Inspirerende doelen
(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in VVP 6-2021) Wat wil je in het nieuwe jaar allemaal doen en realiseren? En hoe wil je je klanten nog beter van dienst zijn? De valkuil waar veel leidinggevenden elk jaar weer intrappen is dat er targets voor medewerkers worden bedacht, die niet inspireren. Sterker nog, die demotiveren. Hoe kom je nu tot inspirerende doelen?
Inspirerende doelen beginnen met de wens om meer waarde voor klanten te willen genereren. En tegelijkertijd waarde voor de organisatie. Deze doelen geven energie en zetten aan tot beweging. Het zijn doelen waaraan medewerkers ook echt willen werken, omdat ze het belang ervan inzien. Het maakt hun werk betekenisvol. Deze doelen worden niet tijdens een directievergadering in een middagje geformuleerd en vervolgens aan alle medewerkers medegedeeld. Om de doelen inspirerend te kunnen laten zijn, zijn onder andere betrokkenheid en draagvlak nodig. Op deze wijze worden medewerkers intrinsiek gemotiveerd en begrijpen zij waarom het realiseren van de doelen waardevol voor klanten én het eigen bedrijf is. Wat zijn de spelregels om tot inspirerende doelen te komen?
Spelregels
De eerste spelregel is dat de doelen ontstaan zijn vanuit de strategie van de organisatie. In veel bedrijven wordt de omzetdoelstelling voor het volgend jaar geformuleerd door de omzet van het afgelopen jaar plus een bepaald percentage. Herkenbaar? We noemen dat de inside-out formule. Het is meer inspirerend om vanuit de onderscheidende wijze waarop jouw bedrijf het verschil wil maken, de strategie, doelen te formuleren. De tweede spelregel gaat over het ontstaan vanuit de klantbehoefte. Waar hebben jouw klanten zorgen over en hoe kan jouw bedrijf daarmee helpen? De derde spelregel gaat over de dialoog tussen leidinggevende en medewerkers. Inspirerende doelen worden niet top-down opgelegd. Zij ontstaan in interactie tussen directie, leidinggevenden en medewerkers. De vierde spelregel gaat over verbinding. Inspirerende doelen staan allemaal met elkaar in verbinding en komen allemaal voort uit dezelfde bron: de strategie van de organisatie. Veel energie gaat er namelijk verloren als afdelingen tegenstrijdige doelen hebben. Als een team uitsluitend op verkoop wordt afgerekend en een ander team uitsluitend op kostenbesparing. De vijfde spelregel gaat over energie. Een belangrijk aspect van inspirerende doelen is dat ze medewerkers energie geven en aanzetten tot de juiste beweging. Niet controleren maar motiveren. Niets is zo frustrerend als achter een target aanrennen zonder intrinsiek gemotiveerd te zijn. Als de doelen goed geformuleerd zijn, dagen ze de medewerkers uit het beste uit zichzelf en elkaar te halen. De laatste spelregel gaat over richting geven en wendbaar zijn. ‘Nothing will stop you from being creative so effectively as the fear of making a mistake’, aldus de Britse komiek John Cleese. Er kunnen fouten worden gemaakt of verkeerde inschattingen. In een bedrijf waar de doelen richtinggevend en wendbaar zijn, is dat niet erg. De doelen zijn niet in beton gegoten en kunnen eenvoudig worden bijgesteld. Ik wens iedereen heel veel succes bij het formuleren van inspirerende doelen waarbij er een win-win-win voor klanten, medewerkers en bedrijf ontstaat.
Sonja Stalfoort is expert in klantbeleving en auteur van het boek ‘De klant-energieke organisatie’. Zij kent de financiële sector als geen ander en was werkzaam bij onder meer ARAG.
Reactie toevoegen
Meer over
Voor wie doen we het allemaal?
Financieel dienstverleners willen graag klantgericht zijn. Toch ligt de focus in de terugblik op een jaar nagenoeg alleen op de financiële resultaten. Doe het...
Adviseur kan nog veel meer uit klantcontact halen
Het intermediair heeft een duidelijke lokale functie en moet het dan ook van persoonlijk contact hebben. Toch kan de financieel adviseur nog meer uit zijn klantcontact...
Consument vertrouwt adviseur het meest
Consumenten vertrouwen hun persoonlijke financiële gegevens het liefst toe aan hun eigen, onafhankelijke adviseur. Van de ondervraagde consumenten kiest 39...
Vijf vragen aan Bianca de Graaff
1. Wat verstaat u onder klantgerichtheid? Duurzaam adviesfood. Onze gesprekspartners zijn hongerig naar antwoorden in de niet aflatende stroom van informatie, waar...
Voor wie doen we het allemaal?
Financieel dienstverleners willen graag klantgericht zijn. Toch ligt de focus in de terugblik op een jaar nagenoeg alleen op de financiële resultaten. Doe...
Vijf vragen aan Kathy Reinerie
Vijf vragen aan inntermediair Katy Reinerie 1. Wat verstaat u onder klantgerichtheid? Vaak komt een klant met een specifieke vraag binnen, maar blijkt het achterliggende...
Comarch maakt frontoffice verzekeraars volledig digitaal
Digitale tools zijn niet meer weg te denken uit ons dagelijkse leven. We raken er steeds meer mee vertrouwd en we verwachten tegenwoordig van elke organisatie...
Manifesto is geen traditionele accountant. Met het verzorgen van de administratie alleen maak je namelijk allang het verschil niet meer. Hoe dan wel? Door persoonlijk...
‘Het zou zoveel makkelijker zijn zonder klanten’, verzuchtte een medewerker van een bank onlangs in een workshop over een legendarische klantbeleving....
Mogelijk gemaakt door… uw adviseur
Kansen genoeg voor adviseurs en verzekeraars. Het is niet alleen de verzekeringswereld die verandert, ook de financiële situatie van klanten verandert. De...