Wat kunnen we leren van de AFM-boete voor Promovendum?

1. 31 mei 2023
2. 0 reacties

(Door Paul Schuiling, consultant bij Charco & Dique) Verzekeringsvoorwaarden stiekem aanpassen, een forse verhoging van de verzekeringspremie bewust vaag communiceren en sjoemelen met klantreviews. Het kwam allemaal aan de orde in de persverklaring van de AFM over de boete die zij oplegde aan CAK Dordrecht, het bedrijf achter Promovendum en Besured. Wat kunnen financiële dienstverleners van deze zaak leren?

Onduidelijke, onjuiste en misleidende informatie

Volgens de AFM was de informatie die CAK Dordrecht en haar aangesloten ondernemingen verschaften over hun verzekeringen ‘op belangrijke punten onduidelijk, onjuist en misleidend’. Wanneer zij de premies voor de autoverzekering substantieel verhoogt (uit onderzochte dossiers blijken de verhogingen te variëren tussen achttien en 61 procent), stuurt de financiële dienstverlener hierover een bericht naar de verzekerden. De verwoording is echter nogal algemeen en de premieverhoging komt niet duidelijk naar voren. 

De AFM verschaft met dit boetebesluit helderheid over de wijze waarop gecommuniceerd moet worden bij aanpassingen van voorwaarden en premie aanpassingen. Ook als het gaat om verbeteringen in de voorwaarden. Materiële wijzigingen moeten altijd actief worden gecommuniceerd, of zelfs met expliciete toestemming. Kleinere wijzigingen in bestaande voorwaarden moeten zichtbaar zijn voor de klant, bijvoorbeeld in de naamgeving of versienummer van de vernieuwde productvoorwaarden. Indirecte en verhullende informatieverstrekking wordt door de toezichthouder gekwalificeerd als onduidelijk, onjuist en/of misleidend.

Omgang met reviews 

Een ander opvallend onderdeel van het boetebesluit gaat over het sjoemelen met klantreviews. De financiële dienstverlener plaatst reviews van klanten op haar website. Voor het plaatsen van reviews door werknemers geldt een instructie, waarbij negatieve beoordelingen van opzeggende klanten niet of minder prominent geplaatst worden. Op de website vermelden zij echter dat ook minder goede ervaringen worden geplaatst.

Zorg dat de manier waarop reviews worden verzameld, gepubliceerd en beheerd, voldoet aan de richtlijnen die de ACM daar over heeft gepubliceerd. Informeer consumenten duidelijk over de wijze waarop reviews worden verzameld en weergegeven. Behandel negatieve en positieve reviews zoveel mogelijk gelijk en informeer de consument vooraf als dat niet het geval is.

Aangesloten ondernemingen 

CAK Dordrecht heeft een vergunning met aangesloten ondernemingen. In het boetbesluit komt op een aantal momenten de centrale vergunning aan bod. De overtredingen van deze ondernemingen worden aan de groep toegerekend. Hiermee wordt duidelijk dat het begaan van overtredingen bij verschillende ondernemingen ertoe kan leiden dat de toezichthouder concludeert dat er sprake is van ‘stelselmatig overtreden’. Al deze overtredingen worden vervolgens de centrale vergunninghouder aangerekend.

De boete is nog niet onherroepelijk. Uit de publicatie van de actuele stand van zaken door de AFM op 28 april 2023 blijkt dat de onderneming daartegen bezwaar heeft ingesteld. 

Uiteraard kun je van mening verschillen over de kwalificatie en de ernst van de normschendingen. Het lijkt er in dit geval op dat er weinig erkenning is voor de fouten die kennelijk jarenlang zijn gemaakt. Als de toezichthouder een weinig reflecterende en zelfkritische houding aantreft dan kan zij niet anders dan hard optreden. In deze situaties is het belangrijk om zoveel mogelijk objectief te blijven en op basis van onbetwiste feiten en omstandigheden met elkaar in gesprek te blijven.

 

 

Reactie toevoegen

Naam

E-mailadres

Reactie

Organisatie

Telefoonnummer

VVPVIP HypothekenVVP Innovatie PlatformVIP SchadeVVP Twitter

Toevoegen 

Meer over

• Charco & Dique
• Paul Schuiling