Mogelijk gemaakt door… uw adviseur

BJÖRN Bierhaalder

Kansen genoeg voor adviseurs en verzekeraars. Het is niet alleen de verzekeringswereld die verandert, ook de financiële situatie van klanten verandert. De vraag is of we als sector al goed in positie zijn om klanten echt te helpen met de veranderingen waar zij mee worden geconfronteerd.

Voor klanten wordt het steeds relevanter om vertrouwde partners te hebben die helpen met complexe financiële vraagstukken. Adviseurs en aanbieders kunnen die rol invullen. Maar de ontwikkelstap van schakel in een polisproductieketen naar partner voor complexe vraagstukken, is niet eenvoudig.

Meer verantwoordelijkheid

Als je denkt dat de verzekeringswereld snel verandert, kijk dan eens naar je klanten. Toen ik ongeveer twintig

‘Klantgerichtheid betekent organiseren rondom situatie en vraag klant’

jaar geleden begon met werken, zag ik collega’s van eind vijftig of met veertig dienstjaren, vervroegd met pensioen gaan. Mij werd uitgelegd dat ik mij geen zorgen hoefde te maken over mijn pensioen. Via het werk hadden we een premievrije pensioenregeling met een eindloonregeling en VUT-voorzieningen.

In de loop van de tijd veranderde de eindloonregeling in een middelloonregeling, werd premievrij een beschikbare premieregeling en verwacht ik inmiddels rond mijn 75e met pensioen te kunnen. Mijn situatie is niet uniek. De trend in de afgelopen jaren is dat we meer verantwoordelijkheid voor onze financiële toekomst moeten nemen. Het komt aan op onze zelfredzaamheid. Mede daardoor is onze financiële toekomst onzekerder en ingewikkelder geworden.

Het streven naar meer zelfvoorziening en zelfredzaamheid is gestoeld op de gedachte dat mensen graag verantwoordelijkheid willen nemen over hun leven en het stuur in eigen hand willen hebben. Maar zelfvoorziening heeft een keerzijde. Klanten moeten zelf keuzes maken voor hun financiële toekomst. Vanuit de gedragseconomie weten we dat wij geen rationele, afgewogen, verstandige beslissingen nemen. We kiezen liever voor plezier op korte termijn dan dat we ons druk

Björn Bierhaalder: 'Als klant weet je niet goed waar je met alles moet zijn, wat erbij komt kijken en wat je moet regelen'

 

maken over een mogelijk probleem over dertig jaar. Intussen veranderen de mogelijke problemen in reële problemen en komt de termijn van dertig jaar steeds dichterbij. Denk hierbij aan de restschulden op aflossingsvrije hypotheken en tekorten in pensioenopbouw. Voor succesvolle zelfredzaamheid en zelfvoorziening hebben klanten kennis en tijd nodig om goede keuzes en beslissingen te maken. De overheid maakt een terugtrekkende beweging. Gaan we er vanuit dat klanten dit soort vraagstukken zelf oplossen? Of pakken adviseurs en verzekeraars hun rol om klanten te helpen?

Meer klantgerichtheid

Het is niet vanzelfsprekend dat adviseurs en aanbieders in de positie zijn om klanten te mogen helpen met complexe vraagstukken. Dit komt doordat de meeste advieskantoren en aanbieders niet zijn ingericht om klanten te helpen. Het dominante denken in de verzekeringswereld is het keten- en distributiedenken. De keten van herverzekeraar, verzekeraar, volmacht en tussenpersoon die voor klanten polissen produceert, distribueert en administreert. Klanten zijn aan het eind van de keten de ontvangende partij en ervaren de transactionele relatie: u betaalt premie, wij leveren dekking. Het keten- en distributiedenken levert geen oplossingen voor complexe financiële vraagstukken. Vanuit klantgerichtheid is het wel mogelijk om klanten te helpen met hun vraagstukken. Klantgerichtheid betekent organiseren rondom de situatie en vraagstelling van klanten. Je stapt af van het leveren van oplossingen en je ontwikkelt meerwaarde voor klanten vanuit je kennis, ervaring en netwerken met vergelijkbare vraagstukken.

Maar waar zit die meerwaarde dan?

1. Klanten leven in hun eigen belevingswereld. Zijn bezig met hun eigen plannen en doelen. Neem als voorbeeld iemand die een huis wil kopen. Er speelt dan meer dan alleen de financiering rond krijgen. Het gaat over een huis vinden, huis verkopen, inrichten, noem alles maar op. Als klant weet je niet goed waar je met alles moet zijn, wat erbij komt kijken en wat je moet regelen. Een goede adviseur heeft meer klanten met dezelfde vraagstukken en gebruikt die ervaring en netwerken om waardevol te zijn voor klanten.

2. Klanten willen hun zaakjes goed geregeld hebben. Maar hoe weet je als klant in het huidige woud van aanbieders en oplossingen wat voor jou de goede keuze is? Het speelveld is voor de meeste klanten onoverzichtelijk en daarmee complex. Wie weet wat de verschillende oplossingen betekenen en kan daarin advies geven? Goede adviseurs staan dicht bij hun klanten, weten wat er speelt en kunnen op basis van deze kennis helpen keuzes te maken.

3. Het is menseigen om complexiteit te onderschatten. ‘Dat overkomt mij niet’. Vooral niet bij mogelijke gebeurtenissen die ver in de toekomst liggen. Advi seurs weten wat mogelijke toekomstige consequenties zijn. En nemen klanten daarin mee, staan klanten bij en geven goed advies.

Wanneer je als adviseur of aanbieder richt op meerwaarde voor klanten, ligt de focus op het adviseren, begeleiden en het ‘mogelijk maken’. Dit kun je alleen doen als je afstapt van het denkkader dat je een verlengstuk bent van de polis-productieketen.

Meer partnerschap

Afgelopen maand heb ik in samenwerking met een aanbieder een serie workshops gegeven voor inkomensadviseurs. Het thema was het versterken van hun rol als risicoadviseur. Risicoadviseurs kunnen zich op strategisch niveau ontwikkelen tot partner van klanten. Zij zijn voor werkgevers de specialist die adviseert over verzuimbeleid, inzetbaarheid en het effect daarvan op het resultaat onderaan de streep.

Voor werkgevers is het relevant om een partner te hebben op het gebied van verzuim en inzetbaarheid van medewerkers. Wanneer er geen goed verzuimbeleid is, kunnen de financiële gevolgen groot zijn. Omgekeerd geldt hetzelfde: verzuimpercentages terugdringen, levert werkgevers onder aan de streep geld op.

Vanuit keten- en distributiedenken probeer je als adviseur goede verzekerbare oplossingen te ontwikkelen. Beïnvloeding van de resultaten gaat via premie en verzuimcijfers. Bij toegenomen verzuim stijgt de premie en andersom.

Beïnvloeden via de premie lijkt een prikkel voor verbetering

‘Ervaring bouw je op door aan de slag te gaan en te experimenteren’

te zijn, maar het lost bij hoog verzuim het echte probleem niet op. Dan zijn maatregelen nodig op het gebied van beleid, leiderschap, begeleiding en preventie. Als partner van klanten heb je een ander gesprek met werkgevers. Je bent zowel met HR als met de financieel verantwoordelijke mensen in gesprek over het verzuimbeleid. Dit doe je bijvoorbeeld met analyses vanuit vergelijkbare organisaties, je overlegt met andere betrokken partijen rondom verzuimvraagstukken en waar nodig schakel je vanuit je netwerk specialisten in. Als bijkomend voordeel onttrek je jezelf aan het gevecht om de laagste prijs en lever je vanuit jouw kennis, ervaring en netwerken financiële meerwaarde voor je klanten.

Meer van hetzelfde?

Tijdens de bijeenkomsten met inkomensadviseurs vertelden de deelnemers dat werken als partner op strategisch niveau een grote verandering is. Op C-level in gesprek gaan over de inzetbaarheid van mensen, is een ander gesprek dan het actualiseren van lopende polissen.

Een vergelijkbare verandering is te verwachten wanneer je als adviseur of aanbieder besluit af te stappen van het keten- en distributiedenken en te kiezen voor een klantgerichte strategie. Je verschuift van het leveren van verzekeringsoplossingen naar het leveren van meerwaarde vanuit je ervaring, kennis en netwerken. Dat klinkt goed en interessant, maar je kunt niet terugvallen op ervaringen en routines. Die ervaringen moet je gaan opbouwen.

Ervaring bouw je op door aan de slag te gaan en te experimenteren. Experimenteren is leren en ontdekken van je eigen toekomst door te doen. Begin kleinschalig, bijvoorbeeld bij een paar klanten. En leer in samenwerking met je klanten om te verbeteren:

1. Als een experiment niet blijkt te werken, stop ermee en begin met een nieuw experiment. Door de kleinschaligheid zijn de gevolgen te overzien

2. Leer in korte tijd waar klanten jouw meerwaarde het meest herkennen. En waar aanpassingen nodig zijn.

Experimenten die voor een klant werken, kun je gebruiken bij andere klanten. Je weet tot welke resultaten het heeft geleid en je weet wat het succesvol heeft gemaakt. Experimenteren doe je naast het lopende, bestaande werk.

Meerwaarde!

Het keten- en distributiedenken gaat adviseurs en verzekeraars niet helpen om klanten te helpen met de onzekerheid en vraagstukken over hun financiële toekomst. Er is een organisatorische omslag nodig naar klantgerichtheid en het denken vanuit klanten centraal zetten. Ervaring leert dat deze omslag tijd kost en het beste vorm krijgt door gestructureerd te experimenteren. De omslag naar klantgerichtheid is de moeite waard. Je gaat meerwaarde leveren die klanten herkennen, waardering van klanten ervaren door ze echt te helpen met complexe vraagstukken en je positioneert jezelf buiten het gevecht over de laagste prijs.

Reactie toevoegen

 
Editie
Meer over
Klanttaal maakt hét verschil

Klanttaal maakt hét verschil

(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak! VVP 4-2022) Hoe kunnen we een klantgerichte houding verwachten als we niet in klanttaal communiceren? Wat is klanttaal...

Jähnig + Ter Braak wint VVP Advies Award 2022

Jähnig + Ter Braak wint VVP Advies Award 2022

Jähnig + Ter Braak is de winnaar van de Advies Award 2022, de jaarlijkse prijs van VVP voor het meest klantgerichte advieskantoor. “Wij bouwen met onze...

Duimpjes omhoog

Duimpjes omhoog

(Hergen Dutrieux, Viisi, in VVP 4-2022) Tevreden klanten, wie wil ze niet. Maar hoe doe je dat? Ik vind dat de Amerikaanse schoenen-en kledingverkoper Zappos er...

Vele kleine stappen…

Vele kleine stappen…

(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak! VVP 3-2022) Het verbeteren van de klantgerichtheid in een bedrijf is geen project met een korte doorlooptijd. Ook bestaat...

Klanten niet gediend van 'even brutale' hypotheekadviseur

Klanten niet gediend van 'even brutale' hypotheekadviseur

(Kifid-uitspraak GC 2022-0547) De herhaalde opmerking dat hij even brutaal zou zijn tegen de consumenten en niet reageren op de klacht hierover, kost een hypotheekadviseur...

VVP-special Innovatie 2022: leven is innoveren

VVP-special Innovatie 2022: leven is innoveren

“Leven is groeien, Als je niet groeit, leef je niet. Innoveren dus.” Aldus Mieke Verhoef (Verschilmakers MagaZINe) in de VVP-special ‘Samen sterker!...

Medewerker is klant

Medewerker is klant

(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak! VVP 02-2022) Met de toenemende schaarste op de arbeidsmarkt moeten veel kantoren alles uit de kast trekken om nieuwe...

Welke klantwaarde heb jij?

Welke klantwaarde heb jij?

(Sonja Stalfoort (PuurKlant) in Ken je vak! VVP 01-2022) Veel assurantiekantoren zijn druk bezig met segmentatie van hun klanten. Welke waarde heeft een klant...

Het geheim van klantgerichtheid van de beste advieskantoren van Nederland

Het geheim van klantgerichtheid van de beste advieskantoren van Nederland

(Het Geheim van Klantgerichtheid in VVP 01, 2022) Wat is het geheim van een excellent advieskantoor? VVP vraagt het aan een aantal provinciewinnaars van de Advies...

Inspirerende doelen

Inspirerende doelen

(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in VVP 6-2021) Wat wil je in het nieuwe jaar allemaal doen en realiseren? En hoe wil je je klanten nog beter van dienst zijn? De valkuil...