Naar een intensiever klantcontact

1. 12 december 2019, door Sébastien Wulms
2. 0 reacties

Uit onderzoek blijkt dat er een gat gaapt tussen wat particulieren willen en verwachten van hun adviseur en wat de adviseur denkt dat zijn klant wil of verwacht (Trendonderzoek 2019, Fred de Jong). Waar de particuliere klant behoefte heeft aan een adviseur die met hem meedenkt over de financiële lange termijn en het waarmaken van dromen, denkt de adviseur over het algemeen dat zijn klanten voornamelijk op zoek zijn naar het creëren van financiële ruimte op de korte termijn voor materiële zaken als een woning, vakantie of auto. Door beter aan te sluiten bij de werkelijke behoeften van de klant kan het gat tussen klantwens en perceptie van de adviseur gedicht worden, zo blijkt uit hetzelfde onderzoek. Dat vraagt vaak wel om een herinrichting van de geboden dienstverlening en houdt in dat er middelen moeten worden vrijgemaakt; zowel qua capaciteit als financieel. Een goede ict-omgeving en gebruikmaken van robottechnologieën kan hierbij zeker helpen.

Veel adviseurs staan nog enigszins huiverig ten opzichte van ver(der)gaande digitalisering van hun dienstverlening, zo blijkt uit onderzoek (Trendonderzoek 2018, Fred de Jong). Dat is ook wel verklaarbaar: fintechbedrijven, toezichthouders, online vergelijkers en futurologen voorspelden tot voor enkele jaren geleden nog het rap naderende einde van de adviseur van vlees en bloed. Inmiddels wordt algemeen aangenomen dat het zo’n vaart niet zal lopen. Robotsystemen kunnen namelijk wel naar de ‘harde’ kant kijken en een inschatting maken op basis van cijfers, maar hebben geen oog voor de menselijke, ‘zachte’ kant van financieel advies. En dat is nu juist waar het om gaat als het gaat over zoiets als meedenken bij het verwezenlijken van klantdromen.

Consument wil er niet aan

Klanten willen bovendien complexe en ingrijpende zaken als hun (financiële) toekomst, een chirurgische ingreep of personentransport niet volledig in handen van een robot leggen. Zo blijkt uit onderzoek naar hoe consumenten staan tegenover autonoom rijdende auto’s (2018 Evolution of Mobility Study’, Cox Automotive) dat slechts 16% van de respondenten in een volledig autonoom rijdende auto (dus een auto waarbij menselijk ingrijpen niet mogelijk is) zou willen stappen. Soortgelijke conclusies trok de Zwitserse bank UBS ook al eerder: vliegtuigen die volledig door een automatische piloot worden bestuurd zijn aantoonbaar veiliger dan bemande toestellen, maar slechts 17% van de ondervraagde consumenten durft het aan om in een pilootloos vliegtuig te stappen (Flying solo: how far are we down the path towards pilotless planes?, UBS). Consumenten willen belangrijke zaken dus niet klakkeloos uit handen geven aan een robot. En volgens het Rathenau Instituut moeten we dat ook niet willen: in situaties waar menselijk contact en interactie een cruciale rol spelen, zou contact met een mens van vlees en bloed altijd een recht moeten zijn (Mensenrechten in het robottijdperk, Rathenau Instituut). Enerzijds omdat de impact ervan groot is en anderzijds omdat menselijk contact het sociale en emotionele welzijn ten goede komt.

Toepassingen

Moeten we als sector dan helemaal geen gebruik maken van dergelijke ontwikkelingen? Integendeel, robottechnologieën, big data en machinaal leren, of andere digitale ontwikkelingen kunnen bepaalde eenvoudige, maar tijdrovende of kostbare (administratieve) processen juist efficiënter en beter maken. Binnen de branchevereniging gebeurt hier ook veel. Niet alleen zoeken leden efficiënte en effectieve toepassingen van derden, steeds vaker ontwikkelen ze zelf (mede) nieuwe ICT-services.

Hieronder een (onvolledig) overzicht van enkele robot-/ ict-ontwikkelingen die de binnendienst kunnen helpen om sneller vollediger dossiers samen te stellen en de buitendienst gericht in stelling te brengen om dieper in te gaan op wensen, motieven en drijfveren van klanten om zo breder te kunnen adviseren. Adfiz volgt al deze ontwikkelingen, brengt ze in kaart, experimenteert mee en regelt ledenvoordeel.

Ketenintegratie

De basis voor een efficiënte bedrijfsvoering is dat je makkelijk vanuit het eigen systeempakket de regie op de hele klantenportefeuille kunt houden. Overal apart inloggen, veel verschillende interfaces, actief moeten controleren of er nieuwe informatie is en die zelf moeten ophalen en vervolgens handmatig invoeren in de eigen adviessoftware is niet meer van deze tijd. Bovendien is het tijdrovend en daarmee kostbaar; middelen die profijtelijker ingezet kunnen worden door ze te besteden aan extra klantcontact. Het aantal koppelingen neemt dan ook snel toe. Adfiz bepleit ook al lange tijd dat adviseurs, serviceproviders en verzekeraars zich aansluiten bij Aplaza. Aplaza maakt het immers makkelijk om eenvoudig vanuit je eigen omgeving mutaties, aanvragen, documenten en berichten uit te wisselen met aanbieders. Inmiddels zijn 8 softwareleveran ciers verbonden en is het al mogelijk om met 27 verzekeraars en serviceproviders digitaal documenten en berichten uit te wisselen en/of transacties uit te voeren. De gemiddelde besparing die dat oplevert voor kantoren die zijn aangesloten bij Aplaza bedraagt op jaarbasis meer dan 1.200 uur.

Adviessoftware en overige tools

Het gebruik van adviessoftware zoals Omniplan, Figlo, Moneyview en Rolls – om er slechts enkele te noemen – is al jaren gemeengoed. Maar de laatste jaren zien steeds meer intelligente, efficiënte, kosten- en tijdbesparende tools, apps en software het levenslicht. Toepassingen die bepaalde (administratieve) processen sneller en efficiënter kunnen doen. Eenmaal goed geïmplementeerd in de wijze waarop de adviseur zijn klantbediening heeft ingericht, zorgen deze ervoor dat de adviseur meer tijd en middelen heeft om persoonlijker, breder en dieper het gesprek met de klant aan te gaan. Om er enkele te noemen (sommige tools lenen zich voor meerdere stadia in de klantbediening):

Inventarisatie

• Ockto: hiermee bied je de klant de mogelijkheid om online snel alle benodigde gegevens voor bijvoorbeeld een hypotheekaanvraag uit bronnen als mijnpensioenoverzicht, belastingdienst, UWV en DUO, te verzamelen en naar je te verzenden.
• Invers: geeft op basis van een PSD2 vergunning uitgebreide analyses van het huishoudboekje van klanten.
• Accelerate: gepersonaliseerd klantportaal, informatieplatform en uploadinstrument voor de klant dat het hypotheekproces vereenvoudigt.

Vergelijken

• Surebusiness: webapplicatie voor zakelijke schadeverzekeringen waarmee premies en voorwaarden van zakelijke verzekeringsdekkingen snel met elkaar vergeleken kunnen worden.
• Poliskraker: analyseert en vergelijkt de polisvoorwaarden van AOV, AVB, beroepsaansprakelijkheid en cyberrisico.
• MyTP: voorkomt handmatige en dubbele invoer om passende particuliere schadeverzekeringen te vergelijken en te offreren.

Nazorg

• Hypotheekbond PortefeuilleSignalen: signaleert op dagbasis voor welke klanten binnen je portefeuille je op dat moment iets kunt betekenen.
• FinRust: geeft je klanten snel inzicht in hun persoonlijke financiële situatie bij (vroeg)pensioen, overlijden én arbeidsongeschiktheid.
• Onzepensioenregeling.nl: hiermee ondersteun je de werkgever bij zijn pensioencommunicatie door de werknemer uitleg te geven over de inhoud van zijn pensioenregeling en wat hij kan verwachten bij diverse ‘life events’.
• Advies.Expert: helpt bij adviseren; van het onderhouden van een verzekeringsportefeuille tot slimme inventarisatiemogelijkheden voor complexe producten.
• FortNova: hiermee krijgt de klant realtime inzage in actuele gegevens en kan hij direct wijzigingen doorgeven, schades melden en facturen betalen.

Watson

De kracht van een supercomputer als IBM Watson is dat het allerlei arbeidsintensieve en administratieve processen die je als adviseur uitvoert een stuk sneller, makkelijker en efficiënter kan uitvoeren. Dat kan gaan van acquisitie tot nazorg en van particulier schade tot collectief pensioen. Om een idee te krijgen van wat dit in de praktijk betekent en kan opleveren, is Adfiz begin 2019 een innovatiepilot gestart. Samen met enkele leden is een toepassing getest waarmee klanten gemonitord kunnen worden. Deze kan bijvoorbeeld helpen bij proactief onderhoud op een klantenportefeuille of het vinden van commerciële kansen voor nieuwe klanten. De klantenmonitor gebruikt Watson om duizenden jaarverslagen, nieuwsmedia en social mediaberichten te lezen en de relevante informatie eruit te filteren, analyseren en structureren. Zo kan de klantmonitor bijvoorbeeld helpen bij 1) het signaleren van incidenten (nieuws over brand of cybercrime), 2) leadgeneratie (nieuws over een aangekondigde samenwerking of kennis van een te vernieuwen loot) en 3) proactief relatiemanagement (data van jubilea of nieuws over gewonnen prijzen). Zou je als adviseur dit zelf doen, dan ben je dagelijks veel tijd kwijt aan het lezen en bijhouden van ontwikkelingen, kansen en risico’s bij bestaande en potentiële klanten.

Partner van dit artikel

Reactie toevoegen

Naam

E-mailadres

Reactie

Organisatie

Telefoonnummer

VVPVIP HypothekenVVP Innovatie PlatformVIP SchadeVVP Twitter

Toevoegen 

Meer over

• VVP Special Slimmer Adviseren