Klantgerichtheid verzekeraars onder druk
Medewerkers van verzekeraars willen zich wel focussen op de klant, maar in de praktijk lukt dit niet voldoende. Ruim 5.900 medewerkers van Nederlandse verzekeraars geven gemiddeld een 7,0 aan de stelling ‘Klantgericht werken heeft prioriteit binnen mijn organisatie’. In 2014 was dat nog een 7,4. Dit blijkt uit een enquête van Effectory, gespecialiseerd in medewerkers- en klantenonderzoek.
Hoe is de daling in de klantgerichtheid van verzekeraars te verklaren? Volgens de ondervraagde medewerkers komt dit doordat zij niet in staat worden gesteld om hun werk goed en efficiënt uit te voeren. Volgens Effectory is er een logische verklaring: onder druk van financiële toezichthouders wordt het belangrijker om dossiers op orde te hebben en protocollen goed op te volgen, dan om oprechte aandacht aan de klant te besteden. Deze administratieve werkzaamheden kosten veel tijd. Dit gaat helaas ten koste van de klantgerichtheid.
De stelling ‘Ik word in staat gesteld efficiënt te werken’ beoordelen medewerkers nu gemiddeld met een 5,8 (2014: 6,0). Ook de stelling ‘Ik beschik over voldoende middelen om mijn werk goed te kunnen doen’ wordt lager beoordeeld dan voorheen, met een 6,5 ten opzichte van een 6,7 in 2014. Tenslotte scoort de stelling ‘Ik krijg voldoende de kans te doen waar ik goed in ben’ iets lager, een 6,7 in plaats van een 6,8 vorig jaar.
Andersom werken
Volgens Sanne Durieux, consultant bij Effectory en gespecialiseerd in de verzekeringsbranche, kan het ook anders. Er zijn uitzonderingen op deze regel. “Verzekeraars die hoog scoren op klantgerichtheid, durven precies ‘andersom’ te werken: hun medewerkers – en niet de procedures – bepalen hoe klantgerichtheid eruit ziet. Zij hebben het mes gezet in hun traditionele systemen en procedures. Met als resultaat dat systemen en procedures voornamelijk in dienst staan van hun medewerkers. Terwijl ze nog steeds voldoen aan regelgeving, krijgen hun specialisten juist meer autonomie en verantwoordelijkheid. Hierdoor kunnen ze zich optimaal richten op de klant.”
Effectory heeft een whitepaper geschreven over Werkbeleving in de verzekeringsbranche. Hierin geeft het bureau ook tips over innovatief medewerkersonderzoek, waardoor organisaties beter kunnen presteren.
Reactie toevoegen
Wie wint VVP Advies Award 2019?
Toeval of niet? De jury van de VVP Advies Award 2019 koos drie ‘traditionele’ advieskantoren voor de laatste ronde, die wordt gespeeld tijdens de VVP...
De Gouden Regels van Klantvriendelijkheid
Wat maakt u klantvriendelijk? Beloftes nakomen, bereikbaarheid, fouten oplossen en vriendelijk personeel zijn voor consumenten belangrijke waarden in de beoordeling...
DSW als eerste verzekeraar in Top 10 Klantvriendelijkste Bedrijven
Zorgverzekeraar DSW heeft als eerste verzekeringsmaatschappij de Top 10 gehaald van Klantvriendelijkste Bedrijven van 2019. DSW werd zesde. Op de eerste plaats kwam...
DSW: Net Promoter Score van +48
Met de Net Promotor Score (NPS) wordt aangegeven in hoeverre klanten bereid zijn een bedrijf aan te bevelen. In het onderzoek ten behoeve van de prijs Klantvriendelijkste...
Omarm de stalker in je, schrijft het door veel financieel adviseurs geroemde Coolblue op een pagina of haar website waarop is te zien hoe zij social media inzet....
"Goede basis voor herziening pensioenstelsel"
Het principe-pensioenakkoord dat woensdag is gepresenteerd zet eerste stappen in een goede richting. Aldus het Verbond van Verzekeraars. NN noemt het zaak dat de...
De zes genomineerden voor de VVP Advies Award 2019 pitchten hun klantgerichte aanpak woensdagmiddag ten overstaan van de jury. De A(dvies)-factor, zoveel werd wel...
Extra nieuwsbrief klantgerichtheid
In deze extra nieuwsbrief van VVP nuttige tips klantgerichtheid voor financieel adviseurs, onder meer uit eerder onderzoek door Fred de Jong ter gelegenheid van...
Zorg voor volledig klantbeeld!
Klantgerichtheid bestaat uit hele basale waarheden. Als de klant een adviseur van vlees en bloed wil, moet die adviseur zich ook wel af en toe bij de klant laten...
Er zijn hele bibliotheken gewijd aan klantgerichtheid. Maar waar gaat het in de basis om? Dat werd mooi verwoord door financieel adviseur Sytze Faber (net geridderd!)...