Klanttaal maakt hét verschil

Sonja Stalfoort 2020

(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak! VVP 4-2022) Hoe kunnen we een klantgerichte houding verwachten als we niet in klanttaal communiceren? Wat is klanttaal en hoe kan dat verschil maken voor jouw bedrijf?

We vinden het niet heel raar dat we weinig respons krijgen als we Nederlands tegen een Fransman praten. Daarom passen we onze communicatie aan. We proberen een paar woordjes Frans en gebaren en een lach doen de rest. Toch verwachten wij van onze collega’s, medewerkers en directie dat ze klantgericht in actie komen als we communiceren over kpi’s, omzet, acquisitie, royementscijfers, retentie en NPS.

Met verbazing heb ik afgelopen maanden de berichtgeving rondom Schiphol gelezen. De communicatie ging, vooral in het begin, over het schrappen van vele vluchten. Als dat de wijze is waarop ook intern met elkaar gesproken wordt, dan is er heel weinig gevoel voor de klant aanwezig. Op het moment dat je in deze situatie met elkaar communiceert over het aantal mensen dat je hun vakantie ontneemt, komt daar al een ander gevoel en besef van impact bij kijken. En als je dan ook heel duidelijk is, dat het niet alleen om het ontnemen van de vakantie gaat, maar ook het ontnemen van het geld om een nieuwe vakantie te boeken, dan snap je pas echt wat je aan doen bent. Wellicht komen er dan ook andere keuzes. Dit is voor de verzekeringsbranche niet anders. Op het moment dat je communiceert in een royementscijfer, dan gebeurt er niet zo veel bij medewerkers. Op het moment dat je vertelt dat er 100 klanten deze week hun polis hebben opgezegd, omdat ze niet tevreden waren, heeft dat veel meer impact. Melden dat de schadelast 100.000 euro was deze week, nemen medewerkers ter kennisgeving aan. Vertellen dat we 100 klanten hebben kunnen helpen met schade aan hun woning die gemiddeld 1.000 euro bedroeg, maakt ons een beetje trots.

Onderdeel van cultuur

Tijdens een training bij een verzekeraar vertrouwde een van de deelnemers mij toe dat de organisatie helemaal niet klantgericht bezig was en alleen maar gefocust was op kostenbesparing. Dit demotiveerde enorm. Toen ik vertelde dat deze kostenbesparing in klanttaal “het betaalbaar en toegankelijk houden van, in dit geval, autoverzekeringen” was, gebeurde er iets in de energie. Hier wilden iedereen graag aan meewerken. Een voorbeeld hoe communiceren in klanttaal motiveert en inspireert om aan de slag te gaan met oplossingen.

‘Verander je taal in klanttaal’

Taal, de woorden die je kiest, speelt een belangrijke rol bij de cultuur. Als bedrijven de klantcultuur willen vergroten, dan is het veranderen van de taal een relatief eenvoudige, maar doeltreffende actie. En in een tijd waarin authenticiteit en customer experience belangrijke begrippen zijn, geen overbodige luxe. Is het daadwerkelijk helpen van klanten niet uiteindelijke wat we allemaal willen doen? Laten we dan onze taal veranderen in klanttaal en alle medewerkers op deze wijze het signaal geven dat de klant écht centraal staat.

Sonja Stalfoort is expert in klantbeleving en auteur van het boek ‘De klant-energieke organisatie’.

Reactie toevoegen

 
Meer over
Laat klanten geen nummer zijn

Laat klanten geen nummer zijn

(Klantgerichtheid in de praktijk, VVP 1-2024) “Klanten zijn geen nummer, we geven ze altijd alle aandacht. En dat geldt zeker voor hen die wat meer hulp...

De emotionele bankrekening

De emotionele bankrekening

(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak! in VVP 1-2024) Waar mensen samenkomen, is sprake van een emotionele bankrekening. Net als op een normale bankrekening...

Mooie grote woorden

Mooie grote woorden

(Mieke Dadema, Soepel, in Ken je vak! in VVP 1-2024) Veel mensen denken dat ik niet van ingewikkelde woorden hou, dat het altijd maar makkelijk moet. Dat is niet...

Wat is hier het klantinzicht?

Wat is hier het klantinzicht?

(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak! VVP 6-2023) Dit is de belangrijkste vraag voor iedereen die zich bezighoudt met klantverbeteringen of vernieuwingen....

Verbond organiseert event 'De menselijke maat, een must!'

Verbond organiseert event 'De menselijke maat, een must!'

Het Verbond van Verzekeraars organiseert 30 januari het event ‘De menselijke maat: een must!’, waarin wordt ingegaan op de vraag hoe als verzekeraar...

Zonder woorden

Zonder woorden

(Mieke Dadema, Soepel.org, in Ken je vak! VVP 6-2023) Hoe kan ik de verzekeringsstukjes in kleine stapjes aanbieden, met een handleiding die zo is opgebouwd dat...

Klantreis banken legt het af die tegen die van verzekeraars

Klantreis banken legt het af die tegen die van verzekeraars

In een studie van Sia Partners naar de klantreis bij Auto en Inboedel leggen de grote banken het af tegen verzekeraars. Paul Geerts, Associate Partner van Sia Partners:...

Wat geeft jou energie?

Wat geeft jou energie?

(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak! VVP 5-2023) Einstein zei het al: “Alles is energie”. Om een organisatie op vol vermogen te laten draaien...

Verzekeren: voor of tegen?

Verzekeren: voor of tegen?

(Mieke Dadema, soepel.org, in Ken je vak! VVP 5-2023) Ineens wist ik het niet meer. Ben ik nou verzekerd tegen brand of voor brand? Eigenlijk klopt het allebei...

Dat is persoonlijk!

Dat is persoonlijk!

(Sonja Stalfoort van Puur Klant in katern Ken je Vak! in VVP 4, 2023) De klant centraal, authentiek, betrokken, klantgericht, op maat. De kans is groot dat een...