Raad van Advies: klantcontact banken kan beter
“We adviseren banken het klantcontact te verbeteren en te kijken hoe het persoonlijk klantcontact toch goed vormgegeven kan worden in tijden van digitale transformatie.” Aldus de onafhankelijke Raad van Advies die adviseert over de Vertrouwensmonitor Banken. De Raad: “Het klantcontact wordt steeds minder persoonlijk en meer digitaal. Deze digitalisering is verder versterkt door corona. Consumenten zijn ook tevreden over de digitale dienstverlening. Men vindt het wel lastiger om – wanneer nodig – contact te krijgen met de bank. Banken snijden ook steeds meer in hun fysieke contactmogelijkheden door onder andere het sluiten van kantoren. Ook is men wanneer het contact eenmaal gelegd is, minder tevreden over de kwaliteit van het contact.
“Ook beter kan de communicatie van de banken naar klanten over de rol van banken bij de coronacrisis. Veel klanten hebben geen idee of banken veel of weinig hulp bieden aan mensen die financieel worden getroffen door de coronacrisis.”
Het vertrouwen in de bankensector en de eigen bank is het afgelopen jaar stabiel gebleven, waarbij in de loop van het jaar sprake was van een lichte stijging. Dit blijkt uit de Vertrouwensmonitor Banken 2020. Klanten geven de sector een hogere score op transparantie. Het vertrouwen wordt verder in positieve zin bepaald door online dienstverlening en deskundigheid. Wel daalt het sectorcijfer op klantcontact. Weliswaar namen minder klanten dan vorig jaar contact op met hun bank. Maar tegelijk gaven iets minder klanten aan dat hun vraag goed was behandeld.
De NVB: “Terugkijkend op 2020 en het verloop van het consumentenvertrouwen, kunnen we zeggen dat de ontwikkeling van het consumentenvertrouwen in banken grillig verliep. Sommige klanten voelden de crisis direct in hun portemonnee. En niet in alle gevallen kon de bank een tevredenstemmende oplossing aandragen. Tegelijkertijd zien we dat het algemene vertrouwen in de bankensector stabiel is gebleven. Ook zien we dat er nog ruimte voor verbetering is. Dit omdat het onderzoek aangeeft dat een deel van de klanten geen contact met ons heeft gezocht die toch voor een financiële uitdaging stonden.”
Privacy
Klanten gaven eerder aan dat het vertrouwen ook wordt beïnvloed door hoe de sector omgaat met privacy en haar maatschappelijke rol. Belangrijk is dat banken actief laten zien wat zij bijdragen aan een betere wereld. Daarom zijn in 2020 ook deze twee aspecten onderzocht. Consumenten geven banken – op een schaal tot vijf - een 3,6 op (de omgang met) privacy en een 3,4 op de manier waarop zij omgaan met hun maatschappelijke rol.
Reactie toevoegen
Financiële sector wil van politiek een betrouwbaar klimaatbeleid
De Nederlandse financiële sector laat in een brief aan bewindspersonen van het nieuwe kabinet weten dat zij de koers van de nieuwe coalitie op het gebied van...
Banken: "Systeem bekostiging toezicht herijken"
De NVB roept de minister op te komen tot een integrale, consistente visie op de bekostiging van het toezicht en de vraag of de heffingen nog evenredig zijn met de...
Nieuwe afspraken moeten toegang tot zakelijke betaalrekening verbeteren
Iedere bonafide ondernemer en non-profitorganisatie moet een zakelijke betaalrekening kunnen krijgen. Dat is de essentie van het convenant dat MKB-Nederland, VNO-NCW,...
Kifid: kennisdocument niet toegestane betalingen
Aan de reeks Kifid Kennis is een nieuw themadocument toegevoegd over niet toegestane betalingen met de titel 'Er is geld van mijn rekening geboekt, maar ik heb niet...
NVB: versnelde hartslag als fraude-indicator
Om mensen bewust te maken van emoties en gevoelens als indicator voor fraude, ontwikkelde de NVB samen met dj Cynthia Spiering een speciale track die de lichamelijke...
DNB: banken moeten discriminatie bewust blijven tegen gaan
Uit eerder DNB-onderzoek bleek dat banken meer kunnen doen om discriminatie tegen te gaan. DNB constateert nu dat banken belangrijke stappen hebben gezet om...
NVB: zorgen over digitale euro
De Nederlandse Vereniging van Banken (NVB) maakt zich zorgen over de impact van de digitale euro. De NVB: "De centrale bank overweegt een digitale munt voor consumenten...
Nieuwe governance voor consumptief krediet
VFN en NVB hebben een nieuwe governance opgesteld voor de invulling van de open norm voor consumptief krediet. De nieuwe governance structuur, die op 1 januari is...
Banken: "Houd oog voor sterke positie in Europa"
De NVB is tevreden met de brede waardering voor het bedrijfsleven, en specifiek de financiële sector, die spreekt uit het regeerprogramma en de begrotingsstukken....
ACM: samenwerking banken bij duurzaamheidsrapportages is toegestaan
Nederlandse banken mogen samenwerken om hun duurzaamheidsrapportages op te stellen en beter vergelijkbaar te maken, zo concludeert de Autoriteit Consument en Markt...