan steeds meer zelf doen.”

Digitalisering helpt ook adviseurs

“We bieden gratis onze online Hypotheek Academie aan. Daarmee kunnen klanten zich goed voorbereiden op een gesprek met een adviseur over hun hypotheek”, vertelt Pieter. “En bestaande klanten kunnen binnenkort online de hypotheekcheck doen om te kijken of hun hypotheek in de toekomst betaalbaar blijft. Het rapport kunnen ze dan weer met hun adviseur bespreken. Handig voor de klant en hiermee openen we de weg naar de adviseur voor mensen die dat op prijs stellen. Een goede relatie met de adviseur is belangrijk. Tussen klant en adviseur, maar ook van adviseurs met ons. Niet voor niets hebben we speciaal voor hen een aantal diensten, zoals onze renteservice, digitale nieuwsbrieven en onze Advies Academie.”

Samenwerking met digitale partners levert voordelen op

Zoals veel dienstverleners, maakt Centraal Beheer bij het afsluiten van financiële producten ook gebruik van veilige digitale oplossingen, zoals iDIN. “Dat biedt klanten gemak, zodat ze zich niet nog eens apart hoeven te identificeren”, aldus Pieter. “Voor hypotheken maken we gebruik van Ockto, waarmee gegevens vanuit de overheid digitaal worden aangeleverd. En voor de waardebepaling van een woning bieden we de Centraal Beheer Calcasa Desktoptaxatie aan. Dat scheelt klanten bovendien geld omdat er geen taxateur over de vloer hoeft te komen.”

Digitalisering en de menselijke maat

Pieter vervolgt: “Digitalisering is een continu proces. We zijn dagelijks bezig om het onze klant én adviseur online makkelijker te maken. In de ideale wereld gaan sales, behoud en service in alle kanalen naadloos in elkaar over. Maar de meest geliefde dienstverlener word je alleen als je bij digitalisering oog houdt voor de menselijke maat. Dus koesteren we onze mensen die het verschil maken en die het hart van de klant en de adviseur veroveren.”

‘De kunst is om de optimale mix te vinden tussen digitaal en persoonlijk contact’

Verbondenheid

“Een digitale revolutie kan niet slagen zonder relaties op te bouwen en te onderhouden met mensen. De kunst is om de optimale mix te vinden tussen digitaal en persoonlijk contact”, besluit Pieter. “De verschuiving van telefoon naar andere kanalen zoals app, e-mail en website zet door: op dit moment is 61 procent van onze contacten digitaal en dit percentage stijgt jaarlijks. De grote uitdaging voor ons is om ook in deze kanalen onze bevlogenheid en ons groene hart te tonen. Zodat adviseurs en klanten zich met ons verbonden blijven voelen.”

Reactie toevoegen

 
Meer over
Deloitte: "Next GenAI en Tech belangrijke versnellers transformatie naar klantvriendelijkheid tegen lagere kosten"

Deloitte: "Next GenAI en Tech belangrijke versnellers transformatie naar klantvriendelijkheid tegen lagere kosten"

"Door artificiële intelligentie (AI) verschuift de focus van polis- en administratiegerichte taken naar dienstverlening en ontzorging." Dat is een van de ontwikkelingen...

Fast én slow service

Fast én slow service

(Uit katern Pensioen & Vermogen, VVP 2-2024) “Klanten willen flexibel leven en eisen zowel fast als slow service”, aldus trendonderzoeker Mark...

AFM en DNB schetsen uitgangspunten toezicht op AI

AFM en DNB schetsen uitgangspunten toezicht op AI

In een dinsdag verschenen rapport schetsen AFM en DNB uitgangs- en aandachtspunten te voor het vormgeven van het toezicht op artificiële intelligentie (AI)....

Achmea Innovation Fund investeert in Laka

Achmea Innovation Fund investeert in Laka

Achmea Innovation Fund heeft een investering gedaan in Laka. Laka, opgericht in 2017 in Londen, is een mobiliteitsinsurtech, die inmiddels actief is in  meerdere...

Ruim helft gemeenten biedt subsidie voor klimaatproof maken tuin

Ruim helft gemeenten biedt subsidie voor klimaatproof maken tuin

In meer dan de helft van de 342 Nederlandse gemeenten kunnen woningeigenaren in 2024 subsidie aanvragen om hun tuin te verduurzamen. Toch maakt maar 21 procent van...

Hoe groter jouw succes hoe beter voor aarde en samenleving

Hoe groter jouw succes hoe beter voor aarde en samenleving

(Gijs Mensing, Rethinq, in VVP-special Duurzaam Advies 2024) We hebben een andere manier van waardecreatie nodig. Sommigen geloven sterk dat we naar een regeneratief...

Nadenken over keuzes

Nadenken over keuzes

(Lex de Bruijn, Insurance Data, in katern Haal meer uit data in VVP 1-2024) Voor een succesvolle implementatie van een Business Intelligence (BI) ofwel datastrategie...

Blijf heer en meester over data

Blijf heer en meester over data

(Uit katern Haal meer uit data in VVP 1-2024) Weet wat u wilt met data, dat is de vraag die vooraf gaat aan elke andere beslissing op gegevensvlak. Vervolgens...

Kifid: alleen voorwaarden verstrekt via duurzame drager zijn rechtsgeldig

Kifid: alleen voorwaarden verstrekt via duurzame drager zijn rechtsgeldig

(Kifid- bindende uitspraak GC 2024-0125) Een verzekeraar (in dit geval Centraal Beheer) kan zich niet beroepen op een nieuwe voorwaarde in de verzekering als een...

Met Claudia Stewart is directieteam Centraal Beheer compleet

Met Claudia Stewart is directieteam Centraal Beheer compleet

Met de aanstelling van Claudia Stewart als verantwoordelijke voor strategie, change & digital design per 15 maart 2024  is het directieteam van Centraal...