De emotionele bankrekening
(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak! in VVP 1-2024) Waar mensen samenkomen, is sprake van een emotionele bankrekening. Net als op een normale bankrekening kun je stortingen en opnames doen. Niet uitgedrukt in geld maar in emotionele waarde.
Weet jij of je in de plus of in de min staat op de emotionele bankrekening bij jouw klanten? Als je alleen een factuurrelatie hebt met je klanten, hoef je niet verder na te denken, dan sta je in het rood. En voor het behoud van klanten is dat niet het gewenste saldo. Hoe kun je werken aan een positief saldo op de emotionele bankrekening en hiermee nog beter toekomstbestendig ondernemen?
Het sleutelwoord is aandacht. Met oprechte aandacht stort je op de emotionele bankrekening. En daarin verschilt de relatie tussen organisatie en klant en die tussen mensen niet zo veel. Als een kennis, die je zeven jaar niet gezien of gesproken hebt, appt met de vraag of je hem/haar wilt helpen met verhuizen, sta je dan gelijk in de startblokken? Waarschijnlijk niet, want er is in de afgelopen jaren ook geen aandacht voor jou geweest. Maar waarschijnlijk spring je gelijk op voor die vriend of vriendin die je maandelijks spreekt en die altijd op jouw verjaardag langskomt. Tussen een organisatie en klanten werkt het vrijwel net zo. Als je jarenlang alleen maar het jaarlijkse polisblad en de factuur stuurt, hoef je niet te verwachten dat klanten staan te springen als je meer voor hen wilt adviseren. De gunfactor is weg. Klanten oprecht aandacht geven, is niet zo ingewikkeld.
Train medewerkers
Oprechte aandacht kan op heel veel momenten en hoeft niet per se veel tijd of geld te kosten. Wat wel van cruciaal belang is, is medewerkers hierop te trainen. We leiden medewerkers vaak heel proces- en kennisgericht op en vergeten te trainen op bij het merk passende klantcommunicatie. Het geven van de juiste aandacht, op de juiste wijze, op het juiste moment, gaat niet vanzelf. Aandacht gaat over écht proberen te begrijpen, begrip tonen, een simpel compliment, waardering uitspreken, het onthouden van de naam of een belangrijke persoonlijke gebeurtenis. Het gaat ook over de verwachtingen van de klant goed managen, zeggen wat je doet en doen wat je zegt. Om voorbij de factuurrelatie te komen, kun je vele zaken automatiseren. Denk aan minimaal één keer per jaar een persoonlijke mail of telefoontje hoe het gaat en of er wijzigingen in de persoonlijke situatie zijn. Als een zoon of dochter achttien wordt, een persoonlijke felicitatie. Als de auto ouder is dan zeven jaar, vragen of de auto nog steeds casco verzekerd moet zijn. Er zijn veel positieve stortingen op de emotionele bankrekening te bedenken. Het levert je vertrouwen en een langdurige (klant-)relatie op. En niet onbelangrijk, blije medewerkers die met veel energie klanten blij maken.
‘Het sleutelwoord is aandacht’
Sonja Stalfoort is expert in klantbeleving en auteur van het boek De klant-energieke organisati . Zij kent de financiële sector als geen ander en was werkzaam onder meer bij ARAG.
Reactie toevoegen
Meer over
VvAA haalt niveau 2 van de Gouden Oor Erkenning
VvAA heeft de Gouden Oor Erkenning niveau 2 uitgereikt gekregen. VvAA heeft nu drie jaar de Gouden Oor Erkenning voor de onderdelen Verzekeringen, Legal en Ledenservice....
Contact steeds belangrijker voor zakelijke klant schadeverzekeraar
Het contact met de verzekeraar blijkt voor zakelijke klanten in toenemende mate bepalend voor het oordeel over hun schadeverzekeraar. Voor 33 procent van de klanten...
(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in VVP 5) Ken jij een organisatie waar medewerkers tot 2.000 dollar mogen besteden om een probleem voor een klant op te lossen zonder...
(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak! VVP 4-2022) Hoe kunnen we een klantgerichte houding verwachten als we niet in klanttaal communiceren? Wat is klanttaal...
Jähnig + Ter Braak wint VVP Advies Award 2022
Jähnig + Ter Braak is de winnaar van de Advies Award 2022, de jaarlijkse prijs van VVP voor het meest klantgerichte advieskantoor. “Wij bouwen met onze...
(Hergen Dutrieux, Viisi, in VVP 4-2022) Tevreden klanten, wie wil ze niet. Maar hoe doe je dat? Ik vind dat de Amerikaanse schoenen-en kledingverkoper Zappos er...
(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak! VVP 3-2022) Het verbeteren van de klantgerichtheid in een bedrijf is geen project met een korte doorlooptijd. Ook bestaat...
Klanten niet gediend van 'even brutale' hypotheekadviseur
(Kifid-uitspraak GC 2022-0547) De herhaalde opmerking dat hij even brutaal zou zijn tegen de consumenten en niet reageren op de klacht hierover, kost een hypotheekadviseur...
VVP-special Innovatie 2022: leven is innoveren
“Leven is groeien, Als je niet groeit, leef je niet. Innoveren dus.” Aldus Mieke Verhoef (Verschilmakers MagaZINe) in de VVP-special ‘Samen sterker!...
(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak! VVP 02-2022) Met de toenemende schaarste op de arbeidsmarkt moeten veel kantoren alles uit de kast trekken om nieuwe...