Wat kunnen we leren van de AFM-boete voor Promovendum?
(Door Paul Schuiling, consultant bij Charco & Dique) Verzekeringsvoorwaarden stiekem aanpassen, een forse verhoging van de verzekeringspremie bewust vaag communiceren en sjoemelen met klantreviews. Het kwam allemaal aan de orde in de persverklaring van de AFM over de boete die zij oplegde aan CAK Dordrecht, het bedrijf achter Promovendum en Besured. Wat kunnen financiële dienstverleners van deze zaak leren?
Onduidelijke, onjuiste en misleidende informatie
Volgens de AFM was de informatie die CAK Dordrecht en haar aangesloten ondernemingen verschaften over hun verzekeringen ‘op belangrijke punten onduidelijk, onjuist en misleidend’. Wanneer zij de premies voor de autoverzekering substantieel verhoogt (uit onderzochte dossiers blijken de verhogingen te variëren tussen achttien en 61 procent), stuurt de financiële dienstverlener hierover een bericht naar de verzekerden. De verwoording is echter nogal algemeen en de premieverhoging komt niet duidelijk naar voren.
De AFM verschaft met dit boetebesluit helderheid over de wijze waarop gecommuniceerd moet worden bij aanpassingen van voorwaarden en premie aanpassingen. Ook als het gaat om verbeteringen in de voorwaarden. Materiële wijzigingen moeten altijd actief worden gecommuniceerd, of zelfs met expliciete toestemming. Kleinere wijzigingen in bestaande voorwaarden moeten zichtbaar zijn voor de klant, bijvoorbeeld in de naamgeving of versienummer van de vernieuwde productvoorwaarden. Indirecte en verhullende informatieverstrekking wordt door de toezichthouder gekwalificeerd als onduidelijk, onjuist en/of misleidend.
Omgang met reviews
Een ander opvallend onderdeel van het boetebesluit gaat over het sjoemelen met klantreviews. De financiële dienstverlener plaatst reviews van klanten op haar website. Voor het plaatsen van reviews door werknemers geldt een instructie, waarbij negatieve beoordelingen van opzeggende klanten niet of minder prominent geplaatst worden. Op de website vermelden zij echter dat ook minder goede ervaringen worden geplaatst.
Zorg dat de manier waarop reviews worden verzameld, gepubliceerd en beheerd, voldoet aan de richtlijnen die de ACM daar over heeft gepubliceerd. Informeer consumenten duidelijk over de wijze waarop reviews worden verzameld en weergegeven. Behandel negatieve en positieve reviews zoveel mogelijk gelijk en informeer de consument vooraf als dat niet het geval is.
Aangesloten ondernemingen
CAK Dordrecht heeft een vergunning met aangesloten ondernemingen. In het boetbesluit komt op een aantal momenten de centrale vergunning aan bod. De overtredingen van deze ondernemingen worden aan de groep toegerekend. Hiermee wordt duidelijk dat het begaan van overtredingen bij verschillende ondernemingen ertoe kan leiden dat de toezichthouder concludeert dat er sprake is van ‘stelselmatig overtreden’. Al deze overtredingen worden vervolgens de centrale vergunninghouder aangerekend.
De boete is nog niet onherroepelijk. Uit de publicatie van de actuele stand van zaken door de AFM op 28 april 2023 blijkt dat de onderneming daartegen bezwaar heeft ingesteld.
Uiteraard kun je van mening verschillen over de kwalificatie en de ernst van de normschendingen. Het lijkt er in dit geval op dat er weinig erkenning is voor de fouten die kennelijk jarenlang zijn gemaakt. Als de toezichthouder een weinig reflecterende en zelfkritische houding aantreft dan kan zij niet anders dan hard optreden. In deze situaties is het belangrijk om zoveel mogelijk objectief te blijven en op basis van onbetwiste feiten en omstandigheden met elkaar in gesprek te blijven.
Reactie toevoegen
Meer over
SVC Compliance lanceert Compliance abonnement
SVC Compliance, onderdeel van SVC Groep – accountants en adviseurs voor financieel dienstverleners, lanceert een Compliance abonnement. Dit abonnement ondersteunt...
EASYParp en AWI lanceren Complianttool Intermediair
EASYParp heeft de Complianttool Intermediair powered by AWI geïntroduceerd. EASYParp en AWI hebben deze maand het eerste (pilot)kantoor al aangesloten. Naar...
Grote vraag naar speurneuzen witwaspraktijken
De financiële sector staat te springen om speurneuzen die fraude, witwaspraktijken en het financieren van terrorisme een halt toe kunnen roepen. Dat ziet Walters...
(door Christel van Bommel-Versluijs, compliance adviseur) Adviseren komt eigenlijk overal op hetzelfde neer. Inventariseren, analyseren wat passend is bij de wensen...
(door Christel van Bommel, compliance-expert) Een adviesrapport is niet bedoeld als cover your ass. Het is een middel voor inventarisatie en analyse. Zodat een...
Het belang van een incidentenprocedure bleek weer eens in het geval waarin een kantoor door een aanbieder werd gewezen op mogelijke fraude door een van de medewerkers....
Maak van nazorg een beetje liefde
Nazorg lijkt alleen maar een verplichting. De markt bedelt zelfs bij de AFM voor meer regels. Dit is toch tegennatuurlijk?! Waar blijft de eigen verantwoordelijkheid?...
"Wettelijk verplichte informatie is meest overtrokken zorgplicht"
"De meest overtrokken zorgplicht is wel de wettelijk verplichte informatie", stelt Silvia Janssen van Onkar Compliance in het kenniskatern Ken je vak! in VVP 2. "Die...
Eind jaren 90, begin 2000 kon het niet op. De economie draaide op volle toeren, bomen reikten tot in de hemel, alles kon en alles mocht. En daar maakte veel banken,...
Laten we stoppen met adviseritus. Wie durft?
Het lijkt wel of iedereen op zoek is naar het perfecte adviesproces. Niet alleen adviseurs maar ook distributiepartners willen zeker weten dat er volgens de Wft...