Klantgerichtheid, ga er maar aan staan
Door Björn Bierhaalder, MCH Consultancy
Tijdens een expeditie weet je vooraf niet wat je onderweg tegenkomt. En hoe lang de tocht gaat duren. Je kunt daarom beter zo snel mogelijk de keuze maken om aan de expeditie te beginnen.
Pas geleden liet iemand mij twee foto’s zien van 5th Avenue in New York. De eerste foto was uit 1901, de tweede uit 1913. Het verschil tussen de foto’s was opmerkelijk. In een periode van twaalf jaar was het straatbeeld veranderd van wandelaars en paardenkarren naar een straatbeeld vol auto’s. Mijn gesprekspartner wees mij op een interessant dilemma: stel dat je 1908 een hoefsmid was, welke keuze moest je dan maken richting toekomst? De vraag naar hoefijzers nam af, maar er waren nog niet genoeg auto’s voor een rendabele bandenhandel. Wat doe je dan? Achteraf gezien is het antwoord duidelijk, maar in 1908 was dat nog niet zo eenvoudig.
Inmiddels zitten wij in de tijd van de vierde industriële revolutie. Uiteraard raakt deze revolutie ook de verzekeringsmarkt. We zien al langer dat oude wetmatigheden en gewoontes niet of steeds minder werken. Het wereldje verandert, de verwachtingen van klanten veranderen en de beschikbaarheid van informatie is anders dan 20 jaar geleden. En we zijn door bijvoorbeeld de bankencrisis anders naar de financiële wereld gaan kijken.
Is de verzekeringswereld van nu vergelijkbaar met het veranderende straatbeeld van New York in het begin van de vorige eeuw? Het lijkt erop. Nieuwe technologie maakt het mogelijk dat klanten in de toekomst op een andere manier oplossingen kunnen zoeken voor financiële en risicovraagstukken. Daar tegenover staat de realiteit van vandaag, waarin klanten vragen om traditionele producten en oplossingen. Is de huidige verzekeringsmarkt de hoefsmid uit 1908? De vergelijking is zeker te maken.
Keuzes maken
Hoe de verzekeringsmarkt er over een aantal jaar uitziet, is lastig te voorspellen. Net zoals het lastig is om te voorspellen in welk tempo veranderingen tot stand komen. Dat maakt vooruitkijken en plannen richting toekomst, lastig.
‘Is de huidige verzekeringsmarkt de hoefsmid uit 1908?’
Het algemene advies om hiermee om te gaan is dat je keuzes moet maken. Dat klinkt simpeler dan het is. Goed keuzes maken is een onderschat onderdeel van het werk van ondernemers en leidinggevenden! Het keuzes maken richting een onzekere toekomst, is complex. Bij de meeste keuzes weet je pas achteraf wat de goede keuze was. En je weet ook dat iedere keuze een consequentie heeft. Vaak kom je niet verder dan een antwoord vinden op de vraag: wat is wijsheid?. Veranderingen zoals we nu om ons heen zie, vergelijk ik met een expeditie. Je maakt de keuze om je huidige situatie stap voor stap achter je te laten. En je maakt de keuze om het pad te ontdekken richting een bestemming die je nog niet kent. De eerste keuze is de meest cruciale: je keuze maken om iets achter je te laten.
Björn Bierhaalder werkt al jaren in de verzekeringssector. Hij richtte in 2010 samen met Richard Cramer MCH Consultancy op.
Reactie toevoegen
Editie
Meer over
De Gouden Regels van Klantvriendelijkheid
Wat maakt u klantvriendelijk? Beloftes nakomen, bereikbaarheid, fouten oplossen en vriendelijk personeel zijn voor consumenten belangrijke waarden in de beoordeling...
DSW als eerste verzekeraar in Top 10 Klantvriendelijkste Bedrijven
Zorgverzekeraar DSW heeft als eerste verzekeringsmaatschappij de Top 10 gehaald van Klantvriendelijkste Bedrijven van 2019. DSW werd zesde. Op de eerste plaats kwam...
DSW: Net Promoter Score van +48
Met de Net Promotor Score (NPS) wordt aangegeven in hoeverre klanten bereid zijn een bedrijf aan te bevelen. In het onderzoek ten behoeve van de prijs Klantvriendelijkste...
Omarm de stalker in je, schrijft het door veel financieel adviseurs geroemde Coolblue op een pagina of haar website waarop is te zien hoe zij social media inzet....
Verzilveren klantgerichtheid centraal op Dag van het Topadvies
De vijfde Dag van het Topadvies van VVP staat volledig in het teken van het verzilveren van klantgerichtheid. Onder de titel 'How to be wow' organiseert VVP deze...
De zes genomineerden voor de VVP Advies Award 2019 pitchten hun klantgerichte aanpak woensdagmiddag ten overstaan van de jury. De A(dvies)-factor, zoveel werd wel...
Extra nieuwsbrief klantgerichtheid
In deze extra nieuwsbrief van VVP nuttige tips klantgerichtheid voor financieel adviseurs, onder meer uit eerder onderzoek door Fred de Jong ter gelegenheid van...
Zorg voor volledig klantbeeld!
Klantgerichtheid bestaat uit hele basale waarheden. Als de klant een adviseur van vlees en bloed wil, moet die adviseur zich ook wel af en toe bij de klant laten...
Er zijn hele bibliotheken gewijd aan klantgerichtheid. Maar waar gaat het in de basis om? Dat werd mooi verwoord door financieel adviseur Sytze Faber (net geridderd!)...
Maak duidelijk dat u vakman of vakvrouw bent!
Uiteraard is het van belang dat de klant u kent, hij kiest immers voor uw persoonlijke benadering. Maar het is ook belangrijk dat de klant goed weet wat u precies...