Dat is persoonlijk!
(Sonja Stalfoort van Puur Klant in katern Ken je Vak! in VVP 4, 2023) De klant centraal, authentiek, betrokken, klantgericht, op maat. De kans is groot dat een van deze begrippen terugkomt in het kompas (missie, visie, strategie, kernwaarden) van je organisatie. Allemaal prachtige synoniemen om te vertellen dat je oog hebt voor de individuele klant en persoonlijk bent in de dienstverlening. Maar hoe persoonlijk ben je echt?
En wat is persoonlijk eigenlijk? Onderzoek van Forrester toont aan dat ‘persoonlijk’ in de Top Drie van belangrijkste beïnvloeders van de klantbeleving staat. Naast snelheid en gemak. Tel daarbij op dat medewerkers het erg belangrijk vinden om waardevol te zijn voor klanten en daarmee is het voor iedere organisatie belangrijk om ‘persoonlijk’ een zinvolle invulling te geven. Hoe doe je dat?
Lange tijd werd de verzekeringsbranche vergeleken met de reisbranche. En toen ik onlangs, sinds lange tijd, weer een vakantie boekte via een reisbureau, kwam ik tot de conclusie dat die vergelijking nog steeds opgaat. Zij vonden voor mij een bungalow die ik zelf online niet had gevonden en tegen een hele goede prijs. Daarnaast regelden zij een huurauto met niet alleen de focus op meest voordelig, maar vooral ook op de voorwaarden. Als extra service werden de stoelen in het vliegtuig gereserveerd. Complete ontzorging. Als kers op de taart kreeg ik van een van de medewerkers een uitgebreide mail met leuke tips uit eigen ervaring. Persoonlijk in optima forma. Het spreekt voor zich dat ik mijn dankbaarheid in vele complimenten kenbaar heb gemaakt. Van deze dienstverlening worden zowel klanten als medewerkers blij en natuurlijk kom ik terug voor de volgende vakantie en ben ik een ambassadeur. Zo eenvoudig kan het zijn en juist hier liggen veel kansen voor het intermediair.
De emotionele klantervaring
Als je de functionele kant van de klantervaring goed organiseert, krijg je maximaal een 7. Dat wat de klant verwacht, heb je geleverd. Maar wil je echt blije klanten en ook medewerkers, dan is het belangrijk meer aandacht voor de emotionele kant van de klantervaring te hebben. Dat gaat over persoonlijke aandacht. Echt even de tijd om te horen wat de klant belangrijk vindt, een product of dienst dat echt past bij de klant, een persoonlijke mail, persoonlijke tips en even dat telefoontje of er nog vragen zijn.
‘Hoe persoonlijk ben je echt?’
Zoals het reisbureau een persoonlijke mail met tips maakt voor mijn vakantiebestemming, zo kan een intermediair persoonlijke preventietips maken met betrekking tot een inboedel- of opstalverzekering. En wie stuurt er voor de vakantieperiode een reisverzekeringcheck (werelddekking versus Europadekking, medische kosten) uit naar klanten? Gewoon om ervoor te zorgen dat klanten niet onbewust niet goed verzekerd zijn. En zo zijn er nog veel meer mogelijkheden. Door alle complianceregels is de focus meer op de functionele kant van de klantervaring komen te liggen. Vergeet echter de emotionele kant niet. De positieve energie die dit oplevert, is de brandstof voor iedere klantgerichte organisatie, die toekomstbestendig wil ondernemen!
Sonja Stalfoort is expert in klantbeleving en auteur van het boek De klant-energieke organisatie. Zij kent de financiële sector als geen ander en was werkzaam onder meer bij ARAG.
Reactie toevoegen
Meer over
(Mieke Dadema, Soepel, in Ken je vak! VVP 2-2024) Wie bezig is met een onderwerp als laaggeletterdheid word zelf bewuster van zijn of haar eigen taalvaardigheid....
(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak! VVP 2-2024) Wat klanten vandaag een goede klantervaring vinden, kan morgen alweer achterhaald zijn. Het punt waarop...
(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak! in VVP 1-2024) Waar mensen samenkomen, is sprake van een emotionele bankrekening. Net als op een normale bankrekening...
Ken je vak! Klantgerichtheid: de emotionele bankrekening
(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak! in VVP 1-2024) Waar mensen samenkomen, is sprake van een emotionele bankrekening. Net als op een normale bankrekening...
(Klantgerichtheid in de praktijk, VVP 1-2024) “We streven er altijd naar om elke klant het gevoel te geven dat hij op dat moment onze enige klant is. Dit...
(Klantgerichtheid in de praktijk, VVP 1-2024) “Wij laten zien dat het niet alleen draait om advies geven, maar dat je het echte onderscheid kunt maken door...
(Klantgerichtheid in de praktijk, VVP 1-2024) “Klanten zijn geen nummer, we geven ze altijd alle aandacht. En dat geldt zeker voor hen die wat meer hulp...
(Mieke Dadema, Soepel, in Ken je vak! in VVP 1-2024) Veel mensen denken dat ik niet van ingewikkelde woorden hou, dat het altijd maar makkelijk moet. Dat is niet...
(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak! VVP 6-2023) Dit is de belangrijkste vraag voor iedereen die zich bezighoudt met klantverbeteringen of vernieuwingen....
Verbond organiseert event 'De menselijke maat, een must!'
Het Verbond van Verzekeraars organiseert 30 januari het event ‘De menselijke maat: een must!’, waarin wordt ingegaan op de vraag hoe als verzekeraar...