Klanttevredenheid klachtafhandeling zelden onderzocht
"Wij zijn nog niet vaak tegengekomen dat keurmerkhouders klanttevredenheid over de klachtafhandeling onderzoeken." Dat schrijft de Stichting toetsing verzekeraars (Stv), uitvoerder van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren, in een update over haar themaonderzoek Klacht- en feedbackmanagement. Enkele andere voorlopige conclusies tot nu: "Keurmerkhouders geven op de website vaak geen terugkoppeling op uitgevoerde verbeteracties vanuit klantfeedback of klachten. Dat is zonde, want daarmee kunnen keurmerkhouders juist laten zien dat feedback waardevol is en dat de klant hier een belangrijke rol in speelt. Sommige keurmerkhouders melden de klant na de afwikkeling van een klacht dat ze het klachtendossier sluiten. Het kan echter zijn dat deze melding bij de klant binnenkomt, terwijl de klacht volgens de klant nog helemaal niet is afgesloten. Dat kan een negatief gevoel bij de klant oproepen. Door altijd aan de klant te vragen of de klacht afgesloten kan worden, kun je dit voorkomen."
Reactie toevoegen
Keurmerk Klantgericht Verzekeren zoekt consument
Het Keurmerk Klantgericht Verzekeren heeft deze week advertenties geplaatst in het Vereniging Eigen Huis Magazine en in het blad Onze Taal om deelnemers te werven...
Verzekeraars lang niet vlekkeloos door keuring
Uit het jaarverslag van de stichting Keurmerk Klantgericht Verzekeren blijkt dat niet alle verzekeraars vlekkeloos de keuringen doorlopen. Vooral de eerste periodieke...
Cardif ontvangt Keurmerk Klantgericht Verzekeren
BNP Paribas Cardif heeft het Keurmerk Klantgericht Verzekeren (KKV) ontvangen. Hiermee voldoet het bedrijf aan de zestien normen voor klantgerichtheid. “Dit...
Zes Achmea-labels prolongeren Keurmerk
De Stichting toetsing verzekeraars (Stv) heeft het Keurmerk Klantgericht Verzekeren voor zes Achmea-labels geprolongeerd. Het gaat om Avéro Achmea, Centraal...
Kkv: helft verzekeraars zakt bij herbeoordeling
Meer dan de helft van de verzekeraars die in 2010 het Keurmerk Klantgericht Verzekeren (KKV) ontvingen, komt niet in één keer door de periodieke beoordeling....
Verbond wil dat publiek Keurmerk leert kennen
Het Verbond van Verzekeraars wil dat de Stichting het Keurmerk klantgericht verzekeren ook bij het publiek onder de aandacht gaat brengen. Het Verbond reageert hiermee...
Unigarant behaalt Keurmerk Klantgericht Verzekeren
Unigarant heeft het Keurmerk Klantgericht Verzekeren berhaald. Dit keurmerk, uitgegeven door de Stichting toetsing verzekeraars, stelt volgens Unigarant strenge...
Consument kritisch over naleven Keurmerk Klantgericht Verzekeren
Driekwart van de consumenten heeft er niet veel vertrouwen in dat verzekeraars oprecht hun best doen om de normen van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren (KKV)...