Digitaal advies wint snel terrein: tips voor de adviseur
(AdVISIE door Frank Cooler in VVP 5-2020) De acceptatie en waardering van digitaal advies is, vanuit zowel de consument als adviseur, in een stroomversnelling gekomen. Corona zorgt ervoor dat het geen kwestie meer is of je digitaal gaat adviseren maar meer hoe je dat doet in combinatie met persoonlijk advies.
Uit recent onderzoek van Aiden blijkt dat mensen hun verzekeringen voornamelijk online afsluiten. Hierbij zijn de website van de verzekeraar (43,8 procent) en van vergelijkers zoals Independer (41,7 procent) nagenoeg even populair. De tussenpersoon heeft voor slechts een kleine groep (14,6 procent) de voorkeur. “Het gebrek aan persoonlijk advies kan misschien verklaren waarom mensen weinig stilstaan bij hun verzekeringen,” zegt Marja Silvertant, CEO van Aiden. “Je kunt tegenwoordig supermakkelijk afsluiten, maar dit dus ook net zo snel vergeten.” Maar liefst 80 procent van de Nederlanders kijkt nooit of slechts één keer per jaar naar hun verzekeringen. Hierdoor lopen zij een groot risico dat een verzekering niet meer aansluit op hun situatie. Hier ligt een kans voor elke pro-actieve adviseur.
Tip 1. Doe elk jaar pro-actief een ‘financiële APK’ voor jouw klanten.
Uit onderzoek van klantrelatiespecialist CRM Partners onder ruim 800 Nederlanders blijkt dat 74 procent geregeld aan de betrouwbaarheid van online financiële informatie twijfelt en 38 procent zegt moeite te hebben om via internet de juiste informatie te vinden over financiële producten. Een teken dat een financiële dienstverlener moet werken aan het vergroten van de betrouwbaarheid van online-informatie.
Tip 2 : Inventariseer de wensen van je klant en zorg dat online informatie daar beter op aansluit.
Tip 3: Wees transparant over de werkzaamheden en de kosten. Wijs op de risico’s van zelf doen, het overzien van de consequenties en de zorgplicht van een adviseur.
Uit hetzelfde onderzoek blijkt dat financiële dienstverleners wel eens wat mogen doen aan hun klantenservice, dat vindt 42 procent! Voor 29 procent is ‘de tussenpersoon’ te duur en 28 procent vindt het ‘te omslachtig’ om financiële producten via een adviseur af te sluiten. De klant wil gewoon goede service ontvangen. Digitaal is belangrijk. Maar in welke mate? Uit onderzoek van Accenture is gebleken dat 88 procent van de consumenten tijdens het winkelen wel eens een digitaal kanaal gebruikt. 44 procent van deze consumenten houden hiervan en willen zelfs nog méér digitale interacties. Maar niet iedereen is het daarmee eens. Ongeveer 36 procent is bereid om iets meer te betalen voor een persoonlijkere winkelervaring. Daarnaast is volgens het onderzoek 45 procent van de consumenten meer geneigd om extra aankopen te doen bij persoonlijke interacties tegenover slechts achttien procent via een digitaal kanaal. Het lijkt er dus op dat ‘echte’ mensen een grotere overtuigingskracht hebben dan een chatbot of AI. Maar ook zoeken de meeste klanten eerder een echte persoon op voor advies (73 procent) en heeft datzelfde percentage een voorkeur voor menselijke interactie met de klantenservice. 58 procent heeft de voorkeur voor menselijk contact voor een snel antwoord op hun vragen.
Tip 4. Het is belangrijk om zowel menselijk als digitaal klantencontact aan te bieden.
Het is dus duidelijk dat voor de klant menselijk contact niet mag ontbreken. En het is zo dat klanten tegenwoordig heel snel overstappen naar een andere aanbieder wanneer hun huidige aanbieder hen niet biedt wat ze willen. Maak daarom de klantenservice zo toegankelijk mogelijk.
Tip 5. Live chat is een goed kanaal om in te zetten omdat het digitaal én persoonlijk tegelijk is en er ook aardig wat klanten zijn die een voorkeur hebben voor dat kanaal. Ook is het aanzienlijk goedkoper dan een callcenter.
Digitaal heeft voor jou als bedrijf belangrijke voordelen die je niet mag verwaarlozen. Het is dan ook belangrijk dat je voor iedereen iets aan te bieden hebt en dat je ook je kostenplaatje in gedachten houdt. Zorg voor de juiste mix, je klantenservicestrategie moet goed in balans zijn. Een kennisbank of FAQ is het perfecte middel om de klant zijn eigen antwoorden te laten vinden. En omdat sociale media ook heel persoonlijk (en toch digitaal) zijn mogen ook die niet ontbreken in je strategie.
Tip 6. Een enquête op je website of via een oproep in je nieuwsbrief kan een goed idee zijn om erachter te komen op welke media jouw klanten zich bevinden en wat hun wensen zijn.
Reactie toevoegen
Meer over
Innovatie of briljante mislukking?
(Frank Cooler, Fellow Travelers, in VVP 4-2021) Wat zou de wereld zijn zonder lef, zonder toevallige ontdekkingen en zonder de mogelijkheid om te leren van wat...
(Frank Cooler, Klankbord voor Ondernemers, in rubriek Innovatie in VVP 1-2021) Wat te doen als je klein bent? Concurreren met de ‘grote jongens’ met...
Brengt corona ook iets positiefs?
(door Peter Taylor Parkins, Claeren) Ondanks alle ellende en onzekerheid, biedt corona wel degelijk ook mooie leermomenten en nieuwe uitdagingen. Elke dag weer...
Hoe innovatief is uw organisatie?
Om ons aan te passen aan een omgeving die steeds sneller en ingrijpender verandert, is innovatie noodzakelijk om te overleven als organisatie. Innoveren betekent...
(door Peter Taylor Parkins. Taylor Mates) Met stomheid was ik geslagen toen ik het bericht las over een voorgenomen besluit om RMiA en RAiA samen te voegen. Al...
Sociale vaardigheden en creativiteit
In een zomerserie stelt VVP branchegenoten de vraag: wat is momenteel de grootste kans voor de financieel adviseur? Dit keer Frank Cooler (Intrasurance). Cooler:...
Kifid stelt Intrasurance in het gelijk
De Geschillencommissie Kifid heeft gevolmachtigde Intrasurance in het gelijk gesteld. Een consument claimde waterschade op zijn woon- en inboedelverzekering, maar...
Intrasurance wil met Yezzer bedrijfsverzekeringen toegankelijker maken
Intrasurance en Yezzer (onderdeel van ondernemersplatform ‘Yellow Walnut’ dat ruim 20.000 gebruikers heeft) zijn een partnership aangegaan die ertoe...
De arbeidsmarkt zal enorm veranderen door de komst van robots en de ontwikkelingen op het gebied van kunstmatige intelligentie. Wat zijn de winnaars en verliezers...
Met Building Blocks kunnen verzekeraars wensen klant voorspellen
Intrasurance en Building Blocks hebben voor verzekeraars oplossingen op het gebied van aanbevelingen (dekkingadvies en cross-sell mailings), targetting en claimafhandeling...