De juiste plannen realiseren

1. 2 februari 2023, door Sonja Stalfoort
2. 0 reacties

Klanten vertellen dit door bij je te kopen of juist niet, door feedback aan de telefoon, via mail of persoonlijk. Door klachten, complimenten of via social media. Feedback van klanten is er altijd en op veel verschillende plekken. Het is van essentieel belang om deze feedback te duiden en de juiste klantgerichte verbeterplannen te maken.

In deze tijd zijn veel mensen aan het vooruitblikken naar het nieuwe jaar en worden vele plannen weer aan het papier toevertrouwd. Hoe zorg je ervoor dat je je focust op de juiste plannen?

Doel en strategie

Uit onderzoek blijkt dat circa de helft van de plannen niet wordt gerealiseerd. Dat is een verspilling van veel capaciteit, geld en niet te vergeten energie van zowel management als medewerkers. Wat is er aan de hand en zorg je ervoor dat je wel de juiste plannen realiseert? Het begint en eindigt met de klant. Voordat de plannen voor 2023 in de steigers worden gezet, is het belangrijk om te luisteren naar de klant. Wat zijn de belangrijkste pijnpunten waarom klanten weglopen, niet méér bij je kopen of überhaupt geen klant willen worden? En niet onbelangrijk, waarom blijven klanten? De doelstellingen (KPI’s) voor het nieuwe jaar moeten wel aansluiten bij wat belangrijk is voor de klant en ook realistisch zijn. Daar begint het. In de praktijk zie ik nog te vaak dat het maken van plannen stopt bij het formuleren van de doelstellingen. Maar een doelstelling zonder plan is een wens. En wensen komen, zoals we weten, lang niet altijd uit. Naast de doelstellingen is een strategie van essentieel belang. Op welke onderscheidende wijze gaat het bedrijf de markt bedienen? Dit vertaal je vervolgens naar vijf tot zeven strategische projecten of pijlers. Dit strategisch kader is de kapstok voor alle plannen van 2023. Hoe nu verder?

Kapstokken

Als je de betrokkenheid en pro-activiteit van medewerkers wilt vergroten, is het belangrijk om te communiceren over deze kapstok. Vaak wordt dit in een kaderbrief of managementletter aan alle medewerkers verstrekt. En natuurlijk hoort daar een bevlogen verhaal van de CEO bij. Zonder strategische kapstok zijn alle projecten losse flodders met een zeer kleine kans van slagen. Het is aan het management en de medewerkers om, op basis van klantfeedback, de juiste projecten te formuleren om de doelstellingen te realiseren. Elk nieuw project heeft dus een haakje met een van de strategische projecten. Zo niet, valt het project uiteindelijk op de grond. Als het strategisch kader strak is geformuleerd, je goed luistert naar de klant, je in staat bent om de feedback goed te duiden én te vertalen naar de juiste plannen, dan kun je klantgericht ondernemen. Door op deze wijze te werken verhoog je én het percentage juiste plannen én het percentage gerealiseerde plannen. Op naar een energiek en succesvol nieuw jaar!

Sonja Stalfoort is expert in klantbeleving en auteur van het boek ‘De klant-energieke organisatie’.

Reactie toevoegen

Naam

E-mailadres

Reactie

Organisatie

Telefoonnummer

VVPVIP HypothekenVVP Innovatie PlatformVIP SchadeVVP Twitter

Toevoegen 

Meer over

• Sonja Stalfoort