Je product is klantbeleving
(Sonja Stalfoort van PuurKlant in katern Ken je vak! in VVP 1, 2023) Door de huidige technologie en de transparantie van het internet en social media, zijn er vrijwel geen slechte producten meer. Dat geldt ook voor verzekeringen. De klant zoekt het onderscheidend vermogen dan ook niet zo zeer meer op product, maar op de totale dienstverlening. Je product is de klantbeleving geworden. Hoe kun je daarop onderscheiden?
Laten we beginnen met een definitie voor klantbeleving. Klantbeleving is het gevoel dat de klant heeft over een organisatie op basis van alle interacties die hij heeft gehad met de organisatie. Klantbeleving wordt ook vaak customer experience (CX) genoemd. De eerste interacties vinden vaak al plaats zonder dat er direct contact is. Klanten of potentiële klanten zien berichten voorbijkomen op social media, ze bezoeken je website en checken reviews op bijvoorbeeld Advieskeuze.nl. Als ze dan nog steeds van plan zijn om jouw dienstverlening af te nemen, dan moet het wel heel makkelijk en snel gaan. Bedrijven die bij het contactformulier schrijven dat ze zo snel mogelijk contact opnemen, begrijpen de klantbehoefte niet. Wat is snel? Er is er een grote groep die bij onduidelijkheid de telefoon pakt, maar onder de 25 jaar wil men niet bellen. Wel chatten, appen en soms een e-mail. Ben je daar als organisatie op ingericht? Bovenstaande zaken gaan allemaal over klantbeleving en ik heb het product nog niet genoemd. Als de klant aan het begin van de klantreis al niet het juiste gevoel heeft, dan wordt het lastig om nog iets te verkopen. De marketingmix bestaat niet meer alleen uit Product, Prijs, Plaats, Promotie. Ook Personeel, Proces en Purpose hebben een nadrukkelijk rol in genomen en alles moet met elkaar kloppen.
‘Het begint met een stevig kompas’
Onderscheiden
Het begint met een stevig kompas. Een energieke en richtinggevende missie, visie en strategie. Gevolgd door de kernwaarden en een onderscheidende en consistente huisstijl. Het uitwerken van een basis klantreis is vervolgens een goede manier om de klantbeleving te ontwerpen. Hoe ziet bijvoorbeeld de oriëntatiefase van een (potentiële) klant eruit en hoe speel jij daar als organisatie op in? Als de klant in deze fase op zoek is naar informatie over de verschillende hypotheekvormen bied je dan een blog waarin je dit helder uitlegt of bied je alleen de mogelijk om een afspraak hierover te maken? Bij het ontwerpen van de klantreis en de gewenste klantbeleving is het van cruciaal belang om dit samen met een multidisciplinair team (of gewoon medewerkers met verschillende functies) te doen. Een klantreis gaat over de gehele organisatie heen en het is mijn ervaring dat medewerkers samen al een heel eind komen op de mogelijke verbeterpunten. En natuurlijk is het belangrijk om feedback bij klanten op te halen en in continu dialoog te staan over deze klantreis. Het kompas is een belangrijke leidraad voor de basis van de klantreis en waarop de organisatie zich kan onderscheiden. Een gezonde dosis creativiteit doet de rest.
Sonja Stalfoort is expert in klantbeleving en auteur van het boek ‘De klant-energieke organisatie’. Zij kent de financiële sector als geen ander en was werkzaam onder bij ARAG.
Reactie toevoegen
Meer over
(Jack Vos en Sjoerd Arntzen in VVP 6) Het beter gebruiken van data in verzekeringsland is een belangrijke trend. Hoe zorgt u ervoor dat deze trend ook uw ‘friend’...
Wetsvoorstel opkoopbescherming
(Lindenhaeghe in katern Ken je Vak! in VVP 6) Het kabinet heeft besloten om de opkoop van woningen door beleggers voor verhuur aan banden te leggen. Er komt dus...
Werken aan digitale weerbaarheid
(Adfiz in Ken je vak! in VVP 6) We worden steeds afhankelijker van digitale processen en het aantal en de impact van cyberaanvallen blijft fors toenemen. Om de...
Einde procedure na ontbinden VOF?
HYPOTHEKEN – Een consument heeft een klacht over zijn advieskantoor. Het kantoor is een vennootschap onder firma met drie vennoten. De klacht richt zich meer...
(Hergen Dutrieux in VVP 6) Het jaar loopt ten einde, altijd het perfecte moment om de balans op te maken en – vooral – vooruit te blikken. Omdat er...
Nieuw klantgericht leiderschap
(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak! VVP 5-2021) Hoe weet je of je vandaag de juiste beslissingen neemt voor morgen? Dat kan alleen door de klant écht...
Een klantcultuur geeft energie
(Sonja Stalfoort, PuurKlant in Ken je vak! VVP 4-2021) Een klantcultuur begint met passie voor de klant voelen en deze oprecht willen helpen. Dat klinkt heel simpel,...
(Door Sonja Stalfoort, PuurKlant, VVP 3-2021) Mensen die zich consistent gedragen, worden vaak als betrouwbaar gezien. Dit werkt voor bedrijven niet anders. Inconsistentie...
(Adfiz in katern Ken je vak! in VVP 3-2021) Op 1 juli 2021 is de Wet bestuur en toezicht rechtspersonen (WBTR) in werking getreden. Een wet die tot doel heeft...
(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je Vak! Klantgerichtheid in VVP 2-2021) De feedback van klanten is de brandstof van iedere organisatie. En het mooie is, deze...