Laat klanten geen nummer zijn
(Klantgerichtheid in de praktijk, VVP 1-2024) “Klanten zijn geen nummer, we geven ze altijd alle aandacht. En dat geldt zeker voor hen die wat meer hulp nodig hebben, zoals mensen die de Nederlandse taal niet goed beheersen, de regelgeving niet begrijpen, mensen die een BKR-registratie hadden of ondernemers waarbij de cijfers niet helemaal voldoen”, aldus Ninorta Demir van Sinior Hypotheken & Financieel Advies, uitgeroepen tot winnaar in de categorie Hypotheek Advies van de VVP Advies Award 2023.
Sinior werd ruim vijf jaar geleden opgericht door Ninorta. “Ik ben in mijn eentje begonnen. Een bewuste keuze, omdat ik iedereen graag zelf help. Sinds kort heb ik een parttimer in dienst die mij ondersteunt in mijn werkzaamheden. Onze dienstverlening bestaat uit hypotheken, aankoopbegeleiding, zakelijke financieringen en levensverzekeringen en woonlastenbescherming. Dit willen we graag uitbreiden met schadeen arbeidsongeschiktheidsverzekeringen. Ik streef er niet naar een groot kantoor te worden. Ik wil de persoonlijke band met mijn klanten niet kwijtraken.”
“Mijn klanten kiezen voor ons vanwege de goede bereikbaarheid, de servicegerichtheid en omdat ze weten dat ik het maximale voor hen wil bereiken. Dat ik meerdere talen spreek, geeft klanten ook een vertrouwd gevoel.”
Blije klanten
“Een klant van ons had een BKR-registratie vanwege een faillissement in het verleden en wilde toch een huis kopen. Hij was ondertussen een nieuw bedrijf gestart en de cijfers gingen snel omhoog. Na zes maanden was het eindelijk gelukt om de BKR-code weg te krijgen en een geldverstrekker te vinden die met cijfers van gebroken boekjaren wilde rekenen. Zo werd een hypotheek van 432.000 euro mogelijk.”
Volgens Ninorta zijn aanbieders over het algemeen goed bereikbaar en is de wil er om mee te denken bij maatwerkdossiers. Toch ziet ze ook ruimte voor verbetering. “Als er voldoende zekerheid is en ik kan aantonen dat klant het makkelijk kan betalen, vind ik dat ze vaker mogen meedenken in oplossingen in plaats van het beleid strikt toe te passen.”
Beloning is geen issue voor Sinior. “Wij zijn heel transparant in onze kosten. De klant krijgt aan het eind van het eerste gesprek een aanbod en dat is het. Er komen achteraf geen kosten bij. Duidelijkheid aan de voorkant.”
Ninorta Demir: ‘Probeer klanten altijd te helpen, ook als dit niet direct wat oplevert.’
“Aan nazorg hebben wij de afgelopen jaren helaas te weinig gedaan. Hierin wordt nu een inhaalslag gemaakt. Ik merk dat klanten het heel fijn vinden dat wij contact met hen opnemen. Zo’n eerste onderhoudsgesprek is kosteloos. Wel denk ik op dit moment na over het aanbieden van abonnementen, maar dan moet het voor de klant écht voordeel opleveren. Streven is binnen één jaar nadat de hypotheek is verstrekt contact op te nemen met klant.”
Tips
“Laat je klant geen nummer zijn, maar geef deze tijd en aandacht. Mensen zijn tegenwoordig overal een nummer. Probeer hen hoe dan ook vooruit te helpen, ook als dit niet direct wat oplevert.”
Reactie toevoegen
Meer over
(Mieke Dadema, Soepel, in Ken je vak! VVP 2-2024) Wie bezig is met een onderwerp als laaggeletterdheid word zelf bewuster van zijn of haar eigen taalvaardigheid....
(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak! VVP 2-2024) Wat klanten vandaag een goede klantervaring vinden, kan morgen alweer achterhaald zijn. Het punt waarop...
(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak! in VVP 1-2024) Waar mensen samenkomen, is sprake van een emotionele bankrekening. Net als op een normale bankrekening...
Ken je vak! Klantgerichtheid: de emotionele bankrekening
(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak! in VVP 1-2024) Waar mensen samenkomen, is sprake van een emotionele bankrekening. Net als op een normale bankrekening...
(Klantgerichtheid in de praktijk, VVP 1-2024) “We streven er altijd naar om elke klant het gevoel te geven dat hij op dat moment onze enige klant is. Dit...
(Klantgerichtheid in de praktijk, VVP 1-2024) “Wij laten zien dat het niet alleen draait om advies geven, maar dat je het echte onderscheid kunt maken door...
(Mieke Dadema, Soepel, in Ken je vak! in VVP 1-2024) Veel mensen denken dat ik niet van ingewikkelde woorden hou, dat het altijd maar makkelijk moet. Dat is niet...
(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak! VVP 6-2023) Dit is de belangrijkste vraag voor iedereen die zich bezighoudt met klantverbeteringen of vernieuwingen....
Verbond organiseert event 'De menselijke maat, een must!'
Het Verbond van Verzekeraars organiseert 30 januari het event ‘De menselijke maat: een must!’, waarin wordt ingegaan op de vraag hoe als verzekeraar...
(Mieke Dadema, Soepel.org, in Ken je vak! VVP 6-2023) Hoe kan ik de verzekeringsstukjes in kleine stapjes aanbieden, met een handleiding die zo is opgebouwd dat...