Vele kleine stappen…
(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak! VVP 3-2022) Het verbeteren van de klantgerichtheid in een bedrijf is geen project met een korte doorlooptijd. Ook bestaat er niet zoiets als een magische toverformule. Klantgerichtheid zit in duizenden kleine zaken. En juist dit maakt het zo complex. Hoe weet je nu of je capaciteit en budgetten voor de juiste verbeteringen inzet en of ze bij je bedrijf passen? Als je deze vragen niet kunt beantwoorden, blijf je doen wat je altijd doet. Stilstand is echter achteruitgang. Hoe zorg je ervoor dat je het elke dag een beetje beter doet?
Om het elke dag een beetje beter te kunnen doen is het essentieel dat het fundament van de organisatie staat. Als je niet weet wie je als bedrijf wilt zijn voor je klanten en waarop je je wilt onderscheiden, is alles goed en alles fout wat je doet. En dat heeft een verlammende werking. Het neerzetten van een stevig kompas geeft het bedrijf en alle medewerkers richting. Zestig procent van de medewerkers vindt dat hun organisatie er niet of maar gedeeltelijk in slaagt om verbeteringen voor de klant door te voeren (klant-energiek onderzoek uitgevoerd door MSI-ACI Europe bv). Dat is een veel te hoog percentage in een tijd waarin de veranderingen razendsnel gaan en de klantbehoefte continu verandert. Iedere medewerker is heel hard nodig om elke dag verbeteringen door te voeren. Vele kleine stappen maken hierbij één grote. Als medewerkers weten waarvoor het bedrijf staat en richtlijnen hebben in onder andere de strategie, de huisstijl, een schrijfwijzer, etcetera, kunnen zij snel en zelfstandig verbeteringen doorvoeren of met de juiste verbetervoorstellen komen. Dit vraagt energiek leiderschap; inspireren en faciliteren.
‘Iedereen kan het verschil maken’
Energiek leiderschap
In mijn boek ‘De klant-energieke organisatie’ heb ik laten zien dat een bedrijf werkt als een stroomschema. Een stroomschema dat bestaat uit zestien schakels die ‘aan’ moeten staan als een organisatie klantgericht en toekomstbestendig wil ondernemen. Een van deze schakels is het energiek leiderschap. Een cruciale schakel om als bedrijf elke dag een beetje beter te worden. Als elke wijziging in een brief, telefoon-script, factuur, website, etcetera, langs de manager moet, ontstaat er of een stuwmeer aan vra-gen bij deze manager. Dit werkt zeer vertragend en dus niet inspirerend. Of medewerkers worden veel minder pro-actief in het doorgeven van verbeteringen, omdat ze de verantwoordelijkheid niet dragen. Iedere manager, iedere medewerker en iedere ondernemer kan vandaag afspreken dat hij of zij het vanaf nu elke dag een beetje beter zal doen. Als de schakels van het Klant-energieke stroomschema aan staan en er is energiek leiderschap, dan kan dat op vele verschillende manieren, zoals: door klantsignalen letterlijk op een bord op de afdeling te schrijven en wekelijks te bespreken; door elke dag aan één klant oprecht te vragen hoe hij de dienstverlening heeft ervaren; door elke dag één verbetering op de website uit te voeren; Door elke dag één standaardtekst te verbeteren en te testen. De essentie is dat iedereen het verschil kan maken door het elke dag een beetje beter te doen en dat vele kleine stappen één grote maken.
Reactie toevoegen
Meer over
De Gouden Regels van Klantvriendelijkheid
Wat maakt u klantvriendelijk? Beloftes nakomen, bereikbaarheid, fouten oplossen en vriendelijk personeel zijn voor consumenten belangrijke waarden in de beoordeling...
DSW als eerste verzekeraar in Top 10 Klantvriendelijkste Bedrijven
Zorgverzekeraar DSW heeft als eerste verzekeringsmaatschappij de Top 10 gehaald van Klantvriendelijkste Bedrijven van 2019. DSW werd zesde. Op de eerste plaats kwam...
DSW: Net Promoter Score van +48
Met de Net Promotor Score (NPS) wordt aangegeven in hoeverre klanten bereid zijn een bedrijf aan te bevelen. In het onderzoek ten behoeve van de prijs Klantvriendelijkste...
Omarm de stalker in je, schrijft het door veel financieel adviseurs geroemde Coolblue op een pagina of haar website waarop is te zien hoe zij social media inzet....
De zes genomineerden voor de VVP Advies Award 2019 pitchten hun klantgerichte aanpak woensdagmiddag ten overstaan van de jury. De A(dvies)-factor, zoveel werd wel...
Extra nieuwsbrief klantgerichtheid
In deze extra nieuwsbrief van VVP nuttige tips klantgerichtheid voor financieel adviseurs, onder meer uit eerder onderzoek door Fred de Jong ter gelegenheid van...
Zorg voor volledig klantbeeld!
Klantgerichtheid bestaat uit hele basale waarheden. Als de klant een adviseur van vlees en bloed wil, moet die adviseur zich ook wel af en toe bij de klant laten...
Er zijn hele bibliotheken gewijd aan klantgerichtheid. Maar waar gaat het in de basis om? Dat werd mooi verwoord door financieel adviseur Sytze Faber (net geridderd!)...
Maak duidelijk dat u vakman of vakvrouw bent!
Uiteraard is het van belang dat de klant u kent, hij kiest immers voor uw persoonlijke benadering. Maar het is ook belangrijk dat de klant goed weet wat u precies...
Customer journey of klantreis is een dure term, helemaal als u er een consultant bij inhuurt! Maar heeft u wel eens meegekeken op de werkvloer hoe uw klanten eigenlijk...