Afm: sector moet voor klant extra stap zetten
Verzekeraars en banken kunnen uit eigen initiatief vaker een extra stap zetten voor de klant, zo blijkt uit de recente resultaten van het Klantbelang Dashboard van de AFM. Ook worden veranderingen nog niet altijd doorgevoerd naar andere bedrijfsonderdelen, distributiekanalen of type klanten.
Het Dashboard beoordeelt de mate waarin financiële ondernemingen het belang van de klant centraal stellen in diverse producten, diensten en processen. Doel is dat financiële ondernemingen het klantbelang duurzaam centraal stellen en proactief met klanten meedenken, aldus de toezichthouder. Sinds het begin van de metingen in 2010 ziet de AFM de scores van de banken en verzekeraars licht afvlakken. In 2010 was de score gemiddeld 2,7 (de AFM meet de kwaliteit van de klantbediening op een vijfpuntschaal). Het afgelopen jaar was dat 3,4. In 2013 lag de score met 3,5 een fractie hoger. Deelnemende banken en verzekeraars hebben zich destijds minimaal een 4 als doel gesteld. Om dat te halen, is mogelijk een nieuwe impuls nodig. De AFM gaat hierover in gesprek met de sector.
De AFM zegt wel tevreden te zijn met een aantal initiatieven waarin verantwoordeling aan de samenleving wordt afgelegd, zoals de publicatie Vertrouwensmonitor van de NVB, waarmee de banken voor het eerst inzicht geven in hun prestaties. Ook is de samenwerking tussen de AFM en het Keurmerk Klantgericht Verzekeren geïntensiveerd.
UIt het onderzoek blijkt dat het veranderingsproces taai is en dat banken en verzekeraars nog vaker op eigen initiatief een extra stap zouden kunnen zetten voor de klant. De AFM wil bijvoorbeeld dat zij klanten actiever ondersteunen om eventuele financiële problemen in een eerder stadium te signaleren en zo mogelijk te voorkomen of repareren. De verantwoordelijkheid om het klantbelang centraal te stellen zou zich daarnaast niet tot één bedrijfsonderdeel, distributiekanaal of type klant moeten beperken. Zo zou de sector de verbeteringen die zij heeft doorgevoerd in de dienstverlening aan consumenten ook moeten doorvertalen naar (kwetsbare) zakelijke klanten. Verder verwacht de AFM van banken en verzekeraars dat zij ook de stap zetten om hun afzonderlijke labels en dochterondernemingen mee te nemen in de noodzakelijke veranderingen. Deze scoren in veel gevallen nog minder goed dan de moederonderneming.
tieven bij banken en verzekeraars, maar zou dit graag bij alle organisaties en binnen alle onderdelen consistenter doorgevoerd willen zien.
Reactie toevoegen
Meer over
AFM publiceert Leidraad duurzaamheidsclaims
De AFM publiceert de Leidraad duurzaamheidsclaims. Met deze leidraad geeft de AFM handvatten aan financiële ondernemingen en pensioenuitvoerders voor het doen...
Zes procent zoekt goedkopere verzekeringsdekking
Zes op de 100 Nederlanders zegt te zijn overgestapt naar een goedkopere verzekering met een minder uitgebreide dekking. Aldus de AFM Consumentenmonitor voorjaar...
Laura van Geest herbenoemd als AFM-voorzitter
Laura van Geest is herbenoemd als bestuursvoorzitter van de AFM voor een periode van vier jaar. De nieuwe termijn gaat in op 1 februari 2024. Van Geest (1962) is...
AFM-onderzoek naar kwaliteit van hypotheekadvies van start
De AFM is volgens Adfiz gestart met het eerder dit jaar aangekondigde onderzoek naar de kwaliteit van hypotheekadvies. De AFM heeft aangegeven voor het onderzoek...
Bliss ontvangt collectieve vergunning van AFM
De AFM heeft familiebedrijf Bliss Hypotheekadviseurs uit Spijkenisse een collectieve vergunning verleend. De goedkeuring van de vergunningaanvraag is inmiddels ook...
VVP-poll: 'Al mijn klanten met een aflossingsvrije hypotheek zijn geattendeerd op de risico's'
De AFM is tevreden met de inzet van de sector om klanten te wijzen op de risico's van een aflossingsvrije hypotheek. De afgelopen vijf jaar zijn namelijk 1,68 miljoen...
AFM en DNB tegen extra leenruimte alleenstaanden
AFM en DNB zijn tegen extra leenruimte voor alleenstaanden, zoals voorgesteld in de Wijzigingsregeling hypothecair krediet 2024. In hun reactie op de internetconsultatie...
Hypotheekaanbieders benaderden 1,68 miljoen klanten over hun aflossingsvrije hypotheek
Hypotheekaanbieders hebben de afgelopen vijf jaar 1,68 miljoen klanten benaderd over mogelijke risico’s van hun aflossingsvrije hypotheek. In die periode is...
AFM publiceert aanwijzing, ook al heeft VACZ belogingsregels aangepast
De AFM gaf op 25 oktober 2022 een aanwijzing aan Verzekeringsadviescentrum Zaanstad (VACZ) wegens overtreding van de Wft. VACZ schoot volgens de AFM tekort in verplichtingen...
VIP Congres ACT NOW!: the aftermovie
Nog even nagenieten van de tweede editie van het VIP Congres? Bekijk dan de sfeerimpressie van deze digitale innovatiedag, georganiseerd door VVP en de Stichting...