Klanttaal maakt hét verschil

1. 18 oktober 2022, door Sonja Stalfoort
2. 0 reacties

We vinden het niet heel raar dat we weinig respons krijgen als we Nederlands tegen een Fransman praten. Daarom passen we onze communicatie aan. We proberen een paar woordjes Frans en gebaren en een lach doen de rest. Toch verwachten wij van onze collega’s, medewerkers en directie dat ze klantgericht in actie komen als we communiceren over kpi’s, omzet, acquisitie, royementscijfers, retentie en NPS.

Met verbazing heb ik afgelopen maanden de berichtgeving rondom Schiphol gelezen. De communicatie ging, vooral in het begin, over het schrappen van vele vluchten. Als dat de wijze is waarop ook intern met elkaar gesproken wordt, dan is er heel weinig gevoel voor de klant aanwezig. Op het moment dat je in deze situatie met elkaar communiceert over het aantal mensen dat je hun vakantie ontneemt, komt daar al een ander gevoel en besef van impact bij kijken. En als je dan ook heel duidelijk is, dat het niet alleen om het ontnemen van de vakantie gaat, maar ook het ontnemen van het geld om een nieuwe vakantie te boeken, dan snap je pas echt wat je aan doen bent. Wellicht komen er dan ook andere keuzes. Dit is voor de verzekeringsbranche niet anders. Op het moment dat je communiceert in een royementscijfer, dan gebeurt er niet zo veel bij medewerkers. Op het moment dat je vertelt dat er 100 klanten deze week hun polis hebben opgezegd, omdat ze niet tevreden waren, heeft dat veel meer impact. Melden dat de schadelast 100.000 euro was deze week, nemen medewerkers ter kennisgeving aan. Vertellen dat we 100 klanten hebben kunnen helpen met schade aan hun woning die gemiddeld 1.000 euro bedroeg, maakt ons een beetje trots.

Onderdeel van cultuur

Tijdens een training bij een verzekeraar vertrouwde een van de deelnemers mij toe dat de organisatie helemaal niet klantgericht bezig was en alleen maar gefocust was op kostenbesparing. Dit demotiveerde enorm. Toen ik vertelde dat deze kostenbesparing in klanttaal “het betaalbaar en toegankelijk houden van, in dit geval, autoverzekeringen” was, gebeurde er iets in de energie. Hier wilden iedereen graag aan meewerken. Een voorbeeld hoe communiceren in klanttaal motiveert en inspireert om aan de slag te gaan met oplossingen.

Taal, de woorden die je kiest, speelt een belangrijke rol bij de cultuur. Als bedrijven de klantcultuur willen vergroten, dan is het veranderen van de taal een relatief eenvoudige, maar doeltreffende actie. En in een tijd waarin authenticiteit en customer experience belangrijke begrippen zijn, geen overbodige luxe. Is het daadwerkelijk helpen van klanten niet uiteindelijke wat we allemaal willen doen? Laten we dan onze taal veranderen in klanttaal en alle medewerkers op deze wijze het signaal geven dat de klant écht centraal staat.

Sonja Stalfoort is expert in klantbeleving en auteur van het boek ‘De klant-energieke organisatie’.

Reactie toevoegen

Naam

E-mailadres

Reactie

Organisatie

Telefoonnummer

VVPVIP HypothekenVVP Innovatie PlatformVIP SchadeVVP Twitter

Toevoegen 

Meer over

• Sonja Stalfoort