De juiste plannen realiseren

Sonja Stalfoort 2020

(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak! VVP 06-2022) Hoe weet je nu of je vandaag de juiste beslissingen neemt voor morgen? Het antwoord is heel simpel: door goed naar klanten te luisteren. Zij vertellen het je namelijk altijd.

Klanten vertellen dit door bij je te kopen of juist niet, door feedback aan de telefoon, via mail of persoonlijk. Door klachten, complimenten of via social media. Feedback van klanten is er altijd en op veel verschillende plekken. Het is van essentieel belang om deze feedback te duiden en de juiste klantgerichte verbeterplannen te maken.

In deze tijd zijn veel mensen aan het vooruitblikken naar het nieuwe jaar en worden vele plannen weer aan het papier toevertrouwd. Hoe zorg je ervoor dat je je focust op de juiste plannen?

Doel en strategie

Uit onderzoek blijkt dat circa de helft van de plannen niet wordt gerealiseerd. Dat is een verspilling van veel capaciteit, geld en niet te vergeten energie van zowel management als medewerkers. Wat is er aan de hand en zorg je ervoor dat je wel de juiste plannen realiseert? Het begint en eindigt met de klant. Voordat de plannen voor 2023 in de steigers worden gezet, is het belangrijk om te luisteren naar de klant. Wat zijn de belangrijkste pijnpunten waarom klanten weglopen, niet méér bij je kopen of überhaupt geen klant willen worden? En niet onbelangrijk, waarom blijven klanten? De doelstellingen (KPI’s) voor het nieuwe jaar moeten wel aansluiten bij wat belangrijk is voor de klant en ook realistisch zijn. Daar begint het. In de praktijk zie ik nog te vaak dat het maken van plannen stopt bij het formuleren van de doelstellingen. Maar een doelstelling zonder plan is een wens. En wensen komen, zoals we weten, lang niet altijd uit. Naast de doelstellingen is een strategie van essentieel belang. Op welke onderscheidende wijze gaat het bedrijf de markt bedienen? Dit vertaal je vervolgens naar vijf tot zeven strategische projecten of pijlers. Dit strategisch kader is de kapstok voor alle plannen van 2023. Hoe nu verder?

‘Een doelstelling zonder plan is slechts een wens’

Kapstokken

Als je de betrokkenheid en pro-activiteit van medewerkers wilt vergroten, is het belangrijk om te communiceren over deze kapstok. Vaak wordt dit in een kaderbrief of managementletter aan alle medewerkers verstrekt. En natuurlijk hoort daar een bevlogen verhaal van de CEO bij. Zonder strategische kapstok zijn alle projecten losse flodders met een zeer kleine kans van slagen. Het is aan het management en de medewerkers om, op basis van klantfeedback, de juiste projecten te formuleren om de doelstellingen te realiseren. Elk nieuw project heeft dus een haakje met een van de strategische projecten. Zo niet, valt het project uiteindelijk op de grond. Als het strategisch kader strak is geformuleerd, je goed luistert naar de klant, je in staat bent om de feedback goed te duiden én te vertalen naar de juiste plannen, dan kun je klantgericht ondernemen. Door op deze wijze te werken verhoog je én het percentage juiste plannen én het percentage gerealiseerde plannen. Op naar een energiek en succesvol nieuw jaar!

Sonja Stalfoort is expert in klantbeleving en auteur van het boek ‘De klant-energieke organisatie’.

Reactie toevoegen

 
Meer over
Mag ik een onsje klant?

Mag ik een onsje klant?

(Sonja Stalfoort, expert in klantbeleving, in Ken je vak! VVP 1-2025) Je leest het goed: niet een ‘hele’ klant, maar een ‘onsje’ klant....

Gewoon betekenisvol zijn

Gewoon betekenisvol zijn

(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak! VVP 5-6 2024) We willen allemaal van betekenis zijn, privé en zakelijk. Voor steeds meer jongeren is het zelfs...

Ken je vak! klantgerichtheid: gewoon betekenisvol zijn

Ken je vak! klantgerichtheid: gewoon betekenisvol zijn

(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak! VVP 5-6 2024) We willen allemaal van betekenis zijn, privé en zakelijk. Voor steeds meer jongeren is het zelfs...

Wat nou als…

Wat nou als…

(Mieke Dadema, Soepel, in Ken je vak! VVP 5-6 2024) Van de week gaf ik een training A-varia actualiteiten aan een grote groep RMiA’s. Het was online via...

Chris de Bruin bij afscheid: klant wil gehoord worden

Chris de Bruin bij afscheid: klant wil gehoord worden

Chris de Bruin, welbekend bij VVP-lezers, stopt na een lange loopbaan als financieel adviseur en gaat met pensioen. VVP legde Chris een aantal vragen voor bij zijn...

Toekomstbestendige FD-sector vraagt om verantwoorde groei

Toekomstbestendige FD-sector vraagt om verantwoorde groei

In Sector in beeld Financieel dienstverleners 2024 vraagt de AFM vooral aandacht voor zaken die noodzakelijk zijn voor toekomstbestendige groei van een onderneming....

Ken je vak!: Ik heb een schade…

Ken je vak!: Ik heb een schade…

(Mieke Dadema, Soepel, in Ken je vak!, VVP 4-2024) Onlangs voor het eerst een schade. Ik stond bij het stoplicht en werd vol van achteren aangereden. Wat een klap...

VVP Advies Award 2024 voor toekomstbouwer du Gardijn

VVP Advies Award 2024 voor toekomstbouwer du Gardijn

Het advieskantoor du Gardijn is de publiekswinnaar van de VVP Advies Award 2024. Het kantoor kreeg de meeste stemmen in de finaleronde dinsdagmiddag. Nieuw in...

Ik heb een schade!

Ik heb een schade!

(Mieke Dadema, Soepel, in Ken je vak!, VVP 4-2024) Onlangs voor het eerst een schade. Ik stond bij het stoplicht en werd vol van achteren aangereden. Wat een klap...

Als alles klopt….

Als alles klopt….

(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak!, VVP 4-2024) Soms koop je wel eens iets en dan klopt gewoon alles. En heel eerlijk, dat vind ik verbazingwekkend...