Zo maak je een bliksemstart

1. 6 augustus 2021, door Jan Verstegen En Peter Wormskamp
2. 0 reacties

Winnaars hebben een plan, verliezers een excuus, zo luidt een bekende uitspraak van Marc Lammers, voormalig coach van het Nederlands dames-hockeyteam. In 2008 behaalde hij met de dames goud op de Olympische Spelen in Peking. En wat geldt voor een succesvolle sportploeg geldt ook voor succesvol ondernemen. Misschien wel juist als het gaat om actief klantbeheer.

Plan with a kiss

Een financieel adviesbureau is op aarde om klanten te voorzien van een deskundig advies waardoor deze klanten hun doelen kunnen bereiken. En dat houdt niet op bij het eenmalig ‘regelen’ van de hypotheek. Het is dus zaak om in verloop van tijd meer dan eens contact te hebben met je klanten. Je werkt in feite met aan een financiële levensloop voor hen. Een ander woord hiervoor is actief klantbeheer. Maar hoe start je nu met actief klantbeheer?

Maak hiervoor een plan. Zorg dat het plan voldoen aan KISS: Keep It Simple Sweety! Dit voorkomt dat een plan een ‘afstudeeropdracht’ wordt met vele pagina’s tekst. Veel tekst leidt af van waar het om gaat en belandt vaak in een diepe lade. Zorg ervoor dat het op één pagina A4 kan. Schrijven is schrappen. Wees daarin streng voor jezelf.

Een advieskantoor dat succesvol is met actief klantbeheer geeft aan: “In het begin voelde het wat overdreven om een plan te schrijven. Toch hebben we het gedaan. Het maakte heel duidelijk wat we gingen doen. Dat was ook zo voor de doelstellingen.” Dat brengt ons op de inhoud van het plan.

Doel en doelgroep

Zonder doel dat je wilt bereiken, is een plan een papieren exercitie. Misschien is het wel duidelijk wat je als bedrijf wilt bereiken als het gaat om actief klantbeheer. En anders is het een goede zaak om met elkaar in gesprek te gaan om dit vast te stellen. Daag elkaar uit om hierin zo concreet mogelijk te worden.

“Wij hebben als doel bepaald om constant honderd premie-offertes uit te hebben staan”, aldus de leidinggevende van een schade-adviesbedrijf. “Dat houden we bij. We weten ook dat er gemiddeld een zestig procent conversie is van premie-offerte naar polis.” Super concreet. En ook meetbaar.

Dan de doelgroep. Financieel advies gaat over mensen. Welke klanten wil je als eerste benaderen? En met welke aanleiding? Segmenteren van het klantenbestand is het motto. Op basis van criteria die jíj belangrijk vindt, kun je klanten in groepen indelen. Een voorbeeld is het aantal afgenomen diensten en de opbrengst uit deze diensten. Dat werkt goed in een traditioneel schadekantoor. Deze informatie is over het algemeen goed uit de systemen te halen.

Ook andere varianten zijn mogelijk. Je kan bijvoorbeeld een segmentering maken op leeftijdscategorieën. De zaken die spelen voor starters zijn van een andere orde dan van (bijna) gepensioneerden. Ga hierover vooral in gesprek met je team. Er is niet één indeling die zaligmakend is.

Rest nog de aanleidingen. Die zijn er genoeg. Als je een kwartiertje gaat zitten, heb je zo tien goede aanleidingen om contact op te nemen met je klant. Denk bij een hypotheek aan het bereiken van het einde van de rentevastperiode, het verlagen van de topopslag of het bespreken van de mogelijkheden voor verduurzamen.

Andere voorbeelden uit de schadehoek: vergelijking van de dekking bij auto’s (all-risk of WA) of het bespreken van de gevolgen van zonnepanelen voor de dekking van je opstalverzekering.

Acties en taakverdeling

Als Eerstestap en Helder Beheerd komen we meer dan eens situaties tegen waarbij er onduidelijkheid is over hoe het werk uitgevoerd dient te worden en door wie. Onduidelijke afspraken leiden tot misverstanden en conflicten.

Allereerst is het goed om binnen je bedrijf alle processen duidelijk vast te leggen. Dan weet iedereen wat er op welk moment door wie gedaan wordt. Laat het streven naar een totaaloverzicht aan processen echter vooral geen belemmering zijn om te starten met actief klantbeheer. Leg de taken vast die je voor je plan gaat uitvoeren. En bepaal wie dat doet. Het hoeft dus niet zo te zijn dat de leidinggevende altijd de ‘trekker’ is van een actie. Dat kan heel goed ook een adviseur of een clientofficer zijn.

Een ervaring uit de praktijk: “Binnen ons plan hebben we bepaald dat de binnendienstmedewerker de selectie maakt en de uitnodigingen de deur uit doet. Als er vervolgens een adviesvraag uit voortkomt, kunnen we die in de agenda kwijt. Dat hebben we afgesproken en vastgelegd. We spreken elkaar daar ook op aan.”

Checken, bijsturen en successen vieren

Een kampioensteam wordt niet in één middag in elkaar gezet. Het plan is het begin. Uitvoeren, checken, bijsturen en vervolgens wederom uitvoeren. Eén ding is zeker, deze aanpak levert succes op. In euro’s, en vooral ook in klanttevredenheid.

Er zijn daarbij talloze hulpmiddelen te bedenken waarmee je de uitvoering kunt vormgeven en steeds een beetje beter maakt. Maar daar gaan we het in het volgende artikel over hebben.

Belangrijk is vooral om de successen ook te vieren. De praktijk leert immers dat succes naar meer smaakt en dat succes ook succes maakt. Go for it!

Reactie toevoegen

Naam

E-mailadres

Reactie

Organisatie

Telefoonnummer

VVPVIP HypothekenVVP Innovatie PlatformVIP SchadeVVP Twitter

Toevoegen 

Meer over

• Jan Verstegen
• Helder Beheerd
• Peter Wormskamp
• actief klantbeheer