Unieke positie van adviseur verzilveren
Uit onderzoek blijkt, dat zelfstandig financieel adviseurs een betere uitgangspositie bij de consument hebben om hun vertrouwenspersoon te zijn dan banken en verzekeraars. Maar wil het intermediair die rol eigenlijk wel vervullen? Uit het huidige gedrag van veel intermediairs blijkt dat niet altijd. Zo wordt er meestal nog in producten gedacht en gesproken in plaats van dat het over de klant gaat.
De kennis over de klant en zijn persoonlijke situatie is ook vaak beperkt. Het is dus zaak dat het intermediair los komt van het productdenken en beter aansluit bij de wensen en behoefte van de klant zelf. Recent onderzoek biedt daartoe concrete inzichten. Dit voorjaar heb ik in samenwerking met SparklingCRM, Essenso en MCH Consultancy onderzoek gedaan naar de mate van klantgerichtheid van het intermediair. Daaruit blijkt onder meer dat consumenten hun persoonlijke financiële gegevens het liefst toevertrouwen aan hun eigen, onafhankelijke adviseur. Van de ondervraagde consumenten kiest 39 procent voor deze optie. De eigen bank en verzekeraar presteren op het gebied van vertrouwen met respectievelijk 19 procent en 7,8 procent een stuk minder. Ook hebben consumenten meer vertrouwen in een mens dan in een robot als het gaat om financieel advies. Echter, uit een enquête onder intermediairs komt naar voren, dat persoonlijke financiële gegevens maar beperkt worden vastgelegd. Klantgerichtheid begint bij klantinformatie. Een groot deel van het intermediair heeft geen informatie vastgelegd over belangrijke financiële kengetallen van consumenten, zoals de arbeidssituatie, pensioenvoorzieningen en belastingaangifte. Laat staan dat adviseurs inzicht hebben in de totale financiële positie van hun huishoudens. Deze informatie is cruciaal om de door de consument gevraagde rol van financieel regisseur en vertrouwenspersoon op te kunnen pakken. Nu wordt informatie vaak alleen vastgelegd omdat ‘het moet van de Wft’. Het principe ‘ken-uw-klant’ wordt vanuit commercieel oogpunt nog maar beperkt ingevuld door het intermediair. Zelfstandig financieel adviseurs erkennen het belang van klantgerichtheid en waarderen zichzelf gemiddeld met een 7,95. Ze verwachten hetzelfde rapportcijfer van de klant te krijgen, maar streven naar een 8,5. De consument waardeert het intermediair echter met een 7,1. Veel kantoren zijn meer dan de helft van hun tijd kwijt met administratieve werkzaamheden en besteden minder dan de helft van hun tijd aan klantcontact. Toch krijgen onafhankelijke adviseurs van de consument een aanzienlijk hoger cijfer dan verzekeraars (5,96), landelijke adviesketens (5,95) en banken (5,85). Dat impliceert dat er ruimte is voor verbetering van de waardering door meer tijd te besteden aan contacten met klanten. Maar dan moet dat contact wel gaan over de onderwerpen waar de klant behoefte aan heeft en niet zozeer over de producten die de adviseur zo graag onder de aandacht wil brengen.
De helft van de onderzochte consumenten geeft aan behoefte te hebben aan één regisseur voor al hun financiële zaken. En om die regiefunctie in te kunnen vullen is regelmatig klantcontact nodig, is actuele en relevante klantdata essentieel en zal vooral ook de strategische positionering helder moeten zijn. Daarnaast is het belangrijk om een breed dienstenpakket aan te kunnen bieden, zelf of in samenwerking met andere netwerkpartners. De zelfstandig financieel adviseur wordt door de consument vooral gezien als iemand die gemak en hulp geeft. Gemak omdat de financieel adviseur beter overzicht heeft en weet hoe financiële zaken geregeld moeten worden. Hulp omdat de klant veel financiële vragen heeft en weinig kennis over die onderwerpen. De behoefte van de consument gaat meestal verder dan alleen het willen afsluiten van een product. De consument wil soms gerustgesteld worden, soms geactiveerd worden en soms meer inzicht hebben als het gaat om financiële vraagstukken. Banken en verzekeraars zijn primair geïnteresseerd in het verkopen van producten. Daar is hun verdienmodel ook op ingesteld. Gelukkig is het verdienmodel van de zelfstandig adviseur steeds minder afhankelijk van productverkoop.
De uitdaging is om ook zonder de verkoop van producten te komen tot een gezond verdienmodel. En dat begint bij een zeer klantgerichte benadering van het intermediair. De klant deelt zijn financiële leven liever met zijn eigen adviseur dan met anderen. Zorg dus dat je als zelfstandig financieel adviseur daartoe ingericht bent, ontwikkel een verdienmodel daarvoor en ga vooral meer contact leggen met je klanten. Durf hiermee te experimenteren. Dan kan het intermediair zijn mooie uitgangspositie qua klantgerichtheid ook echt gaan verzilveren. Om het intermediair daarbij te helpen organiseert SparklingCRM in samenwerking met VVP, MCH Consultancy en Adviesbureau Fred de Jong in mei 2019 een nieuw congres over het verzilveren van klantgerichtheid.
‘Adviseur gelukkig minder afhankelijk van productverkoop’
Reactie toevoegen
Reacties
Albert van der Poll - Van der Poll Financiële Diensten 12 oktober 2018
Een mooi ideaal, maar in de praktijk is betaling door de consument een enorme drempel. Ik maak net een premievergelijking voor een avp/inboedel/woonhuis/rechtsbijstandsdekking voor een klant ( met de nieuwe mijntp.nl kost dat nu minder tijd maar ik was er meest toch wel minimaal een dik uur mee bezig). Auto van de zaak, die logische afwezigheid drukt de inkomsten op deze relatie (als je op provisie werkt). Deze relatie die zichzelf ongetwijfeld en terecht als een totaalrelatie beschouwd, levert dan op provisiebasis ongeveer 60 euro per jaar op. Je kan nog iets doen met orv uitvaart of zoiets, maar in de basis is dit het wel. Stel als adviseur wil je een niet helemaal droge boterham verdienen dan zou je met zeg 2.000 van deze klanten in de richting komen, maar je kan helemaal geen 2.000 klanten bedienen. En al helemaal niet pro actief benaderen schades regelen enzovoorts. Je kan best willen dat een consument gaat betalen voor advies informatie en hulp bij overlijden, pensioen , arbeidsvoorwaarden en belastingzaken, maar dat lukt in de meeste gevallen niet. Dan investeer je tijd in een uitleg van hoe dat dan werkt, en in een (te) groot aantal gevallen bedankt de consument voor het gesprek, maar honderden euro's uitgeven -en dat ook nog liefst jaarlijks want er moet gemonitord worden- dat zijn ze toch echt niet van plan, en dit is dan ook geen werkbaar model. Nog afgezien dat je dan bij 250 klanten al wel aan de max zit schat ik zo. Dan moeten die al 40-50 euro per maand betalen, terwijl zij op dat moment nog helemaal niet kunnen inschatten wat de dienstverlening voor hen betekent. Hoeveel is het waard om uitgelegd te krijgen dat je beter je gezin kunt verzekeren dan je telefoon? Dat je hypotheek oversluiten niet hoeft? Dat je misschien eens iets moet gaan beleggen in plaats van achteruit te kachelen met die spaarrekening? Het zou best belangrijk kunnen zijn, maar de consument zie het niet die zit ook zelf nog in producten te denken. Ik ben wel benieuwd of er adviseurs zijn die hiermee een werkbaar model hebben opgetuigd voor de modale klant. Want dat zijn de meesten en bij bijna ieder kantoor de hoofdmoot van het klantenbestand. Of we moeten samen besluiten dat de modale klant geen doelgroep is voor het door Fred geschetste adviesmodel. Kan best natuurlijk.
Editie
De aflossingsblije hypotheek van Fred de Jong
Aflossingsblij, heet de onlangs gestarte NVB-campagne. Maar wie weet nog dat onderzoeker Fred de Jong eind 2011 pleitte voor de... aflossingsblije hypotheek? De...
Eén regisseur voor financiële zaken
(Uit VVP 06-2018, door Fred de Jong) Uit onderzoek blijkt, dat zelfstandig financieel adviseurs een betere uitgangspositie bij de consument hebben om hun vertrouwenspersoon...
Tien learnings trendonderzoek klantgerichtheid 2018
Sjoerd (het online platform van SparklingCRM) heeft naar aanleiding van het trendonderzoek 2018 inzake klantgerichtheid intermediair een kennisdocument opgesteld...
Rol van financieel regisseur mooi perspectief voor adviseurs
De helft van de consumenten heeft behoefte aan één financieel regisseur die over al zijn financiële zaken waakt. Dat is het resultaat van een...
Haaks op de mores: tips voor financieel adviseurs
Manifesto is geen traditionele accountant. Met het verzorgen van de administratie alleen maak je namelijk allang het verschil niet meer. Hoe dan wel? Door persoonlijk...
Klantgerichtheid volgens de AFM
Wat wil de klant? Er zijn weinig sectoren waar deze vraag zo van belang is als de financiële dienstverlening. De impact van een niet-passende aov of hypotheek...
Voor wie doen we het allemaal?
Financieel dienstverleners willen graag klantgericht zijn. Toch ligt de focus in de terugblik op een jaar nagenoeg alleen op de financiële resultaten. Doe het...
Wiertsema: “Regelklimaat moet adviesvriendelijker”
“Het regelklimaat dient adviesvriendelijker te worden”, aldus Enno Wiertsema, algemeen directeur Adfiz, tijdens het congres ‘Klantgerichtheid intermediair’...
Klantkennis sleutel tot succes
Het intermediair staat dichtbij de klant, heeft vaak een lokale functie en de waardepropositie is bijna altijd die van customer intimacy. Toch is er voor het intermediair...
Naar een klantgerichte cultuur
De assurantietussenpersoon is tevreden over zijn eigen klantgerichtheid, maar is veel minder te spreken over de klantgerichtheid van zijn businesspartners. Dat...