Klantgerichtheid verzekeraars onder druk
Medewerkers van verzekeraars willen zich wel focussen op de klant, maar in de praktijk lukt dit niet voldoende. Ruim 5.900 medewerkers van Nederlandse verzekeraars geven gemiddeld een 7,0 aan de stelling ‘Klantgericht werken heeft prioriteit binnen mijn organisatie’. In 2014 was dat nog een 7,4. Dit blijkt uit een enquête van Effectory, gespecialiseerd in medewerkers- en klantenonderzoek.
Hoe is de daling in de klantgerichtheid van verzekeraars te verklaren? Volgens de ondervraagde medewerkers komt dit doordat zij niet in staat worden gesteld om hun werk goed en efficiënt uit te voeren. Volgens Effectory is er een logische verklaring: onder druk van financiële toezichthouders wordt het belangrijker om dossiers op orde te hebben en protocollen goed op te volgen, dan om oprechte aandacht aan de klant te besteden. Deze administratieve werkzaamheden kosten veel tijd. Dit gaat helaas ten koste van de klantgerichtheid.
De stelling ‘Ik word in staat gesteld efficiënt te werken’ beoordelen medewerkers nu gemiddeld met een 5,8 (2014: 6,0). Ook de stelling ‘Ik beschik over voldoende middelen om mijn werk goed te kunnen doen’ wordt lager beoordeeld dan voorheen, met een 6,5 ten opzichte van een 6,7 in 2014. Tenslotte scoort de stelling ‘Ik krijg voldoende de kans te doen waar ik goed in ben’ iets lager, een 6,7 in plaats van een 6,8 vorig jaar.
Andersom werken
Volgens Sanne Durieux, consultant bij Effectory en gespecialiseerd in de verzekeringsbranche, kan het ook anders. Er zijn uitzonderingen op deze regel. “Verzekeraars die hoog scoren op klantgerichtheid, durven precies ‘andersom’ te werken: hun medewerkers – en niet de procedures – bepalen hoe klantgerichtheid eruit ziet. Zij hebben het mes gezet in hun traditionele systemen en procedures. Met als resultaat dat systemen en procedures voornamelijk in dienst staan van hun medewerkers. Terwijl ze nog steeds voldoen aan regelgeving, krijgen hun specialisten juist meer autonomie en verantwoordelijkheid. Hierdoor kunnen ze zich optimaal richten op de klant.”
Effectory heeft een whitepaper geschreven over Werkbeleving in de verzekeringsbranche. Hierin geeft het bureau ook tips over innovatief medewerkersonderzoek, waardoor organisaties beter kunnen presteren.
Reactie toevoegen
Contact steeds belangrijker voor zakelijke klant schadeverzekeraar
Het contact met de verzekeraar blijkt voor zakelijke klanten in toenemende mate bepalend voor het oordeel over hun schadeverzekeraar. Voor 33 procent van de klanten...
(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak! VVP 4-2022) Hoe kunnen we een klantgerichte houding verwachten als we niet in klanttaal communiceren? Wat is klanttaal...
Jähnig + Ter Braak wint VVP Advies Award 2022
Jähnig + Ter Braak is de winnaar van de Advies Award 2022, de jaarlijkse prijs van VVP voor het meest klantgerichte advieskantoor. “Wij bouwen met onze...
(Hergen Dutrieux, Viisi, in VVP 4-2022) Tevreden klanten, wie wil ze niet. Maar hoe doe je dat? Ik vind dat de Amerikaanse schoenen-en kledingverkoper Zappos er...
(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak! VVP 3-2022) Het verbeteren van de klantgerichtheid in een bedrijf is geen project met een korte doorlooptijd. Ook bestaat...
Klanten niet gediend van 'even brutale' hypotheekadviseur
(Kifid-uitspraak GC 2022-0547) De herhaalde opmerking dat hij even brutaal zou zijn tegen de consumenten en niet reageren op de klacht hierover, kost een hypotheekadviseur...
VVP-special Innovatie 2022: leven is innoveren
“Leven is groeien, Als je niet groeit, leef je niet. Innoveren dus.” Aldus Mieke Verhoef (Verschilmakers MagaZINe) in de VVP-special ‘Samen sterker!...
(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak! VVP 02-2022) Met de toenemende schaarste op de arbeidsmarkt moeten veel kantoren alles uit de kast trekken om nieuwe...
(Sonja Stalfoort (PuurKlant) in Ken je vak! VVP 01-2022) Veel assurantiekantoren zijn druk bezig met segmentatie van hun klanten. Welke waarde heeft een klant...
Het geheim van klantgerichtheid van de beste advieskantoren van Nederland
(Het Geheim van Klantgerichtheid in VVP 01, 2022) Wat is het geheim van een excellent advieskantoor? VVP vraagt het aan een aantal provinciewinnaars van de Advies...