Zelfde eisen voor robot en mens
Face-to-face advies, hybride advies, robo-advies: de wetgeving rondom de zorgplicht maakt geen onderscheid tussen deze adviesvormen. Toch kennen geautomatiseerde adviesvormen specifieke risico’s en kansen. Hoe kijkt de autoriteit financiële markten (afm) hier tegenaan? En wat betekent deze automatisering voor de adviseur van vlees en bloed?
De markt voor financieel advies is aan een automatiseringsslag begonnen, vergelijkbaar met de ontwikkeling die enkele jaren geleden al is ingezet in de beleggingswereld. Daar is het inmiddels gemeengoed om zonder tussenkomst van een mens vermogensbeheer af te nemen. De volledige klantinventarisatie verloopt geautomatiseerd en de beslisregels aan de achterkant koppelen deze inventarisatie aan een beleggingsprofiel.
Ook in de adviesmarkt voor hypotheken en verzekeringen is deze automatisering in opkomst. Aan de ene kant van het spectrum bevindt zich robo-advies, waar het volledige adviesproces is geautomatiseerd. De enige rol van de mens is het (door-)ontwikkelen van het geautomatiseerde, zoals de algoritmes. Aan de andere kant bevindt zich het volledig face-to-face advies, waar technologie bijvoorbeeld wordt ingezet om scenario’s te visualiseren, maar waar de inventarisatie en het advies mensenwerk blijven. Een tussenvorm is het hybride advies: een deel van het adviesproces is geautomatiseerd, een deel wordt uitgevoerd door een mens.
Als toezichthouder, die alle adviesconcepten bekijkt vanuit het klantbelang, moeten we constateren dat de wetgeving qua zorgplicht geen onderscheid maakt tussen face-to-face advies en robo-advies. Toch kent robo-advies specifieke risico’s die ontwikkelaars in een vroegtijdig stadium het hoofd moeten bieden. Een voorbeeld is het detecteren van fouten in algoritmes. Het zorgvuldig ontwikkelen en grondig testen van een algoritme zijn essentieel om tot een passend advies te komen.
De gevolgen van fouten in een algoritme zijn groot. De fout wordt dan immers niet bij één klant gemaakt, maar bij alle klanten die door dit algoritme worden geadviseerd. Een foutieve koppeling tussen de inventarisatie en het gegeven advies kan betekenen, dat er in korte tijd honderden foutieve hypotheekadviezen gegeven worden, leidend tot honderden niet-passende hypotheken.
Tegelijkertijd biedt robo-advies veelbelovende kansen om de kwaliteit en toegankelijkheid van het advies te vergroten. Hoewel de ontwikkelkosten aanzienlijk kunnen zijn, zullen de kosten van robo-advies op termijn lager kunnen worden dan de kosten van fysiek advies. En een goed geprogrammeerd algoritme zal altijd adviezen van hoge kwaliteit geven, 24 uur per dag toegankelijk voor klanten. Dit is belangrijk, omdat het kan voorkomen dat klanten zonder enige vorm van begeleiding, execution only, een impactvol financieel product afsluiten. Met alle risico’s op toekomstige teleurstellingen van dien.
Ondanks deze voordelen, zal de robo-adviseur nog lang niet alles kunnen wat een adviseur van vlees en bloed kan. De eerste volledig geautomatiseerde initiatieven zijn immers product specifiek en gericht op niet-complexe klantsituaties. Integraal financieel advies, zeker bij complexe klantsituaties, is nog altijd de ‘competitive edge’ van de adviseur van vlees en bloed. Daarnaast zal lang niet iedere consument geadviseerd willen worden door een computer. De noodzaak van goed en toegankelijk face-to-face-advies blijft dus groot.
‘Integraal financieel advies is nog altijd de competitive edge van de adviseur’
Wat betekent de ontwikkeling van robo-advies voor het toezicht van de AFM? Enerzijds zal de AFM ook bij robo-advies controleren op ‘input en output’, oftewel: worden de zorgplichteisen van de klantinventarisatie nageleefd en is het gegeven advies passend? Anderzijds zal de AFM dit jaar vaker kijken naar de achterkant van concepten: hoe zijn de algoritmes en ITwaarborgen ingericht? Ons uitgangspunt is dat faceto-face en geautomatiseerde dienstverlening in het belang van de klant aan dezelfde kwaliteitseisen moeten voldoen.
In het voorjaar zal de AFM dit nader uiteenzetten in een visiedocument over robo-advies. Heeft u ideeën of vragen over toezichtsregels bij innovatieve dienstverlening? Neem dan contact op met innovationhub@afm.nl
Reactie toevoegen
Editie
Meer over
AMLA-testuitvraag zorgt voor grote belasting bij adviseurs
Adfiz heeft bij de AFM bezwaren geuit om met name kleine advieskantoren te belasten met testuitvragen over risicomodellen. Toch roept Adfiz kantoren op om te reageren...
AFM Marktmonitor 2026: periodieke Wwft-uitvraag keert terug
De AFM start vanaf 9 februari met de Marktmonitor 2026 (MMAB), zo laat Adfiz weten. "Voor de meeste adviseurs is de vragenlijst nagenoeg gelijk aan vorig jaar, maar...
AFM ziet ruimte voor verbetering advieskwaliteit
Dat een aanzienlijk aantal partijen de advieskwaliteit weet te verbeteren. Dat is een van de opdrachten die de AFM zichzelf geeft in haar maandag gepubliceerde Agenda...
AFM bouwt aan uitgebreider AI-toezicht
In 2026 zal de AFM intensiever toezicht houden op digitale weerbaarheid en de verantwoorde inzet van AI. Daarnaast wordt de aanpak van financiële criminaliteit...
AFM beboet BDO voor examenfraude
De AFM heeft aan BDO Audit & Assurance een boete opgelegd van 765.000 euro omdat zij met haar stelsel van kwaliteitsbeheersing en bedrijfsvoering niet heeft...
AFM: schade door beleggingsfraude mogelijk 750 miljoen euro
De schade door beleggingsfraude is vermoedelijk honderden miljoenen euro’s per jaar en kan zelfs oplopen tot €750 miljoen, aldus onderzoek van de AFM....
AFM: naleving duurzaamheidsbepalingen moet beter
De AFM deed onderzoek naar de naleving van de duurzaamheidsbepalingen voor product oversight & governance (POG) en de geschiktheidstoets. De toezichthouder:...
AFM: geen beleidsmatige benadeling loyale klanten verzekeraars
"Verzekeraars geven aan dat hogere winstmarges voor loyale klanten onwenselijk zijn en hebben waar nodig premies aangepast", aldus de AFM in vervolg op het onderzoek...
AFM: duidelijke verbeterpunten bij pensioenproducten derde pijler
De AFM ziet duidelijke verbeterpunten bij derdepijlerpensioenproducten (3P-producten). De toezichthouder: "Om de kwaliteit te verbeteren, publiceren wij handvatten...
Vertrouwen en verantwoordelijkheid centraal voor financieel dienstverleners
Financieel dienstverleners dragen een grote verantwoordelijkheid voor het vertrouwen dat consumenten in de sector stellen. Aldus de AFM in haar 'Sector in beeld...