Energie van klanten

1. 28 april 2021
2. 0 reacties

“Van de Nederlanders vindt 63 procent dat organisaties niet goed luisteren naar de wensen van de klant”, komt uit klant-energiek onderzoek uitgevoerd door MSI-ACI Europe bv. Dat is een teleurstellend resultaat in een tijd waarin veel bedrijven bezig zijn de klant centraal te zetten en waarin klantgerichtheid een must is om toekomstbestendig te ondernemen. Luisteren naar de klant, the voice of the customer , blijkt in de praktijk nog niet zo eenvoudig. De feedback van klanten komt in vele verschillende vormen; van verkoopcijfers, klachten, vragen, review, trends tot klantonderzoek. Vaak zijn er in een organisatie wel veel cijfers aanwezig, maar ontbreekt een overzicht van de vragen die via de mail of telefoon binnenkomen. En juist die feedback is heel waardevol. Medewerkers met veel klantcontact zouden een actieve rol moeten spelen in het doorgeven van de klantsignalen.

Klantfeedback

Al deze feedback vangen is al klus en dan moet het nog gestructureerd worden. Aan een excellsheet met heel veel cijfers heb je niets als je het niet kunt interpreteren. Als je een groot deel van de feedback hebt weten te vangen en te structuren, begint de moeilijkste uitdaging; transformeren. Dit betekent de échte klantinzichten uit alle feedback halen. Voor groot intermediair heb ik een keer onderzoek gedaan wat de zakelijke relaties belangrijk vonden. In de top 5 stond de bereikbaarheid van de organisatie die slechts tot 17.00 uur was. Terwijl veel ondernemers ‘s avonds de administratie en ook verzekeringszaken deden. Toen we verder vroegen met welke vragen ze dan zaten, ontstond een heel ander klantinzicht. Er was behoefte aan een goed verzekeringsoverzicht en de betaalde premies en de huidige mijnomgeving bood onvoldoende inzicht. Dat was de hoofdreden om ’s avonds contact te willen hebben met de adviseur. Het eerste project werd dus de mijnomgeving optimaliseren en niet de openingstijden verruimen.

 

Brandstof

Klantfeedback is de brandstof van iedere organisatie en als je deze op de juiste wijze weet te vertalen naar verbeteringen, ontstaat er energie. Klanten voelen zich begrepen en medewerkers voelen zich gehoord. Klantfeedback draait continu om de vraag ”waarom”. Kleine kinderen doen niet anders dan deze vraag stellen en als volwassenen vergeten we nog wel eens door te vragen. Klantfeedback draait ook om een samenspel tussen klanten, medewerkers en de organisatie. Een continu dialoog en feedback op de feedback zijn randvoorwaarden om een continu verbeterende organisatie te worden. Ga op regelmatige basis met medewerkers én klanten in gesprek en probeer de data op de juiste wijze te interpreteren. Hang een (digitaal) bord op waar medewerkers klantsignalen en ideeën kunnen opplakken. Als je je focust op het écht begrijpen van klanten volgen de klantgerichte oplossingen bijna vanzelf. n

Sonja Stalfoort is expert in klantbeleving en auteur van het boek ‘De klant-energieke organisatie’. Zij kent de financiële sector als geen ander en was werkzaam onder bij ARAG.

Reactie toevoegen

Naam

E-mailadres

Reactie

Organisatie

Telefoonnummer

VVPVIP HypothekenVVP Innovatie PlatformVIP SchadeVVP Twitter

Toevoegen 

Meer over

• Sonja Stalfoort
• PuurKlant