Oprecht betrokken betekent…

Sonja Stalfoort 2020

(Sonja Stalfoort in Ken je vak! in VVP 3, 2023) Een hogere klant-én medewerkerstevredenheid… Hoe werkt dat precies? In de basis wil iedere medewerker waarde toevoegen en iedere klant wil een oplossing die bij zijn of haar unieke situatie past. Een win-win zou je zeggen, maar de praktijk is vaak anders.

Het proces is vaak leidend en niet de klant. Uit onderzoek blijkt dat meer dan de helft van de medewerkers onvoldoende ruimte ervaart om een probleem voor de klant op te lossen als de situatie daarom vraagt.

In de verzekeringsbranche ondersteunen de data vaak onvoldoende om klanten tijdig te informeren over onderverzekering, een auto die beter naar de WA-dekking kan of een verzekering die elders goedkoper tegen dezelfde voorwaarden kan. Ook ligt de focus vaak op de cijfers in plaats van het echt helpen van klanten. En dat terwijl zowel medewerkers als klanten een hogere tevredenheid laten zien als daadwerkelijk invulling wordt gegeven aan oprechte betrokkenheid. Hoe organiseer je dit dan wel?

Onlangs gaf ik de training Energieke klantbeleving en daarin vroeg ik de deelnemers het mooiste compliment dat een klant hen kan geven, op te schrijven. Vrijwel alle complimenten gingen over oprechte betrokkenheid; “dankjewel voor een luisterend oor”, “wat fijn dat je geld voor mij bespaard hebt” en “wat goed dat je dat nog weet”. Dat dit de rode draad was, is niet gek. Uit onderzoek blijkt dat medewerkers meer betrokken zijn en een hogere tevredenheid laten zien, als ze daadwerkelijk waarde kunnen toevoegen en het verschil kunnen maken. Prima om een deel van de tijd te besteden aan processen, maar er moet voldoende ruimte in tijd en handelen zijn om het verschil écht te maken.

Gewoon… doen!

Leg je als organisatie de focus op omzet, kosten en winst of op klant- en medewerkerstevredenheid? Natuurlijk moet je beide doen, maar begin je je dag- of weekstart met de cijfers of met het bespreken van complimenten? Vraag je naar het aantal telefoontjes en openstaande e-mails of naar de klanten waarvoor je betekenisvol bent geweest? De functionele versus de emotionele kant van klantbeleving. Kosten op korte termijn versus omzet op lange termijn.

‘Hoe ziet oprecht betrokken er in jouw bedrijf uit?’

Ik hoorde laatst een mooi voorbeeld van een klusbedrijf dat na de klus standaard aan klanten vraagt “nu ik hier toch ben, is er nog een klein klusje dat ik voor u kan doen?” Gewoon als extraatje. Klanten werden hier positief door verrast en waren heel blij dat gelijk een piepende deur of een schilderijtje werd opgehangen. Het gaf de medewerker een heel goed gevoel dat hij iets extra’s kon betekenen en het bedrijf had er gelijk een ambassadeur bij. Zo eenvoudig kan het zijn als je oprechte betrokkenheid in de praktijk mag uitvoeren. Hoe ziet oprecht betrokken er in jouw bedrijf uit?

Sonja Stalfoort is expert in klantbeleving en auteur van het boek ‘De klant-energieke organisatie’. Zij kent de financiële sector als geen ander en was werkzaam onder meer bij ARAG.

Reactie toevoegen

 
Meer over
Gedoe met taal

Gedoe met taal

(Mieke Dadema, Soepel, in Ken je vak! VVP 2-2024) Wie bezig is met een onderwerp als laaggeletterdheid word zelf bewuster van zijn of haar eigen taalvaardigheid....

Zorgplicht reikt verder dan je denkt

Zorgplicht reikt verder dan je denkt

(Rubriek 'Jouw vakbekwaamheid' door Lindenhaeghe in Ken je vak! VVP 2-2024) Een klant neemt gedurende zijn leven meerdere financiële beslissingen, maar voor...

Hoe operationaliseer je een getraind algoritme?

Hoe operationaliseer je een getraind algoritme?

(Dennie van den Biggelaar, Onesurance, in Ken je vak! VVP 2-2024) In dit tweede deel van de serie AI in de Adviespraktijk beantwoorden we de vraag: hoe operationaliseer...

Duurzame drager, lekker praktisch

Duurzame drager, lekker praktisch

(Christel van Bommel-Versluijs, compliance-deskundige, in Ken je vak! VVP 2-2024) Kifid oordeelde recent in twee uitspraken dat de (gewijzigde) voorwaarden van...

Modelbrief

Modelbrief

(Adfiz in Ken je vak! VVP 2-2024) Samen met het Verbond van Verzekeraars heeft Adfiz stappen gezet om het traject collectieve waardeoverdracht te standaardiseren...

VVP 2-2024: nieuwe gezichten in 'Uit de adviespraktijk'

VVP 2-2024: nieuwe gezichten in 'Uit de adviespraktijk'

VVP 2-2024, dinsdag verschenen, introduceert nieuwe gezichten in die o zo leuke rubriek ‘Uit de adviespraktijk’: Christian Dijkhof (Dijkhof & Partners,...

Ken je vak! VVP 2-2024: leren van Kifid-uitspraken hypotheken

Ken je vak! VVP 2-2024: leren van Kifid-uitspraken hypotheken

(NVHP in Ken je vak! VVP 2-2024) Ingeschakelde buitenlandse adviseur is hulppersoon HYPOTHEKEN – Consumenten wensen in Duitsland een woning te kopen....

Met vreugde geven wij kennis…

Met vreugde geven wij kennis…

(Annemieke Postema, AOVdokter, in Ken je vak! VVP 2-2024) Minimaal de helft van de ondernemers besteedt weinig aandacht aan de zwangerschapsuitkering. Hopelijk...

Blijf in beweging

Blijf in beweging

(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak! VVP 2-2024) Wat klanten vandaag een goede klantervaring vinden, kan morgen alweer achterhaald zijn. Het punt waarop...

De emotionele bankrekening

De emotionele bankrekening

(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak! in VVP 1-2024) Waar mensen samenkomen, is sprake van een emotionele bankrekening. Net als op een normale bankrekening...