Laat klanten geen nummer zijn
(Klantgerichtheid in de praktijk, VVP 1-2024) “Klanten zijn geen nummer, we geven ze altijd alle aandacht. En dat geldt zeker voor hen die wat meer hulp nodig hebben, zoals mensen die de Nederlandse taal niet goed beheersen, de regelgeving niet begrijpen, mensen die een BKR-registratie hadden of ondernemers waarbij de cijfers niet helemaal voldoen”, aldus Ninorta Demir van Sinior Hypotheken & Financieel Advies, uitgeroepen tot winnaar in de categorie Hypotheek Advies van de VVP Advies Award 2023.
Sinior werd ruim vijf jaar geleden opgericht door Ninorta. “Ik ben in mijn eentje begonnen. Een bewuste keuze, omdat ik iedereen graag zelf help. Sinds kort heb ik een parttimer in dienst die mij ondersteunt in mijn werkzaamheden. Onze dienstverlening bestaat uit hypotheken, aankoopbegeleiding, zakelijke financieringen en levensverzekeringen en woonlastenbescherming. Dit willen we graag uitbreiden met schadeen arbeidsongeschiktheidsverzekeringen. Ik streef er niet naar een groot kantoor te worden. Ik wil de persoonlijke band met mijn klanten niet kwijtraken.”
“Mijn klanten kiezen voor ons vanwege de goede bereikbaarheid, de servicegerichtheid en omdat ze weten dat ik het maximale voor hen wil bereiken. Dat ik meerdere talen spreek, geeft klanten ook een vertrouwd gevoel.”
Blije klanten
“Een klant van ons had een BKR-registratie vanwege een faillissement in het verleden en wilde toch een huis kopen. Hij was ondertussen een nieuw bedrijf gestart en de cijfers gingen snel omhoog. Na zes maanden was het eindelijk gelukt om de BKR-code weg te krijgen en een geldverstrekker te vinden die met cijfers van gebroken boekjaren wilde rekenen. Zo werd een hypotheek van 432.000 euro mogelijk.”
Volgens Ninorta zijn aanbieders over het algemeen goed bereikbaar en is de wil er om mee te denken bij maatwerkdossiers. Toch ziet ze ook ruimte voor verbetering. “Als er voldoende zekerheid is en ik kan aantonen dat klant het makkelijk kan betalen, vind ik dat ze vaker mogen meedenken in oplossingen in plaats van het beleid strikt toe te passen.”
Beloning is geen issue voor Sinior. “Wij zijn heel transparant in onze kosten. De klant krijgt aan het eind van het eerste gesprek een aanbod en dat is het. Er komen achteraf geen kosten bij. Duidelijkheid aan de voorkant.”
Ninorta Demir: ‘Probeer klanten altijd te helpen, ook als dit niet direct wat oplevert.’
“Aan nazorg hebben wij de afgelopen jaren helaas te weinig gedaan. Hierin wordt nu een inhaalslag gemaakt. Ik merk dat klanten het heel fijn vinden dat wij contact met hen opnemen. Zo’n eerste onderhoudsgesprek is kosteloos. Wel denk ik op dit moment na over het aanbieden van abonnementen, maar dan moet het voor de klant écht voordeel opleveren. Streven is binnen één jaar nadat de hypotheek is verstrekt contact op te nemen met klant.”
Tips
“Laat je klant geen nummer zijn, maar geef deze tijd en aandacht. Mensen zijn tegenwoordig overal een nummer. Probeer hen hoe dan ook vooruit te helpen, ook als dit niet direct wat oplevert.”
Reactie toevoegen
Meer over
(Jelle Bartels, The Main Thing, in VVP 2-2026) Een gedetailleerde kaart van de Alpen is prachtig, maar heb je er wat aan als je midden in een sneeuwstorm staat?...
(Sonja Stalfoort, Alpina Group, in Ken je vak! VVP 2-2026) “Wacht tot u een plaats wordt toegewezen.” Met die boodschap begon laatst een avondje uit....
(Sonja Stalfoort, Alpina Group, in Ken je vak! VVP 1-2026) Hoe verhoog je medewerkersbetrokkenheid én laat je tegelijkertijd de klanttevredenheid stijgen?...
(Mieke Dadema, Soepel, in Ken je vak! VVP 1-2026) Lapland, dat was er nog eentje die op mijn (korte) bucketlist stond. Het Noorderlicht zien is altijd een grote...
Zichtbaar maken wat je voor klanten doet
(Uit VVP 1-2026) “Niet alleen het eindresultaat telt, maar ook het proces daar naartoe. Door transparantie te bieden in keuzes, afwegingen en stappen groeit...
(Uit VVP 1-2026) “Klantgerichtheid, innovatie en duurzaamheid blijven de kern. Door continu te luisteren, te leren en te investeren in mensen en technologie,...
Help een klant zoals je zelf geholpen wilt worden
(Uit VVP 1-2026) “Help een klant zoals je zelf ook geholpen wilt worden.” Aldus Wesley Mol, directeur en adviseur zakelijk bij Boidin Assurantiën...
Trouw blijven aan wat echt telt
(Uit VVP 1-2026) “Klanten onthouden niet alleen wát je regelt, maar vooral hoe ze zich bij jou hebben gevoeld.” Aldus Saskia Geenen van Gewoon...
(Jelle Bartels, The Main Thing, in VVP 1-2026) Stel je voor: jouw klanten krijgen de kans om één grote droomreis te maken. Het is de enige reis die...
Betrouwbaar baken voor de klant
(Uit VVP 1-2026) Geef je collega’s praktijktips klantgerichtheid en schets je ondernemersuitdagingen. Dat was de vraag van VVP aan de winnaars van de VVP...