Nieuw klantgericht leiderschap

1. 9 november 2021, door Sonja Stalfoort
2. 0 reacties

Een feit: 65 procent van de medewerkers vindt dat de eigen organisatie onvoldoende inspeelt op de behoefte van de klant blijkt uit het klant-energiek onderzoek uitgevoerd door MSI-ACI Europe bv. Nog een feit uit hetzelfde onderzoek: 50 procent van de medewerkers vindt dat hun management niet het goede voorbeeld geeft in het centraal zetten van de klant. Je mag nu zelf invullen of je denkt dat daar een correlatie tussen zit. We verwachten vandaag iets anders van een leider dan tien jaar geleden. De roep om echt waardevol te zijn voor klanten wordt steeds groter. Medewerkers verwachten dat in toenemende mate ook terug te zien bij hun leiders. Een harde sturing op omzet en winst is sturing op angst en zeker niet energiegevend. Een sturing op waardecreatie en klanttevredenheid is dat wel. Het is meestal niet het resultaat dat medewerkers stimuleert, maar het proces van ontdekken, leren, dromen en doen. Als dit proces er namelijk is, durven medewerkers meer en is er meer plezier. Dit betekent meer energie. De lat wordt dan vanzelf hoger gelegd en goede resultaten, voor klant en organisatie, zijn een logisch gevolg.

Een energiek leider

Een energiek leider begrijpt dat klantgerichtheid niet één project is waarbij je op korte termijn kunt voldoen aan alle klantverwachtingen. Het zijn vele honderden zo niet duizenden kleine stappen die samen een beweging richting klantgerichtheid creëren. Van de juiste tekst in de bevestigingsmail, een passende mijnomgeving tot een aanbod op maat op het juiste moment bij de juiste klant. Hiervoor zijn alle ogen en oren van alle medewerkers nodig. Zij moeten tijdig de klantfeedback signaleren en vertalen in klantgerichte verbeteringen en oplossingen. Dit vraagt nieuw klantgericht leiderschap. Van sturing op taken naar energiek leiderschap. Een energiek leider scoort hoog op de assen van sturing op proces én sturing op inspiratie. Een energiek leider inspireert en faciliteert het proces. Hierdoor kunnen medewerkers het beste uit zichzelf en uit de klantfeedback halen. Doordat er inspiratie, vertrouwen en mandaat is, kunnen zij snel en zelfstandig de juiste klantgerichte verbeteringen direct doorvoeren. Hierdoor ontstaat er een continu verbeterende organisatie met energieke medewerkers.

Iedere leider kan hier vandaag mee beginnen. Dat kan al eenvoudig op vele manieren, zoals: door klantsignalen letterlijk op een bord op de afdeling te schrijven, wekelijks te bespreken en door medewerkers zelf te laten oppakken. Een energiek leider inspireert medewerkers het elke dag een beetje beter te doen. Zo maken vele kleine stappen één grote naar meer klantgerichtheid.

Sonja Stalfoort is expert in klantbeleving en auteur van het boek ‘De klant-energieke organisatie’. Zij kent de financiële sector als geen ander en was werkzaam bij onder andere ARAG.

Reactie toevoegen

Naam

E-mailadres

Reactie

Organisatie

Telefoonnummer

VVPVIP HypothekenVVP Innovatie PlatformVIP SchadeVVP Twitter

Toevoegen 

Meer over

• Sonja Stalfoort