Klanttevredenheid klachtafhandeling zelden onderzocht
"Wij zijn nog niet vaak tegengekomen dat keurmerkhouders klanttevredenheid over de klachtafhandeling onderzoeken." Dat schrijft de Stichting toetsing verzekeraars (Stv), uitvoerder van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren, in een update over haar themaonderzoek Klacht- en feedbackmanagement. Enkele andere voorlopige conclusies tot nu: "Keurmerkhouders geven op de website vaak geen terugkoppeling op uitgevoerde verbeteracties vanuit klantfeedback of klachten. Dat is zonde, want daarmee kunnen keurmerkhouders juist laten zien dat feedback waardevol is en dat de klant hier een belangrijke rol in speelt. Sommige keurmerkhouders melden de klant na de afwikkeling van een klacht dat ze het klachtendossier sluiten. Het kan echter zijn dat deze melding bij de klant binnenkomt, terwijl de klacht volgens de klant nog helemaal niet is afgesloten. Dat kan een negatief gevoel bij de klant oproepen. Door altijd aan de klant te vragen of de klacht afgesloten kan worden, kun je dit voorkomen."
Reactie toevoegen
Kkv: kloof tussen klachtenbeleid en praktijk
Verzekeraars met het Keurmerk Klantgericht Verzekeren hebben de klachtbehandeling op papier goed in orde. Maar in veel gevallen is er een kloof tussen hun klachtenbeleid...
Keurmerk Klantgericht Verzekeren wil consumentenpanel uitbreiden
Het Keurmerk Klantgericht Verzekeren is op zoek naar nieuwe leden van het consumentenpanel. Het panel helpt het keurmerk om de begrijpelijkheid en vindbaarheid van...
Van der Eijk nieuw bestuurslid stv
Danny van der Eijk (56), voormalig lid van de raad van bestuur van Achmea, is per 23 september bestuurslid van de Stichting toetsing verzekeraars (Stv). Van der...
Governance principes verzekeraars goed nageleefd
Gerekend naar premievolume voldoet ruim 99 procent van de verzekeraars aan de Governance Principes, die normen bevatten voor een goede omgang met de klant en een...
Elly Blanksma-van den Heuvel (55), burgemeester van Helmond, is benoemd tot nieuwe voorzitter van de Stichting toetsing verzekeraars (Stv). Blanksma volgt Ieke van...
Keurmerk: communicatie-uitingen verzekeraars kunnen beter
Verzekeraars hebben nog een inhaalslag te maken als het gaat om hun communicatie-uitingen richting klant. Dit blijkt uit het halfjaarsoverzicht van het Keurmerk...
Keurmerken zes Achmea-merken geprolongeerd
De Stichting toetsing verzekeraars (Stv) heeft het Keurmerk Klantgericht Verzekeren voor zes Achmea-merken geprolongeerd. Het gaat om Centraal Beheer, Interpolis,...
Keurmerk legt nieuwe beoordelingsaanpak uit
Tijdens het seminar Klantgericht Verzekeren stond de nieuwe thematische beoordelingsmethode die in januari 2015 ingaat centraal. Vanaf januari 2015 start het Keurmerk...
Toezicht keurmerkverzekeraars meer op afstand
De AFM heeft de samenwerking met het Keurmerk Klantgericht Verzekeren bekrachtigd. Op termijn zal het toezicht op de keurmerkverzekeraars meer op afstand komen te...
Keurmerk start themagerichte controle
Het Keurmerk Klantgericht Verzekeren gaat vanaf januari 2015 van start met een nieuwe thematische aanpak van de beoordelingen. Het Keurmerk stelt jaarlijks enkele...