Laat klanten geen nummer zijn
(Klantgerichtheid in de praktijk, VVP 1-2024) “Klanten zijn geen nummer, we geven ze altijd alle aandacht. En dat geldt zeker voor hen die wat meer hulp nodig hebben, zoals mensen die de Nederlandse taal niet goed beheersen, de regelgeving niet begrijpen, mensen die een BKR-registratie hadden of ondernemers waarbij de cijfers niet helemaal voldoen”, aldus Ninorta Demir van Sinior Hypotheken & Financieel Advies, uitgeroepen tot winnaar in de categorie Hypotheek Advies van de VVP Advies Award 2023.
Sinior werd ruim vijf jaar geleden opgericht door Ninorta. “Ik ben in mijn eentje begonnen. Een bewuste keuze, omdat ik iedereen graag zelf help. Sinds kort heb ik een parttimer in dienst die mij ondersteunt in mijn werkzaamheden. Onze dienstverlening bestaat uit hypotheken, aankoopbegeleiding, zakelijke financieringen en levensverzekeringen en woonlastenbescherming. Dit willen we graag uitbreiden met schadeen arbeidsongeschiktheidsverzekeringen. Ik streef er niet naar een groot kantoor te worden. Ik wil de persoonlijke band met mijn klanten niet kwijtraken.”
“Mijn klanten kiezen voor ons vanwege de goede bereikbaarheid, de servicegerichtheid en omdat ze weten dat ik het maximale voor hen wil bereiken. Dat ik meerdere talen spreek, geeft klanten ook een vertrouwd gevoel.”
Blije klanten
“Een klant van ons had een BKR-registratie vanwege een faillissement in het verleden en wilde toch een huis kopen. Hij was ondertussen een nieuw bedrijf gestart en de cijfers gingen snel omhoog. Na zes maanden was het eindelijk gelukt om de BKR-code weg te krijgen en een geldverstrekker te vinden die met cijfers van gebroken boekjaren wilde rekenen. Zo werd een hypotheek van 432.000 euro mogelijk.”
Volgens Ninorta zijn aanbieders over het algemeen goed bereikbaar en is de wil er om mee te denken bij maatwerkdossiers. Toch ziet ze ook ruimte voor verbetering. “Als er voldoende zekerheid is en ik kan aantonen dat klant het makkelijk kan betalen, vind ik dat ze vaker mogen meedenken in oplossingen in plaats van het beleid strikt toe te passen.”
Beloning is geen issue voor Sinior. “Wij zijn heel transparant in onze kosten. De klant krijgt aan het eind van het eerste gesprek een aanbod en dat is het. Er komen achteraf geen kosten bij. Duidelijkheid aan de voorkant.”
Ninorta Demir: ‘Probeer klanten altijd te helpen, ook als dit niet direct wat oplevert.’
“Aan nazorg hebben wij de afgelopen jaren helaas te weinig gedaan. Hierin wordt nu een inhaalslag gemaakt. Ik merk dat klanten het heel fijn vinden dat wij contact met hen opnemen. Zo’n eerste onderhoudsgesprek is kosteloos. Wel denk ik op dit moment na over het aanbieden van abonnementen, maar dan moet het voor de klant écht voordeel opleveren. Streven is binnen één jaar nadat de hypotheek is verstrekt contact op te nemen met klant.”
Tips
“Laat je klant geen nummer zijn, maar geef deze tijd en aandacht. Mensen zijn tegenwoordig overal een nummer. Probeer hen hoe dan ook vooruit te helpen, ook als dit niet direct wat oplevert.”
Reactie toevoegen
Meer over
VVP Advies Award 2024 voor toekomstbouwer du Gardijn
Het advieskantoor du Gardijn is de publiekswinnaar van de VVP Advies Award 2024. Het kantoor kreeg de meeste stemmen in de finaleronde dinsdagmiddag. Nieuw in...
(Mieke Dadema, Soepel, in Ken je vak!, VVP 4-2024) Onlangs voor het eerst een schade. Ik stond bij het stoplicht en werd vol van achteren aangereden. Wat een klap...
(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak!, VVP 4-2024) Soms koop je wel eens iets en dan klopt gewoon alles. En heel eerlijk, dat vind ik verbazingwekkend...
Creëer waarde voor je klant en win zielen
(Turhan Özgüner, voorzitter NVHP, in VVP-special De Waarde van Advies 2024) Recent begeleidde ik de algemene ledenvergadering van de nvhp. Deze keer...
Ken je vak! Klantgerichtheid: wat maakt het verschil?
(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak!, VVP 3-2024) Hoe kan het dat twee vergelijkbare trainingslocaties een enorm groot verschil in klantervaring bieden? Ik...
(Jelle Bartels, The Main Thing, in Ken je vak!, VVP 3-2024) Terwijl veel adviseurs zich richten op prijsconcurrentie of het aanbieden van de beste producten, vergeten...
(Mieke Dadema, Soepel, in Ken je vak!, VVP 3-2024) Ik doe het zelf ook! Ik praat ook in rare verzekeringstaal. Vorige week legde ik onze jongste medewerker uit...
VVP-special De Waarde van Advies: advieswaarde meer uitdragen
De waarde van financieel advies is onmiskenbaar, maar het blijft belangrijk haar uit te dragen. Actieve provisietransparantie, schrijft Adfiz in de VVP-special De...
(Uit VVP-special De Waarde van Advies 2024) “Klanten geven we altijd alle aandacht. En dat geldt zeker voor hen die wat meer hulp nodig hebben, zoals mensen...
(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak!, VVP 3-2024) Hoe kan het dat twee vergelijkbare trainingslocaties een enorm groot verschil in klantervaring bieden?...