Laatste woord over nazorg nog niet gezegd

1. 11 oktober 2022, door Toon Berendsen
2. 0 reacties

Het sloeg in als een bom toen de Geschillencommissie Kifid in 2019 oordeelde dat financieel adviseurs de nazorgplicht hebben om consumenten te informeren over premiedalingen ORV. Uiteindelijk werd de soep niet zo heet gegeten; de Kifid Commissie van Beroep vond in 2020 dat de nazorgplicht niet zo ver reikt. De Commissie van Beroep oordeelde dat “gedurende de looptijd van een verzekering de adviseur zijn klant moet informeren over eventuele wijzigingen in het product, zoals dat via de adviseur is afgesloten. Dus: de adviseur moet de consument informeren als bijvoorbeeld de premie voor zijn ORV zou wijzigen. De wettelijke nazorgplicht gaat niet zo ver dat een adviseur de consument moet informeren over algemene marktontwikkelingen zoals premiedalingen van ORV’s.”.

Een consument en een financieel adviseur kunnen over een dergelijke nazorgplicht wel afspraken maken. Nou zullen er weinig financieel dienstverleners zijn die in die afspraken nog afwijken van de interpretatie die de Commissie van Beroep aan het betreffende Wft artikel heeft gegeven. In menig Dienstverleningsdocument is de zin ‘Regelmatig vergelijken of er nieuwe of vernieuwde producten zijn die mogelijk beter bij uw (persoonlijke) situatie passen’ ook niet meer vetgedrukt… Soms wordt überhaupt geen additionele nazorg meer geleverd: “Wij kunnen, naast de wettelijke verplichtingen die wij al hebben, geen andere onderhoudsactiviteiten voor u verrichten nadat het contract is afgesloten.”

AFM geeft geen duidelijkheid

Is het nu helemaal rustig aan het nazorgfront? Nee. De AFM riep afgelopen december financiële ondernemingen op meer oog te hebben voor ‘doorlopende ondersteuning’ na verkoop van een financieel product. Dus daar is volgens de toezichthouder nog iets te winnen.

De AFM: “Veel wettelijke zorgplichten waaraan financiële ondernemingen zich moeten houden, zijn gericht op de fase tot en met het moment van het aangaan van een overeenkomst; te beginnen bij de ontwikkeling van producten en diensten en vervolgens de distributie en verkoop daarvan. Voor de fase daarna, na afsluiting van het product of de dienst en gedurende de looptijd, biedt de Wft minder specifieke normen over zorgvuldige dienstverlening. Aan de ene kant leidt dit tot vrijheid voor financiële ondernemingen om hun dienstverlening in de beheerfase naar eigen inzicht in te richten. Aan de andere kant merkt de AFM dat dit ook tot vragen leidt over wat in het belang van de klant van financiële ondernemingen in de beheerfase verwacht mag worden.”

Dan zou je wat antwoorden verwachten, maar die geeft de AFM juist niet. “Hoe ver de zorgplicht in de praktijk reikt”, aldus de toezichthouder, “is steeds afhankelijk van de specifieke omstandigheden van het geval, zoals de aard van de relatie, de complexiteit van het product of dienst en de kennis en ervaring van de klant. De AFM vertrouwt erop dat financiële ondernemingen zich ervan vergewissen welke specifieke wet- en regelgeving op hen van toepassing is.”

De toezichthouder beperkt zich tot het formuleren van drie wel heel erg algemene principes: “Formuleer je ambitie over klantzorg in de beheerfase en bepaal een aanpak. Maak duidelijk aan de klant wat hij mag verwachten en wat niet. Breng dit in de praktijk en toets, evalueer en verbeter je dienstverlening doorlopend.”

Maar waar het om gaat, de AFM vindt dus kennelijk dat nazorg niet altijd even goed wordt ingevuld. De toezichthouder zegt ook nog dat “de principes gaan over de vraag wat financiële ondernemingen meer kunnen doen dan het minimale van de wettelijke zorgplicht”. Dus je alleen aan de wet- en regelgeving houden, vindt de AFM eigenlijk niet genoeg. Maar dan moet die wet- en regelgeving natuurlijk om te beginnen duidelijk zijn – daar hadden ze zelfs bij Kifid moeite mee - en de praktijk is dus dat de financieel dienstverlener zijn kop in de strop steekt als hij uit zichzelf meer biedt dan de voorgeschreven nazorg. Dus geen wonder dat financieel dienstverleners juist voorzichtig zijn geworden.

Nonsensdiensten

Ondertussen beukt de Consumentenbond ook nog eens op serviceabonnementen. De serviceabonnementen die veel hypotheekadviseurs bij het afsluiten van een hypotheek verkopen, stellen volgens de bond – dat zich baseert op onderzoek in samenwerking met Frits. com (voorheen Ikbenfrits) - niets voor: “Wat de adviseurs aanbieden, valt veelal al onder de wettelijke zorgplicht of zijn nonsensdiensten. Bijna alle abonnementen bevatten diensten als: beheer van de hypotheek, beantwoorden van vragen over het product of advies, gewijzigde klantgegevens verwerken of een nieuw rentevoorstel doen na afloop van de rentevaste periode. Maar deze diensten vallen onder de wettelijke zorgplicht van de tussenpersoon bij het afsluiten van een financieel product. Consumenten moeten die zaken dus sowieso krijgen, zónder aanvullend abonnement en zonder bijbetaling. Andere aangeboden diensten, zoals: 24/7 bewaking van de hypotheek, toegang tot een veilige online omgeving en het aanmaken van een klantprofiel zijn ronduit gebakken lucht.”

De Consumentenbond wil dat adviseurs “informatie op hun website zetten over de kosten en de inhoud van hun serviceabonnementen. Ook moeten ze daarbij vermelden waar consumenten recht op hebben zónder abonnement. Zo kunnen consumenten op een zelfgekozen moment zelf een afweging maken en aanbieders met elkaar vergelijken”.

Reactie toevoegen

Naam

E-mailadres

Reactie

Organisatie

Telefoonnummer

VVPVIP HypothekenVVP Innovatie PlatformVIP SchadeVVP Twitter

Toevoegen 

Meer over

• actief klantenbeheer
• VVP Special Actief Klantbeheer