Serie Actief Klantbeheer (7): iedereen heeft er tijd voor

Daniel Nieuwenhuizen 2023

"Een groter wordende groep hypotheekadviseurs is meer moeite gaan steken in de doorlopende ondersteuning na het afsluiten van een financieel product. De laatste tijd vooral ingegeven doordat het rustiger geworden is. Maar hoe doe je dit als je geen tijd of capaciteit meer hebt of denkt te hebben? Het is simpel: integreer en automatiseer", aldus Daniël Nieuwenhuizen, Manager Sales en Marketing bij Romeo Financiële Diensten.

"Wat is dat nou precies, klantbeheer? Het is proactief in gesprek komen én blijven met je klant. Bij wijzigingen in de door jouw geadviseerde producten, bij wijzigingen in de financiële en persoonlijke situatie van de klant, bij ontwikkelingen die mogelijk in het belang van je klant kunnen zijn en ook als de klant nog helemaal goed zit. Dit doe je door bijvoorbeeld regelmatig de lopende financiële producten te checken, data in de gaten te houden en door te berekenen of je klant kan besparen. Dit draagt bij aan de zorgplicht die je als adviseur hebt en het geeft je klanten vertrouwen in jou als financieel adviseur. Je kunt juist ook na het afsluiten periodiek van grote waarde zijn voor je klanten. En andersom, want klanten waarderen een pro-actieve houding doorgaans vele malen hoger!"

Actief klantbeheer lijkt daarmee een logische keuze, maar dat lijkt in de realiteit toch moeilijk te passen binnen de dienstverlening van de gemiddelde adviseur. Klantbeheer ziet er per kantoor anders uit en de kwaliteit is onderhevig aan verschillende factoren die moeilijk te beïnvloeden zijn. Het integreren van klantbeheer in de normale dienstverlening maakt het voor de adviseur makkelijker en vanzelfsprekender. Maar hoe doe je dat?

Romeo Financiële Diensten deed onderzoek onder een grote groep hypotheekadviseurs. Het onderzoek bevestigt een duidelijke behoefte aan een alles-in-één systeem waarin hypotheekadvies gegeven kan worden, dat ondersteunt bij het bemiddelen van het hypotheekdossier en dat helpt bij klantbeheer. Het schakelen tussen verschillende programma’s of uitstapjes naar websites wordt als vervelend ervaren. Zorg daarom dat ook je klantbeheer vanuit je CRM plaatsvindt.

Onze tips zijn daarom:

Tip 1: Automatiseer en gebruik je data Laat je CRM pakket de belangrijke data in de gaten houden. Bijvoorbeeld: Einde rentevastperiode, einde leningdeel en verandering van LTV. Drie belangrijke momenten
tijdens de looptijd, waarvan je je klant op de hoogte wilt stellen.

Tip 2: Automatiseer de correspondentie Zorg dat ditzelfde CRM pakket de klant automatisch op de hoogte brengt van deze momenten, zodat het doorlopend gebeurt, ook al heb je zelf geen tijd. Je bestaande relaties
krijgen bericht, terwijl jij een nieuwe klant advies geeft. Hoe mooi is dat. En allemaal in één systeem.

Tip 3: Actualiseer je data Cruciaal is de actualiteit van je data. Als je jaren geleden een klant aan een mooie
hypotheek hebt geholpen en sindsdien geen contact meer hebt gehad, valt er niks met zekerheid aan te bieden. Waarschijnlijk is de situatie van de klant veranderd, maar je kunt moeilijk al je klanten continu bellen en mailen. Dan zou je ook nog al die data moeten gaan bijwerken in je systemen. Al met al lijkt het een onmogelijke taak om dit bij te houden én voor je te laten werken. Dus hoe los je deze situatie op? Het antwoord zou eigenlijk gegeven moeten worden door de geldverstrekkers. Een begin wordt gemaakt in de Stichting Actief Klantbeheer waarin geldverstrekkers opgeroepen worden om na te denken over het delen van data. Een beperkte groep geldverstrekkers is hier voorzichtig mee begonnen, waardoor het mogelijk is om op initiatief van de adviseur de data te laten actualiseren.

Update door de klant

Vandaag de dag worden systemen opgetuigd, zodat de hypotheekadviseur bij de klanten kan informeren of er nog iets gewijzigd is. Dit zou eigenlijk voor de gegevens die bij de geldverstrekkers bekend zijn, niet nodig moeten zijn. Wanneer je zoekt naar zo’n systeem, is het ook weer verstandig om te kijken of het CRM pakket dit ook aanbiedt. Een wijziging is dan meteen verwerkt op de plek waar je het wilt terugvinden.

Romeo Financiële Diensten sprak de vurige wens uit dat geldverstrekkers periodiek hypotheekgegevens van alle klanten bij alle tussenpersonen gaan updaten. Wanneer via bijvoorbeeld HDN (IA/IX) de hypotheekhoogte, einde rentevastperiode, rentepercentage en einddatum looptijd, geüpdatet worden, kan de hypotheekadviseur pas echt goed voor alle klanten zorgen. En niet alleen als de klant zich meldt.

Onze visie is dat Iedereen tijd heeft voor (actief) klantbeheer. Of je nou tientallen of honderden dossiers beheert, door klantbeheer in je dienstverlening te integreren en te automatiseren, onderhoud je klantrelaties optimaal met de impact die bij jou past.”

Meer informatie over de stichting: www.actiefklantbeheer.nl/

In de serie 'De Kracht van Actief Klantbeheer' geven deelnemers van de Stichting Actief Klantbeheer praktische voorbeelden van nut en noodzaak van Actief Klantbeheer. De serie wordt gepubliceerd in de nieuwsbrieven van VVP en InFinance.

Reactie toevoegen

 

Reacties

Peter Ramaker - Financieel Adviesburo Peramaker 1 december 2023

Daniel, zeer mooi verhaal, het actief vullen van de database van de adviseurs zou een werkelijke verrijking zijn voor de bestaande adviseurs. Met daarbij de opmerking dat de eindklant hier in de positieve de echte winnaars worden. Advies op één plek, alleen nog inloggegevens van zijn vertrouwde adviseur enz. enz.

Meer over
Middelgrote kantoren boeken vooruitgang in actief klantbeheer

Middelgrote kantoren boeken vooruitgang in actief klantbeheer

Middelgrote kantoren hebben afgelopen jaar aanzienlijke vooruitgang geboekt in hun volwassenheidsniveau als het gaat om actief klantbeheer. Dat concludeert de Stichting...

ASN Hypotheek beschikbaar via Huismerk

ASN Hypotheek beschikbaar via Huismerk

De hypotheekproducten van ASN (ASN Hypotheek en ASN Duurzaam Wonen) zijn nu ook beschikbaar voor adviseurs van Huismerk (een van de merken van Romeo Financiële...

Serie Actief Klantbeheer (10): klantrelaties versterken

Serie Actief Klantbeheer (10): klantrelaties versterken

“Je wilt investeren in bestaande klantrelaties als onderdeel van je zorgplicht als hypotheekadviseur. Maar het zorgt op termijn vaak ook voor klantkansen....

Serie Actief Klantbeheer (10): verhogen winstgevendheid

Serie Actief Klantbeheer (10): verhogen winstgevendheid

"De kernfilosofie 'Een klant is niet voor even, maar voor het leven!' vormt de basis van de inspanningen van de Stichting Actief Klantbeheer, om de financiële...

Serie Actief Klantbeheer (9): succesverhalen delen

Serie Actief Klantbeheer (9): succesverhalen delen

"In de dynamische wereld van financieel advies is actief klantbeheer een cruciale factor voor zowel particulieren als financieel adviseurs. Onderzoek laat zien dat...

Serie Actief Klantbeheer (8): actief klantbeheer komt op stoom

Serie Actief Klantbeheer (8): actief klantbeheer komt op stoom

"U kent ze wel, dit soort uitspraken: 'Actief beheer vind ik als adviseur echt heel belangrijk, maar ik kom er niet aan toe.' Of: 'Al jaren wordt er over gekletst,...

Serie Actief Klantbeheer: meer omzet van bestaande klanten

Serie Actief Klantbeheer: meer omzet van bestaande klanten

VVP publiceerde afgelopen maanden in de nieuwsbrief en op de site verslagen van de etappes van de Actief Klantbeheer Tour door Nederland van Dirk van Haarlem (accountmanager/trainer...

Serie Actief Klantbeheer (5): meer werkplezier in 2024

Serie Actief Klantbeheer (5): meer werkplezier in 2024

“Het laatste kwartaal van 2023 is voor iedereen een drukke periode. Zaken afronden, nieuwe doelen stellen. Dit is ook een goed moment om stil te staan, achterom...

Serie Actief Klantbeheer (4): voorkomen is beter dan genezen

Serie Actief Klantbeheer (4): voorkomen is beter dan genezen

“Je kent de situatie vast wel; je hebt je klanten geholpen aan hun droomhuis. Ze werken fulltime en beide salarissen zijn meegenomen voor de financiering....

Serie Actief Klantbeheer (3): actieplan nazorg

Serie Actief Klantbeheer (3): actieplan nazorg

"Intermediairs zien allemaal het belang van goede nazorg. Niet alleen omdat er wettelijke richtlijnen voor zijn, maar ook vanuit plichtsbesef en commercieel aspect....