Oprecht betrokken betekent…

Sonja Stalfoort 2020

(Sonja Stalfoort in Ken je vak! in VVP 3, 2023) Een hogere klant-én medewerkerstevredenheid… Hoe werkt dat precies? In de basis wil iedere medewerker waarde toevoegen en iedere klant wil een oplossing die bij zijn of haar unieke situatie past. Een win-win zou je zeggen, maar de praktijk is vaak anders.

Het proces is vaak leidend en niet de klant. Uit onderzoek blijkt dat meer dan de helft van de medewerkers onvoldoende ruimte ervaart om een probleem voor de klant op te lossen als de situatie daarom vraagt.

In de verzekeringsbranche ondersteunen de data vaak onvoldoende om klanten tijdig te informeren over onderverzekering, een auto die beter naar de WA-dekking kan of een verzekering die elders goedkoper tegen dezelfde voorwaarden kan. Ook ligt de focus vaak op de cijfers in plaats van het echt helpen van klanten. En dat terwijl zowel medewerkers als klanten een hogere tevredenheid laten zien als daadwerkelijk invulling wordt gegeven aan oprechte betrokkenheid. Hoe organiseer je dit dan wel?

Onlangs gaf ik de training Energieke klantbeleving en daarin vroeg ik de deelnemers het mooiste compliment dat een klant hen kan geven, op te schrijven. Vrijwel alle complimenten gingen over oprechte betrokkenheid; “dankjewel voor een luisterend oor”, “wat fijn dat je geld voor mij bespaard hebt” en “wat goed dat je dat nog weet”. Dat dit de rode draad was, is niet gek. Uit onderzoek blijkt dat medewerkers meer betrokken zijn en een hogere tevredenheid laten zien, als ze daadwerkelijk waarde kunnen toevoegen en het verschil kunnen maken. Prima om een deel van de tijd te besteden aan processen, maar er moet voldoende ruimte in tijd en handelen zijn om het verschil écht te maken.

Gewoon… doen!

Leg je als organisatie de focus op omzet, kosten en winst of op klant- en medewerkerstevredenheid? Natuurlijk moet je beide doen, maar begin je je dag- of weekstart met de cijfers of met het bespreken van complimenten? Vraag je naar het aantal telefoontjes en openstaande e-mails of naar de klanten waarvoor je betekenisvol bent geweest? De functionele versus de emotionele kant van klantbeleving. Kosten op korte termijn versus omzet op lange termijn.

‘Hoe ziet oprecht betrokken er in jouw bedrijf uit?’

Ik hoorde laatst een mooi voorbeeld van een klusbedrijf dat na de klus standaard aan klanten vraagt “nu ik hier toch ben, is er nog een klein klusje dat ik voor u kan doen?” Gewoon als extraatje. Klanten werden hier positief door verrast en waren heel blij dat gelijk een piepende deur of een schilderijtje werd opgehangen. Het gaf de medewerker een heel goed gevoel dat hij iets extra’s kon betekenen en het bedrijf had er gelijk een ambassadeur bij. Zo eenvoudig kan het zijn als je oprechte betrokkenheid in de praktijk mag uitvoeren. Hoe ziet oprecht betrokken er in jouw bedrijf uit?

Sonja Stalfoort is expert in klantbeleving en auteur van het boek ‘De klant-energieke organisatie’. Zij kent de financiële sector als geen ander en was werkzaam onder meer bij ARAG.

Reactie toevoegen

 
Meer over
Mag ik een onsje klant?

Mag ik een onsje klant?

(Sonja Stalfoort, expert in klantbeleving, in Ken je vak! VVP 1-2025) Je leest het goed: niet een ‘hele’ klant, maar een ‘onsje’ klant....

Happy 2030! Werk jij daar al aan?

Happy 2030! Werk jij daar al aan?

(Roger van der Linden, Vlengendaal Consultancy, in Ken je vak! VVP 1-2025) Financieel adviseurs zijn meesters in plannen. Tenminste… als het om hun klanten...

VVP 1-2025: de klant als baken

VVP 1-2025: de klant als baken

"Ingewikkelde financiële keuzes moet je niet overlaten aan de Elon Musks van deze wereld", schrijft Martin Koot (MoneyView) in VVP 1-2025. AI maakt mensen niet...

Gewoon betekenisvol zijn

Gewoon betekenisvol zijn

(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak! VVP 5-6 2024) We willen allemaal van betekenis zijn, privé en zakelijk. Voor steeds meer jongeren is het zelfs...

Ken je vak! klantgerichtheid: gewoon betekenisvol zijn

Ken je vak! klantgerichtheid: gewoon betekenisvol zijn

(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak! VVP 5-6 2024) We willen allemaal van betekenis zijn, privé en zakelijk. Voor steeds meer jongeren is het zelfs...

Ken je vak: Medewerkers Aandelenplan

Ken je vak: Medewerkers Aandelenplan

(Rutger Westenburg, Westenburg Bedrijfsadvies, in Ken je vak! VVP 5-6 2024) Onlangs werd mij gevraagd: hoe kan ik mijn key medewerkers meer bij mijn bedrijf betrekken?...

Volop voer voor ondernemers in nieuwe VVP!

Volop voer voor ondernemers in nieuwe VVP!

Financieel adviseurs dienen zich te ontwikkelen van volgers naar koplopers. Dat is de wens van hoofdredacteur Willem Vreeswijk – op 1 december 30 jaar bij...

Ken je vak! AI en de grenzen van de AVG

Ken je vak! AI en de grenzen van de AVG

(Christel van Bommel-Versluijs, adviseur Legal & Compliance bij BrandMR, in Ken je vak!, VVP 4-2024) De opkomst van kunstmatige intelligentie (AI) in de financiële...

Als alles klopt….

Als alles klopt….

(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak!, VVP 4-2024) Soms koop je wel eens iets en dan klopt gewoon alles. En heel eerlijk, dat vind ik verbazingwekkend...

Ken je vak! Wartaal: prolongeren

Ken je vak! Wartaal: prolongeren

(Mieke Dadema, Soepel, in Ken je vak!, VVP 3-2024) Ik doe het zelf ook! Ik praat ook in rare verzekeringstaal. Vorige week legde ik onze jongste medewerker uit...