Klantkennis sleutel tot succes

Klantfocus 2018 event

Het intermediair staat dichtbij de klant, heeft vaak een lokale functie en de waardepropositie is bijna altijd die van customer intimacy. Toch is er voor het intermediair veel ruimte om de klant nog beter te leren kennen. En daarmee de propositie te benutten en de eigen toegevoegde waarde ook in financieel rendement om te zetten.

De uitkomsten van het Trendonderzoek Klantgerichtheid Intermediair (uitgevoerd door Advies- en onderzoeksbureau Fred de Jong, in samenwerking met SparklingCRM en MCH Consultancy) bieden een mooi inkijkje in de mate waarin het intermediair zijn klanten echt kent. Hoewel de respondenten van dit onderzoek vooral de meer traditionele assurantietussenpersonen zijn, leert de ervaring dat klantkennis bij veel intermediairs nog lang niet optimaal wordt benut. Veel kantoren zijn meer dan de helft van hun tijd kwijt met administratieve werkzaamheden.

De meerderheid van de respondenten besteedt minder dan de helft van alle gewerkte uren aan klantcontact. Dat kan grotendeels verklaard worden door de administratieve werkzaamheden die binnen een advieskantoor plaatsvinden. De vraag die dit resultaat opwerpt, is of het intermediair voldoende tijd besteedt aan klantcontact. In hoeverre kun je spreken van een meer klantgerichte cultuur -de overheid wil dat de markt zich in die richting ontwikkelt-als meer dan de helft van de tijd niet aan klantcontact wordt besteed?

Klantinformatie

Om klantgericht te kunnen werken, is kennis van de klant essentieel. Het ken-uw-klant-principe betekent dat de dienstverlening past bij de wensen en behoeftes van de klant. Dat betekent dat je als intermediair niet kunt volstaan met alleen kennis van de basale gegevens van een klant. Maar los van wat je wettelijk gezien van de klant moet weten om goed te kunnen adviseren, is er een groot commercieel belang om informatie van klanten in de eigen database te hebben opgeslagen. Klantkennis vergroot de kans om aan cross selling te doen, het kan inzicht geven in bepaalde mate van onderverzekering en kan aanleiding zijn voor adviesbehoefte in de toekomst. In het onderzoek is gevraagd welke informatie het intermediair vastlegt.

De resultaten hebben betrekking op informatie van particuliere klanten. Opvallend is dat een groot deel van de respondenten blijkbaar geen informatie heeft vastgelegd over belangrijke financiële kengetallen als de hypotheek, pensioen, lopende verzekeringen (al dan niet ergens anders afgesloten) en de financiële positie. Dit betekent ook dat er veel kansen zijn voor intermediairs, om meer informatie te vergaren en zodoende meer adviesmomenten te creëren. Voor veel respondenten geldt dat ‘ken-uw-klant’ vanuit commercieel oogpunt nog maar beperkt invulling heeft gekregen.

In het onderzoek is aan de kantoren die ook zakelijke klanten bedienen gevraagd om aan te geven welke informatie men van die klanten vastlegt.

Ook bij de informatie die wordt vastgelegd van zakelijke klanten, ontstaat het beeld dat de respondenten kansen laten liggen voor uitbreiding van de dienstverlening. Met name financiële informatie over de lopende verzekeringen en de totale situatie ontbreekt bij veel respondenten. De adviesgesprekken vinden vaker bij de klant plaats naarmate het aandeel zakelijke klanten groter is. Bij kantoren die overwegend zakelijke klanten bedienen, vindt gemiddeld 8 op de 10 gesprekken plaats bij de klant, bij de meer particulier georiënteerde intermediairs is dat gemiddeld ongeveer de helft. Particuliere klanten worden net zo vaak ontvangen op kantoor, als dat een adviseur naar de klant toe gaat.

Advieskansen

Uit verschillende onderzoeken (bijv. Rabobank/ Nibud 2018 Financiële dode hoek onderzoek en Barometer financiële onbezorgdheid van de Volksbank 2018) blijkt, dat de Nederlander zich zorgen maakt over zijn financiële situatie en dat hij onvoldoende maatregelen neemt voor de toekomst. Dat terwijl van de Nederlander meer zelfredzaamheid wordt verwacht op financieel gebied. Het gapend gat tussen de verwachtingen van de overheid en het daadwerkelijke financieel gedrag van de consument, biedt veel kansen voor het intermediair. Maar dan is het wel een vereiste om als intermediair in ieder geval voldoende klantkennis te hebben, om de klant ook daadwerkelijk bij te kunnen staan op financieel gebied. De klant heeft vooral behoefte aan inzicht in zijn financiële situatie van nu en de geruststelling dat het voor later ook financieel goed gaat komen. Voor het verkrijgen van inzicht en overzicht worden steeds meer digitale instrumenten op de markt gebracht. En om in contact te treden met klanten bieden social media volop mogelijkheden. Toch is het traditionele intermediair relatief terughoudend in het gebruik van social media en het aanbieden van digitale diensten.

Investeer in de toekomst

De toekomst van het intermediair staat of valt bij de innigheid van de relatie die men heeft met klanten. Hoewel veel intermediairs vinden dat ze hun klanten al goed kennen, blijkt dat er nog volop kansen zijn om een nog betere band te creëren. Dat vereist een goed gevulde klantendatabase, goede bereikbaarheid via verschillende (ook sociale) kanalen en vooral veel klantcontact. En tijdens dat klantcontact is het zaak om een zo volledig mogelijk klantbeeld te vormen en dat digitaal vast te leggen. Niet voor de AFM, maar juist voor het waarmaken van je eigen waardepropositie.

Reactie toevoegen

 
Editie
Meer over
Geef de MKB-er meer financiële grip

Geef de MKB-er meer financiële grip

Binnen de financiële sector wordt veel gesproken over financiële zelfredzaamheid, financiële gezondheid en financieel fit. Daarbij ligt de focus...

"Verzakelijking van relatie intermediair-verzekeraar is een goede zaak"

"Verzakelijking van relatie intermediair-verzekeraar is een goede zaak"

"De verzakelijking van de relatie tussen verzekeraars en intermediairs is een goede zaak", aldus onderzoeker Fred de Jong in een blog op zijn website, "omdat het...

Gevalletje waterschade, zoek het verder zelf maar uit

Gevalletje waterschade, zoek het verder zelf maar uit

"U heeft geen dekking voor deze schade, zoek het verder zelf maar uit. Dat was de ‘dienstverlening’ van mijn verzekeraar na een gevalletje waterschade...

Beroepseer: trots op je vak

Beroepseer: trots op je vak

(door Fred de Jong, onderzoeker) Om een goede campagne rond financieel advies te kunnen voeren, zullen financieel adviseurs eerst zelf overtuigd moeten zijn van...

Van de regen in de drup

Van de regen in de drup

(door Björn Bierhaalder. MCH Consultancy) U heeft geen dekking voor deze schade, zoek het verder zelf maar uit. Dat was de ‘dienstverlening’ van...

Symposium over De Waarde van financieel advies

Symposium over De Waarde van financieel advies

Op 13 december organiseert het Amsterdam Centre for Insurance Studies bij de Universiteit van Amsterdam een symposium over 'De waarde van financieel advies'. Dagvoorzitter...

De sector van de toekomst

De sector van de toekomst

(door Björn Bierhaalder, MCH Consultancy) Ik heb een droom: samen nadenken over hoe betekenisvol zijn in de wereld van nu en morgen eruitziet. Oplossingen...

Aansluiten bij veranderende verwachtingen consument

Aansluiten bij veranderende verwachtingen consument

Het intermediair heeft een goede uitgangspositie om de vertrouwenspersoon van de consument te zijn, maar of dat ook een toppositie is valt te betwijfelen. Zo is...

Ga het gewoon doen

Ga het gewoon doen

Consumenten weten financieel adviseurs goed te vinden voor pensioenen en hypotheken. Voor andere toekomstige financiële vraagstukken is dat anders. “moeten...

Intermediair, laat je ballen zien!

Intermediair, laat je ballen zien!

"Laat je ballen zien en wees zelf de regisseur van de regeldruk vermindering." Dat schrijft onderzoeker Fred de Jong in een blog. De Jong constateert dat adviseurs...