Kifid: opnieuw ingediende klacht niet behandelbaar

1. 15 augustus 2023
2. 0 reacties

(Kifid-uitspraak GC 2023-0615, bindend) De consument klaagt over de (totstandkoming van de) second opinion van met betrekking tot een rechtsbijstandverzekering van Achmea Schade die op 4 juni 2020 is uitgebracht en het traject dat de uitvoerder heeft opgestart na GC Kifid 2022-0431. De commissie is van oordeel dat de klacht niet behandelbaar is omdat er al eerder over geoordeeld is. Ook zegt de commissie dat de uitvoerder (stichting Achmea Rechtsbijstand) niet gehouden is de door de consument gestelde schade te vergoeden na de uitspraak uit 2022.

De consument heeft een rechtsbijstandverzekering bij Achmea Schade (Interpolis) waarbij de uitvoering van de rechtsbijstand is uitbesteed aan de uitvoerder.  De consument heeft een beroep op zijn rechtsbijstandverzekering gedaan voor een geschil met een telecomaanbieder over de storingen die hij ondervond. De consument wilde een bedrag van 6.925 euro vorderen van de telecomaanbieder. Tussen de consument en de uitvoerder is een meningsverschil ontstaan over de haalbaarheid van de vordering en in dit kader is de geschillenregeling toegepast. De scheidsrechter, die in het kader van de geschillenregeling is ingeschakeld, heeft op 4 juni 2020 een second
opinion (hierna: de second opinion) uitgebracht. Hierna heeft de consument geklaagd over de wijze van totstandkoming en de inhoud van de second opinion. Dit geschil is voorgelegd aan Kifid.

In 2022 deed de commissie een bindend advies. Hierin staat onder meer dat een 'scheidsrechter' zich moet uitlaten over de kans van slagen van de vordering van de consument tegen de telecomaanbieder voor de door de consument gestelde storingen in de periode van augustus 2016 tot september 2019 en als de scheidsrechter vindt dat er een redelijke kans op succes is dan moet de uitvoerder de zaak verder behandelen.

De uitvoerder geeft vervolgens aan de consument aan het dossier opnieuw te willen uitbesteden met de vraag of de klant instemt met het formulieren van de juiste onderzoeksvraag.  Volgens de consument heeft een scheidsrechter al eerder gezegd dat er voldoende kans op succes is en ontvangt hij liever de onderzoeksvraag zoals die aan de eerdere scheidsrechter is gegeven.

De uitvoerder kan een uitgebreide onderzoeksvraag niet vinden en verzoekt wil de geschillenregeling opnieuw aan de consument aanbieden. De consument schrijft onder meer: "U geeft aan dat de scheidsrechter geen informatie heeft ontvangen van de uitvoerder, alleen de hoogte van het claim bedrag. Om de scheidsrechter een volledig beeld te geven stel ik voor dat U concept aanvraag maakt, vanaf het begin af aan met de nodige vragen bijvoorbeeld over de aard van de storing, de opbouw van het claimbedrag en het stopzetten van de procedure." De consument verwijst vervolgens naar de uitspraak van Kifid.

De uitvoerder antwoord: "Het Kifid geeft helder aan waar nader antwoord op dient te worden: de kans van slagen
van een vordering als gevolg van de storingen augustus 2016 tot september 2019 en met name de omvang van die vordering. Andere punten staan niet ter discussie. Uiteraard heeft de advocaat ook bij de eerste geschillenregeling alle stukken ontvangen. Die krijgt ze nu natuurlijk weer."

Het 'gesprek' komt muurvast te zitten.  De consument vordert het volledige compensatiebedrag dat de consument (aanvankelijk) van de telecomaanbieder wil(de) vorderen plus een vergoeding voor immateriële schade (smartengeld) volgens wettelijke basis. Dit omdat de consument zegt de vraagstelling van de op 4 juni 2020 uitgebrachte second opinion nooit te hebben ontvangen plus dat de uitvoerder zich niet zou hebben gehouden aan de gestelde termijn van twee weken om de consument te berichten na de uitspraak van de commissie. Verder stelt de consument dat de uitvoerder heeft geweigerd om het opdrachtformulier met de conceptvragen en bijlagen op te stellen zodat de geschillenregeling naar aanleiding van GC Kifid 2022-0431 kan worden toegepast.

De commissie is van oordeel dat het niet ontvangen van de vraagstelling niet-behandelbaar is. Dit omdat Kifid geen klachten behandeld die al eerder zijn behandeld. "Deze situatie doet zich in dit geval voor. In GC Kifid 2022-0431 heeft de Geschillencommissie Financiële Dienstverlening geoordeeld dat de second opinion in ernstige mate onvolledig is. De consument heeft in die klacht al aangevoerd dat hij de vraagstelling van de second opinion niet van de uitvoerder had ontvangen. De Geschillencommissie Financiële Dienstverlening heeft dus in GC Kifid 2022-0431 al geoordeeld over deze stelling. Dit klachtonderdeel is daarom niet-behandelbaar."

Wel gaat de commissie over tot een inhoudelijke behandeling van de klacht.  De uitvoerder had excuses gemaakt voor het feit dat hij de consument te laat had geïnformeerd, maar die excuses zijn door de consument niet aanvaard. Daarna heeft de uitvoerder nogmaals excuses aangeboden.

De commissie kan de consument niet volgen in zijn stelling dat de uitvoerder heeft geweigerd om het opdrachtformulier en de conceptvragen voor de nog toe te passen geschillenregeling op te stellen. De commissie leidt uit het klachtdossier wel af dat de consument de door de uitvoerder voorgestelde vraagstelling breder wilde trekken met onder meer vragen over de aard van de storing, opbouw van de vordering en het stopzetten van de zaak. Hierdoor hebben partijen geen overeenstemming kunnen bereiken over de vragen voor de nog toe te passen geschillenregeling. De commissie deelt het standpunt van de uitvoerder dat de eerder gedane uitspraak geen grondslag biedt voor de uitgebreidere vragen van de consument.

Omdat de consument meer wilde dan in de eerdere uitspraak is bepaald, was het voor de uitvoerder niet mogelijk om (enig) gevolg te geven aan GC Kifid 2022-0431. Ook zegt de commissie dat een scheidsrechter nooit een zaak in behandeling kan nemen en dat het terecht is dat de uitvoerder dit voorstel weigerde.  "De overschrijding van de in GC Kifid 2022-0431 gestelde termijn met vijf dagen, die onder meer is ontstaan door de verzending van de uitspraak per post, maakt echter niet dat de uitvoerder zonder meer het door de consument gevorderde bedrag moet vergoeden. Om schadevergoeding toe te kennen moet de consument door de termijnoverschrijding ook schade hebben geleden. De commissie heeft in het klachtdossier geen aanknopingspunten kunnen vinden waaruit blijkt dat de consument door de termijnoverschrijding in een nadeligere positie is gebracht."

Reactie toevoegen

Naam

E-mailadres

Reactie

Organisatie

Telefoonnummer

VVPVIP HypothekenVVP Innovatie PlatformVIP SchadeVVP Twitter

Toevoegen 

Abonnement aanvragen