Oprecht betrokken betekent…

Sonja Stalfoort 2020

(Sonja Stalfoort in Ken je vak! in VVP 3, 2023) Een hogere klant-én medewerkerstevredenheid… Hoe werkt dat precies? In de basis wil iedere medewerker waarde toevoegen en iedere klant wil een oplossing die bij zijn of haar unieke situatie past. Een win-win zou je zeggen, maar de praktijk is vaak anders.

Het proces is vaak leidend en niet de klant. Uit onderzoek blijkt dat meer dan de helft van de medewerkers onvoldoende ruimte ervaart om een probleem voor de klant op te lossen als de situatie daarom vraagt.

In de verzekeringsbranche ondersteunen de data vaak onvoldoende om klanten tijdig te informeren over onderverzekering, een auto die beter naar de WA-dekking kan of een verzekering die elders goedkoper tegen dezelfde voorwaarden kan. Ook ligt de focus vaak op de cijfers in plaats van het echt helpen van klanten. En dat terwijl zowel medewerkers als klanten een hogere tevredenheid laten zien als daadwerkelijk invulling wordt gegeven aan oprechte betrokkenheid. Hoe organiseer je dit dan wel?

Onlangs gaf ik de training Energieke klantbeleving en daarin vroeg ik de deelnemers het mooiste compliment dat een klant hen kan geven, op te schrijven. Vrijwel alle complimenten gingen over oprechte betrokkenheid; “dankjewel voor een luisterend oor”, “wat fijn dat je geld voor mij bespaard hebt” en “wat goed dat je dat nog weet”. Dat dit de rode draad was, is niet gek. Uit onderzoek blijkt dat medewerkers meer betrokken zijn en een hogere tevredenheid laten zien, als ze daadwerkelijk waarde kunnen toevoegen en het verschil kunnen maken. Prima om een deel van de tijd te besteden aan processen, maar er moet voldoende ruimte in tijd en handelen zijn om het verschil écht te maken.

Gewoon… doen!

Leg je als organisatie de focus op omzet, kosten en winst of op klant- en medewerkerstevredenheid? Natuurlijk moet je beide doen, maar begin je je dag- of weekstart met de cijfers of met het bespreken van complimenten? Vraag je naar het aantal telefoontjes en openstaande e-mails of naar de klanten waarvoor je betekenisvol bent geweest? De functionele versus de emotionele kant van klantbeleving. Kosten op korte termijn versus omzet op lange termijn.

‘Hoe ziet oprecht betrokken er in jouw bedrijf uit?’

Ik hoorde laatst een mooi voorbeeld van een klusbedrijf dat na de klus standaard aan klanten vraagt “nu ik hier toch ben, is er nog een klein klusje dat ik voor u kan doen?” Gewoon als extraatje. Klanten werden hier positief door verrast en waren heel blij dat gelijk een piepende deur of een schilderijtje werd opgehangen. Het gaf de medewerker een heel goed gevoel dat hij iets extra’s kon betekenen en het bedrijf had er gelijk een ambassadeur bij. Zo eenvoudig kan het zijn als je oprechte betrokkenheid in de praktijk mag uitvoeren. Hoe ziet oprecht betrokken er in jouw bedrijf uit?

Sonja Stalfoort is expert in klantbeleving en auteur van het boek ‘De klant-energieke organisatie’. Zij kent de financiële sector als geen ander en was werkzaam onder meer bij ARAG.

Reactie toevoegen

 
Meer over
Je product is klantbeleving

Je product is klantbeleving

(Sonja Stalfoort van PuurKlant in katern Ken je vak! in VVP 1, 2023) Door de huidige technologie en de transparantie van het internet en social media, zijn er...

Te druk voor duurzaamheid?

Te druk voor duurzaamheid?

(Björn Jalving van Turien & Co. in katern Ken je vak! in VVP 1, 2023) Hoe krijg ik meer gedaan op het gebied van duurzaamheid? Helaas heb ik de achtste...

Wartaal – verzekeringstaal

Wartaal – verzekeringstaal

(Mieke Dadema van Soepel.org in katern Ken je vak! in VVP 1, 2023) Net als jullie allemaal moet ook ik mijn Wft-diploma’s op orde houden. Een paar jaar geleden...

Ga voor de relatie

Ga voor de relatie

(Jelle Bartels van Next Step Factory in katern Ken je vak! in VVP 1, 2023) Een adviseur verslaan op prijs en aanbod is redelijk gemakkelijk. Maar een adviseur...

De juiste plannen realiseren

De juiste plannen realiseren

(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak! VVP 06-2022) Hoe weet je nu of je vandaag de juiste beslissingen neemt voor morgen? Het antwoord is heel simpel: door...

Geef medewerkers de ruimte

Geef medewerkers de ruimte

(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in VVP 5) Ken jij een organisatie waar medewerkers tot 2.000 dollar mogen besteden om een probleem voor een klant op te lossen zonder...

Klanttaal maakt hét verschil

Klanttaal maakt hét verschil

(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak! VVP 4-2022) Hoe kunnen we een klantgerichte houding verwachten als we niet in klanttaal communiceren? Wat is klanttaal...

Vele kleine stappen…

Vele kleine stappen…

(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak! VVP 3-2022) Het verbeteren van de klantgerichtheid in een bedrijf is geen project met een korte doorlooptijd. Ook bestaat...

Medewerker is klant

Medewerker is klant

(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak! VVP 02-2022) Met de toenemende schaarste op de arbeidsmarkt moeten veel kantoren alles uit de kast trekken om nieuwe...

Herhaling van zetten

Herhaling van zetten

(Christel van Bommel-Versluijs, compliance adviseur, in Ken je vak! VVP 01-2022) Adviseurs doen er (bijna) alles voor om de droom van klanten uit te laten komen....