AFM over nazorg: de slimme onderscheiding
(Uit VVP-special Slimmer Adviseren) Hoe onderscheid je je als financieel adviseur? Met goed advies, zeker, maar minstens zozeer door je klanten adequate nazorg te bieden, gebruik technologie, benader je klant slim en beloon loyaliteit. Het gevolg? Tevreden klanten die zich gehoord voelen en een sector die eens te meer haar toegevoegde waarde bewijst.
Door Jan Berndsen, Hoofd Toezicht Verzekeringen & Pensioenen AFM
Als financieel adviseur biedt u iedere dag uw toegevoegde waarde. Het is de essentie van uw vak: er voor de klant zijn op momenten die er wezenlijk toe doen, ieder adviesmoment weer. De aankoop van een huis, bescherming van het inkomen bij arbeidsongeschiktheid, een passende oplossing voor de oude dag.
Uw onderscheidende kansen liggen echter misschien nog wel het meest in de nazorg die u verleent. Het adviesmoment komt immers veelal voort uit een vraag van de klant. Goede nazorg verleent u proactief, ongeacht de klantvraag. Kan de hypotheek worden overgesloten? Past de arbeidsongeschiktheidsverzekering een jaar later nog wel bij de veranderde klantsituatie? Bovendien kunt u zich hiermee verder onderscheiden van het execution only-kanaal.
Een dergelijke aanpak sluit naadloos aan bij maatschappelijke tendensen zoals individualisering en zelfredzaamheid. Nederlanders worden meer en meer geacht voor zichzelf te zorgen. Lang niet iedereen kan dit op financieel gebied zonder hulp. Velen zijn onbewust onbekwaam, zeker in het onderhoud van financiele producten. Hoeveel mensen laten niet hun abonnement voor de sportschool doorlopen terwijl ze er nooit meer naartoe gaan? Van deze groep kan niet worden verwacht dat ze wel proactief jaarlijks hun financiële producten kritisch doornemen.
Juiste framing
Hoe krijgt u hen in beweging? Door ze te benaderen, maar zeker ook door de juiste framing. Nazorg heeft weleens de bijsmaak van een verplicht nummer. Misschien is er immers helemaal niets veranderd in de klantsituatie. Zit de klant eigenlijk wel te wachten op een nieuw contactmoment? Dat de klant al een aanzienlijke tijd voor uw kantoor kiest, maakt de kans groot dat hij een adequaat onderhoudsmoment op prijs zal stellen, zeker als dit tot geschikte wijzigingen in zijn product leidt. U kunt zo naast de klant gaan staan, die uw meerwaarde ook in deze fase zal opmerken.
Een dergelijke doortastende werkwijze maakt ook dat u de loyaliteit van uw klanten beloont. Velen van u zullen het gevoel herkennen dat nieuwe klanten worden beloond met kortingen, bijvoorbeeld in de telecomsector, terwijl loyale klanten vooral worden geconfronteerd met prijsstijgingen. Door de klant periodiek te benaderen, zal van dit gevoel geen sprake zijn. Bovendien is de weg van advies tot nazorg als een cirkel: uit nazorg kan een nieuw adviesmoment voortkomen. De kans is groot dat de klant dan weer voor u kiest, bijvoorbeeld als de timing samenvalt met een voor de klant belangrijk levensmoment.
Tevreden klant
Dankzij nieuwe technologie is het verlenen van nazorg steeds laagdrempeliger geworden. Dit kan de adviseur voorbereidend, voorheen arbeidsintensief werk uit handen nemen. Een eenvoudig voorbeeld is een mailing waarin recente wijzigingen in wet- en regelgeving worden uitgelegd. Digitalisering biedt ook de mogelijkheid uw klantenbestand op de juiste momenten een gepersonaliseerde inventarisatie te sturen, die de basis vormt voor de beslissing of een onderhoudsgesprek wenselijk is.
‘Uw onderscheidende kansen liggen misschien nog wel het meest in de nazorg’
Uiteindelijk biedt dit ook de kans om uw klant een breder inzicht in zijn financiële situatie te bieden. U beschikt dan immers over de actuele stand van zaken van de producten die bij uw kantoor lopen. Deze gegevens kunnen worden aangevuld met andere bronnen. Zo kan nazorg de start zijn van financieel inzicht.
Het gevolg van deze aanpak? Een actueel klantbeeld, het ondernemen van de benodigde acties, een tevreden klant die zich gehoord voelt. En een sector die eens te meer haar toegevoegde waarde bewijst.
Reactie toevoegen
Meer over
AFM-boete van 2,5 miljoen euro voor CAK Dordrecht (Promovendum en Besured)
De AFM heeft een bestuurlijke boete van 2.500.000 euro opgelegd aan Centraal Administratiekantoor Dordrecht. Dit omdat CAK Dordrecht en haar dochterondernemingen...
Pensioenwet laat ruimte voor wijzigen van onvoorwaardelijke indexatie van pensioenaanspraken
De Stichting Autoriteit Financiële Markten (AFM) mag de indexering van pensioenaanspraken van medewerkers voorwaardelijk maken in plaats van onvoorwaardelijk....
Schrijf je in voor VIP-congres ACT NOW!
Al meer dan 300 financieel dienstverleners hebben zich ingeschreven voor het VIP-congres ACT NOW, hét Fin- & Insurtech event voor de top van de financiële...
Aanvulling Leidraad vergoeding voor vervroegde aflossing van de hypotheek
Met een brief informeert de AFM de sector over een aanvulling van de leidraad ‘Vergoeding vervroegde aflossing van de hypotheek’. In deze Leidraad uit...
(Zdenka van Schaik van de AFM in VVP 2) Hypotheek is een commitment, maatwerk in het bijzonder. De standaardleennorm biedt voor de meeste huizenkopers een passende...
Jaarverslag AFM: oproep om lange termijn in het vizier te houden
De aanhoudende crises moeten niet afleiden van het maken van langetermijnplannen en -beleid. Die oproep doet bestuursvoorzitter Laura van Geest bij de presentatie...
AFM: "Digitalisering zal grote invloed hebben op verzekeringsmarkt"
Digitalisering zal een grote invloed hebben op de verzekeringsmarkt het komende decennium. Met de gegevens van consumenten zal het mogelijk zijn om verzekeringen...
AFM-boete van 1,7 miljoen euro voor Janus Henderson
De AFM heeft een bestuurlijke boete van 1.700.000 euro opgelegd aan de wereldwijde vermogensbeheerder Janus Henderson Group plc. De boete is opgelegd omdat Janus...
Hypotheekadviseur vraagt lang niet altijd naar studieschuld
De AFM noemt het opvallend dat bij vier op de tien starters door de hypotheekadviseur niet werd gevraagd naar een eventuele studieschuld. Ook naar een private lease...
Verduurzaming eigen woning vooral met spaargeld
Bijna twee op de vijf hypotheeksluiters reserveerden bij het recent afsluiten van de nieuwe hypotheek een bedrag voor verduurzaming. Van de hypotheekbezitters gaf...