Zijn we bereid tot multi-klantwens bediening?
Tijdens de Nieuwjaarsbijeenkomst op 14 januari jongstleden presenteerde Adfiz de uitkomsten van het jaarlijkse Prestatie Onderzoek. “De rijkdom van de data van dit onderzoek is enorm, zeker als je wat dieper in de uitkomsten graaft”, constateert Adfiz-directeur Enno Wiertsema.
Zo viel me op dat twee winnaars zich nadrukkelijk onderscheidden voor wat betreft het bieden van inzicht. De een in de actuele gegevens voor speciieke klanten en de ander in het acceptatieproces, mutatieproces en uitkeringsproces. En zo hoort het, zou ik zeggen. Want hoe kun je als klant je belangen goed laten behartigen als een verzekeraar op jouw data gaat zitten?
Toch is dit niet vanzelfsprekend. Sommige verzekeraars lijken in hun multi-channel distributiestrategie te vergeten dat ze daarmee kiezen voor verschillende klanten met verschillende wensen. Multi-channel distributie werkt alleen als je ook bereid bent tot multi-klantwens bediening. Rechtstreekse klanten die van alles van de verzekeraar verwachten. En klanten via de adviseur aan de andere kant, die vooral willen dat hun adviseur ze bedient.
Een scherp zicht op dat verschil is belangrijk. Zeker nu verzekeraars grote investeringen doen in hun ICT-infrastructuur. Ze willen massaal af van de bestaande legacy in ICT, ze openen online loketten, leggen online verbinding met klanten en product na product wordt overgezet naar andere systemen.
Alleen, die systemen houden niet altijd rekening met klantwensen. In de ergste gevallen kan de klant hierdoor gewoon niet meer bediend worden zoals hij dat wenst. Bijvoorbeeld omdat de adviseur te laat te horen krijgt dat producten wijzigen. Of omdat de adviseur geen goede toegang heeft tot belangrijke klantinformatie uit de systemen van de verzekeraar. Of omdat de klant in een mijn-omgeving kan doe-het-zelven, zonder dat zijn adviseur hiervan op de hoogte wordt gesteld.
De oplossing ligt in een betere samenwerking. Echt samenwerken in plaats van zo dicht mogelijk langs elkaar heen werken, zoals nu vaak gebeurt. Want ICT-vernieuwingen verbeteren de samenwerking niet, maar een goede samenwerking verbetert de ICT-vernieuwingen wel.
Nog te vaak leiden projecten tot verwarring bij de klant over wie wat voor hem doet. Te veel projecten maken het werk voor de adviseur onnodig moeilijk of soms zelfs onmogelijk. En hoe graag ik ook wil begrijpen dat ICT-vernieuwing gepaard kan gaan met misverstanden en onhandige communicatie, het blijft onacceptabel dat klanten van adviseurs zoveel last hebben van deze ‘foutjes’.
De opdracht is dus duidelijk. De infrastructuur richting de klant moet voor de hele keten beter en dat kan alleen door echte samenwerking.
Reactie toevoegen
Editie
Gemberbierijs en boter op het hoofd
(Uit VVP 1-2025) Wat is hot en wat is not in verzekeringsland? VVP bespreekt het in de rubriek ‘Actueel op de korrel’. Dit keer zoete koekjes worden...
Wiertsema: "Periodieke examencircus ombuigen in waardecreërend opleidingencircuit"
"Het ombuigen van het kostbare periodieke examencircus in een waardecreërend opleidingencircuit", aldus Adfiz-directeur Enno Wiertsema in zijn maandcolumn,...
Ondernemersuitdaging? Zet een HBO-student in
HBO-studenten kunnen sinds kort bij een aantal HBO-instellingen op een nieuwe manier afstuderen; namelijk afstuderen op een ‘beroepsproduct’, zo laat...
Onderzoek naar verzekerbaarheid grote, innovatieve duurzame projecten
Het Verbond van Verzekeraars, Adfiz, Narim en VNAB zijn een onderzoek gestart naar de verzekerbaarheid van grote, innovatieve duurzame projecten. Dit onderzoek brengt...
Joerie van Looij verruilt Adfiz voor theaterwereld
Joerie van Looij stopt per 1 juni als hoofd Communicatie bij Adfiz. Na bijna 20 jaar met passie gewerkt te hebben aan een sterke positie voor onafhankelijk financieel...
Adfiz roept kabinet op de aangetoonde regeldruk aan te pakken
"Van de onderwerpen die voor onze sector in het rapport aan de orde komen, vragen wij het kabinet om als eerste de dubbele PE-eis en de stapeling van verplichte...
De negatieve cirkel doorbreken
(Enno Wiertsema, directeur Adfiz, in VVP-special Duurzaam Advies 2025) Mijn oproep aan de sector, maar ook richting politici, beleidsmakers, regelgevers, consumentenorganisaties...
Veranderende risico's door circulaire economie: een verkenning
(Adfiz en INSVER in VVP-special Duurzaam Advies 2025) De circulaire economie zal steeds meer terrein winnen als antwoord op klimaatverandering, schaarste van grondstoffen...
Adfiz: update overzicht klimaatrisico’s in polisvoorwaarden
Adfiz heeft in het kennisportaal Klimaatrisico's de polisvoorwaarden bijgewerkt van een aantal schadeverzekeringen. "Polisvoorwaarden van opstal- en inboedelverzekeringen...
Nieuwe medewerkers vinden, het kan wél
"Goede collega's aantrekken is voor een groot deel iets wat je zelf in de hand hebt. Je moet het écht willen, doen en blijven doen, want het komt niet vanzelf...