De juiste plannen realiseren

Sonja Stalfoort 2020

(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak! VVP 06-2022) Hoe weet je nu of je vandaag de juiste beslissingen neemt voor morgen? Het antwoord is heel simpel: door goed naar klanten te luisteren. Zij vertellen het je namelijk altijd.

Klanten vertellen dit door bij je te kopen of juist niet, door feedback aan de telefoon, via mail of persoonlijk. Door klachten, complimenten of via social media. Feedback van klanten is er altijd en op veel verschillende plekken. Het is van essentieel belang om deze feedback te duiden en de juiste klantgerichte verbeterplannen te maken.

In deze tijd zijn veel mensen aan het vooruitblikken naar het nieuwe jaar en worden vele plannen weer aan het papier toevertrouwd. Hoe zorg je ervoor dat je je focust op de juiste plannen?

Doel en strategie

Uit onderzoek blijkt dat circa de helft van de plannen niet wordt gerealiseerd. Dat is een verspilling van veel capaciteit, geld en niet te vergeten energie van zowel management als medewerkers. Wat is er aan de hand en zorg je ervoor dat je wel de juiste plannen realiseert? Het begint en eindigt met de klant. Voordat de plannen voor 2023 in de steigers worden gezet, is het belangrijk om te luisteren naar de klant. Wat zijn de belangrijkste pijnpunten waarom klanten weglopen, niet méér bij je kopen of überhaupt geen klant willen worden? En niet onbelangrijk, waarom blijven klanten? De doelstellingen (KPI’s) voor het nieuwe jaar moeten wel aansluiten bij wat belangrijk is voor de klant en ook realistisch zijn. Daar begint het. In de praktijk zie ik nog te vaak dat het maken van plannen stopt bij het formuleren van de doelstellingen. Maar een doelstelling zonder plan is een wens. En wensen komen, zoals we weten, lang niet altijd uit. Naast de doelstellingen is een strategie van essentieel belang. Op welke onderscheidende wijze gaat het bedrijf de markt bedienen? Dit vertaal je vervolgens naar vijf tot zeven strategische projecten of pijlers. Dit strategisch kader is de kapstok voor alle plannen van 2023. Hoe nu verder?

‘Een doelstelling zonder plan is slechts een wens’

Kapstokken

Als je de betrokkenheid en pro-activiteit van medewerkers wilt vergroten, is het belangrijk om te communiceren over deze kapstok. Vaak wordt dit in een kaderbrief of managementletter aan alle medewerkers verstrekt. En natuurlijk hoort daar een bevlogen verhaal van de CEO bij. Zonder strategische kapstok zijn alle projecten losse flodders met een zeer kleine kans van slagen. Het is aan het management en de medewerkers om, op basis van klantfeedback, de juiste projecten te formuleren om de doelstellingen te realiseren. Elk nieuw project heeft dus een haakje met een van de strategische projecten. Zo niet, valt het project uiteindelijk op de grond. Als het strategisch kader strak is geformuleerd, je goed luistert naar de klant, je in staat bent om de feedback goed te duiden én te vertalen naar de juiste plannen, dan kun je klantgericht ondernemen. Door op deze wijze te werken verhoog je én het percentage juiste plannen én het percentage gerealiseerde plannen. Op naar een energiek en succesvol nieuw jaar!

Sonja Stalfoort is expert in klantbeleving en auteur van het boek ‘De klant-energieke organisatie’.

Reactie toevoegen

 
Meer over
Passie met een vleugje humor

Passie met een vleugje humor

(Klantgerichtheid in de praktijk, VVP 1-2024) “We streven er altijd naar om elke klant het gevoel te geven dat hij op dat moment onze enige klant is. Dit...

Van adviseur naar partner

Van adviseur naar partner

(Klantgerichtheid in de praktijk, VVP 1-2024) “Wij laten zien dat het niet alleen draait om advies geven, maar dat je het echte onderscheid kunt maken door...

Laat klanten geen nummer zijn

Laat klanten geen nummer zijn

(Klantgerichtheid in de praktijk, VVP 1-2024) “Klanten zijn geen nummer, we geven ze altijd alle aandacht. En dat geldt zeker voor hen die wat meer hulp...

De emotionele bankrekening

De emotionele bankrekening

(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak! in VVP 1-2024) Waar mensen samenkomen, is sprake van een emotionele bankrekening. Net als op een normale bankrekening...

Mooie grote woorden

Mooie grote woorden

(Mieke Dadema, Soepel, in Ken je vak! in VVP 1-2024) Veel mensen denken dat ik niet van ingewikkelde woorden hou, dat het altijd maar makkelijk moet. Dat is niet...

Wat is hier het klantinzicht?

Wat is hier het klantinzicht?

(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak! VVP 6-2023) Dit is de belangrijkste vraag voor iedereen die zich bezighoudt met klantverbeteringen of vernieuwingen....

Verbond organiseert event 'De menselijke maat, een must!'

Verbond organiseert event 'De menselijke maat, een must!'

Het Verbond van Verzekeraars organiseert 30 januari het event ‘De menselijke maat: een must!’, waarin wordt ingegaan op de vraag hoe als verzekeraar...

Zonder woorden

Zonder woorden

(Mieke Dadema, Soepel.org, in Ken je vak! VVP 6-2023) Hoe kan ik de verzekeringsstukjes in kleine stapjes aanbieden, met een handleiding die zo is opgebouwd dat...

Klantreis banken legt het af die tegen die van verzekeraars

Klantreis banken legt het af die tegen die van verzekeraars

In een studie van Sia Partners naar de klantreis bij Auto en Inboedel leggen de grote banken het af tegen verzekeraars. Paul Geerts, Associate Partner van Sia Partners:...

Wat geeft jou energie?

Wat geeft jou energie?

(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak! VVP 5-2023) Einstein zei het al: “Alles is energie”. Om een organisatie op vol vermogen te laten draaien...