Raad van Advies: klantcontact banken kan beter

Overleg klant document via Pixabay

“We adviseren banken het klantcontact te verbeteren en te kijken hoe het persoonlijk klantcontact toch goed vormgegeven kan worden in tijden van digitale transformatie.” Aldus de onafhankelijke Raad van Advies die adviseert over de Vertrouwensmonitor Banken. De Raad: “Het klantcontact wordt steeds minder persoonlijk en meer digitaal. Deze digitalisering is verder versterkt door corona. Consumenten zijn ook tevreden over de digitale dienstverlening. Men vindt het wel lastiger om – wanneer nodig – contact te krijgen met de bank. Banken snijden ook steeds meer in hun fysieke contactmogelijkheden door onder andere het sluiten van kantoren. Ook is men wanneer het contact eenmaal gelegd is, minder tevreden over de kwaliteit van het contact.

“Ook beter kan de communicatie van de banken naar klanten over de rol van banken bij de corona­crisis. Veel klanten hebben geen idee of banken veel of weinig hulp bieden aan mensen die financieel worden getroffen door de coronacrisis.”

Het vertrouwen in de bankensector en de eigen bank is het afgelopen jaar stabiel gebleven, waarbij in de loop van het jaar sprake was van een lichte stijging. Dit blijkt uit de Vertrouwensmonitor Banken 2020. Klanten geven de sector een hogere score op transparantie. Het vertrouwen wordt verder in positieve zin bepaald door online dienstverlening en deskundigheid. Wel daalt het sectorcijfer op klantcontact. Weliswaar namen minder klanten dan vorig jaar contact op met hun bank. Maar tegelijk gaven iets minder klanten aan dat hun vraag goed was behandeld.

De NVB: “Terugkijkend op 2020 en het verloop van het consumentenvertrouwen, kunnen we zeggen dat de ontwikkeling van het consumentenvertrouwen in banken grillig verliep. Sommige klanten voelden de crisis direct in hun portemonnee. En niet in alle gevallen kon de bank een tevredenstemmende oplossing aandragen. Tegelijkertijd zien we dat het algemene vertrouwen in de bankensector stabiel is gebleven. Ook zien we dat er nog ruimte voor verbetering is. Dit omdat het onderzoek aangeeft dat een deel van de klanten geen contact met ons heeft gezocht die toch voor een financiële uitdaging stonden.”

Privacy

Klanten gaven eerder aan dat het vertrouwen ook wordt beïnvloed door hoe de sector omgaat met privacy en haar maatschappelijke rol. Belangrijk is dat banken actief laten zien wat zij bijdragen aan een betere wereld. Daarom zijn in 2020 ook deze twee aspecten onderzocht. Consumenten geven banken – op een schaal tot vijf - een 3,6 op (de omgang met) privacy en een 3,4 op de manier waarop zij omgaan met hun maatschappelijke rol.

 

 

Reactie toevoegen

 
Meer over
Webinar: effecten COVID-19 op ondernemers

Webinar: effecten COVID-19 op ondernemers

Tijdens het webinar ‘Samen sterk voor een schuldenzorgvrij ondernemend Nederland’ van donderdag 21 januari van 13.00 uur tot 14.00 uur wordt het rapport...

NVB: toezichtskosten rijzen pan uit

NVB: toezichtskosten rijzen pan uit

Goed toezicht heeft een prijskaartje, maar het totaal van de toezichtskosten dat voor rekening voor de sector komt, rijst de pan uit. Aldus de NVB in haar reactie...

Banken tegen collectief uitstel aflossing bestaande leningen voor bedrijven

Banken tegen collectief uitstel aflossing bestaande leningen voor bedrijven

Banken vinden een collectief uitstel van aflossing van bestaande leningen voor bedrijven op dit moment niet de beste wijze van coronahulp. De NVB: "Opnieuw collectief...

Leennormen consumptief krediet aangescherpt

Leennormen consumptief krediet aangescherpt

De Vereniging van Financieringsondernemingen in Nederland (VFN) en de Nederlandse Vereniging van Banken (NVB) werken aan een aangepaste methodiek om de financiële...

Bankensector bezorgd over financiële positie zorginstellingen

Bankensector bezorgd over financiële positie zorginstellingen

De NVB maakt zich zorgen over de kwetsbare financiële positie van zorginstellingen. De NBV: "De vermogens van de instellingen zijn de afgelopen jaren weliswaar...

"FinCEN leaks onderstrepen belang publiek-private samenwerking"

"FinCEN leaks onderstrepen belang publiek-private samenwerking"

De zogenoemde FinCEN leaks, waarbij duizenden verdachte meldingen van banken aan de Amerikaanse antiwitwas-autoriteit zijn gelekt naar een consortium van onderzoeksjournalisten,...

Banken pleiten voor behoud modelmatig taxeren

Banken pleiten voor behoud modelmatig taxeren

Nederlandse banken willen dat het in de toekomst mogelijk blijft om onder voorwaarden gebruik te maken van modelmatige taxaties bij aanvraag en wijziging van woninghypotheken....

Banken pleiten voor balans tussen eigenaar en gebruiker van data

Banken pleiten voor balans tussen eigenaar en gebruiker van data

De NVB vindt dat voor een juiste balans tussen de verschillende partijen in de data-economie – de datagebruikers en -eigenaren – een nieuw wettelijk...

Banken bieden kleinere ondernermingen tijdelijke aflossingsstop

Banken bieden kleinere ondernermingen tijdelijke aflossingsstop

Kleinere ondernemingen die in de kern gezond zijn krijgen zes maanden uitstel van aflossing op hun lopende leningen. Hiertoe hebben ABN Amro, ING, Rabobank, de Volksbank...

Ondergrens risicoweging hypothecaire leningen uitgesteld

Ondergrens risicoweging hypothecaire leningen uitgesteld

De invoering van een ondergrens voor de risicoweging van hypothecaire leningen wordt uitgesteld. Dit is een van twee maatregelen waarmee DNB banken vanwege de coronacrisis...