Klantgerichtheid verzekeraars onder druk
Medewerkers van verzekeraars willen zich wel focussen op de klant, maar in de praktijk lukt dit niet voldoende. Ruim 5.900 medewerkers van Nederlandse verzekeraars geven gemiddeld een 7,0 aan de stelling ‘Klantgericht werken heeft prioriteit binnen mijn organisatie’. In 2014 was dat nog een 7,4. Dit blijkt uit een enquête van Effectory, gespecialiseerd in medewerkers- en klantenonderzoek.
Hoe is de daling in de klantgerichtheid van verzekeraars te verklaren? Volgens de ondervraagde medewerkers komt dit doordat zij niet in staat worden gesteld om hun werk goed en efficiënt uit te voeren. Volgens Effectory is er een logische verklaring: onder druk van financiële toezichthouders wordt het belangrijker om dossiers op orde te hebben en protocollen goed op te volgen, dan om oprechte aandacht aan de klant te besteden. Deze administratieve werkzaamheden kosten veel tijd. Dit gaat helaas ten koste van de klantgerichtheid.
De stelling ‘Ik word in staat gesteld efficiënt te werken’ beoordelen medewerkers nu gemiddeld met een 5,8 (2014: 6,0). Ook de stelling ‘Ik beschik over voldoende middelen om mijn werk goed te kunnen doen’ wordt lager beoordeeld dan voorheen, met een 6,5 ten opzichte van een 6,7 in 2014. Tenslotte scoort de stelling ‘Ik krijg voldoende de kans te doen waar ik goed in ben’ iets lager, een 6,7 in plaats van een 6,8 vorig jaar.
Andersom werken
Volgens Sanne Durieux, consultant bij Effectory en gespecialiseerd in de verzekeringsbranche, kan het ook anders. Er zijn uitzonderingen op deze regel. “Verzekeraars die hoog scoren op klantgerichtheid, durven precies ‘andersom’ te werken: hun medewerkers – en niet de procedures – bepalen hoe klantgerichtheid eruit ziet. Zij hebben het mes gezet in hun traditionele systemen en procedures. Met als resultaat dat systemen en procedures voornamelijk in dienst staan van hun medewerkers. Terwijl ze nog steeds voldoen aan regelgeving, krijgen hun specialisten juist meer autonomie en verantwoordelijkheid. Hierdoor kunnen ze zich optimaal richten op de klant.”
Effectory heeft een whitepaper geschreven over Werkbeleving in de verzekeringsbranche. Hierin geeft het bureau ook tips over innovatief medewerkersonderzoek, waardoor organisaties beter kunnen presteren.
Reactie toevoegen
(Mieke Dadema, Soepel.org, in Ken je vak! VVP 6-2023) Hoe kan ik de verzekeringsstukjes in kleine stapjes aanbieden, met een handleiding die zo is opgebouwd dat...
Klantreis banken legt het af die tegen die van verzekeraars
In een studie van Sia Partners naar de klantreis bij Auto en Inboedel leggen de grote banken het af tegen verzekeraars. Paul Geerts, Associate Partner van Sia Partners:...
(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak! VVP 5-2023) Einstein zei het al: “Alles is energie”. Om een organisatie op vol vermogen te laten draaien...
(Mieke Dadema, soepel.org, in Ken je vak! VVP 5-2023) Ineens wist ik het niet meer. Ben ik nou verzekerd tegen brand of voor brand? Eigenlijk klopt het allebei...
(Sonja Stalfoort van Puur Klant in katern Ken je Vak! in VVP 4, 2023) De klant centraal, authentiek, betrokken, klantgericht, op maat. De kans is groot dat een...
(Mieke Dadema van Soepel.org in katern Ken je Vak! in VVP 4, 2023. In mijn vorige column had ik een prijsvraag uitgeschreven. Altijd een goed middel om te kijken...
Verzekeraars moeten van DNB surfen op rente- en inflatiegolven
“De hogere inflatie en rente zorgen voor flink wat schuimkoppen, die van u de nodige navigatiekunst vergen.” Aldus DNB-president Klaas Knot op de Verzekeringsdag...
De intermediairverzekeraars Nh1816 en Scildon organiseerden onlangs een bijeenkomst voor een geselecteerde groep financieel adviseurs met als thema ‘loyaliteit’....
(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak! VVP 06-2022) Hoe weet je nu of je vandaag de juiste beslissingen neemt voor morgen? Het antwoord is heel simpel: door...
VvAA haalt niveau 2 van de Gouden Oor Erkenning
VvAA heeft de Gouden Oor Erkenning niveau 2 uitgereikt gekregen. VvAA heeft nu drie jaar de Gouden Oor Erkenning voor de onderdelen Verzekeringen, Legal en Ledenservice....