Klant blijft passief na \'gratis\' orientatiegesprek

1. 14 juli 2015
2. 3 reacties

Van de consumenten die een oriënterend gesprek voeren met een financieel dienstverlener geeft, afhankelijk van het type product, 22 tot 47 procent aan na dit gesprek geen verdere actie te ondernemen. Dit blijkt uit onderzoek van GfK in opdracht van Legal & General. De verzekeraar roept op tot bezinning.

 Legal & General heeft onderzoeksbureau GfK opdracht gegeven om periodiek onderzoek te doen naar de ervaringen en opvattingen van de Nederlandse consument. Het onlangs gehouden onderzoek gaat over het provisieverbod. Op de algemene vraag of consumenten liever de advieskosten ineens betalen of gespreid over een langere termijn, sprak in eerder onderzoek ruim 60 procent van de consumenten in de verschillende productgroepen de voorkeur uit voor betaling van een vast bedrag. In het laatste onderzoek is aan consumenten aan de hand van een voorbeeldcase de gemiddelde adviestarieven voorgelegd zoals die momenteel door adviseurs worden berekend. Bij deze bedragen kiest, afhankelijk van de productgroep, 31 tot 47 procent van de consumenten voor betaling ineens. Een iets hoger percentage kiest voor gespreide betaling, afhankelijk van productgroep variërend van 36 tot 42 procent. De overige consumenten maken geen keuze.

Arno Dolders (Legal & General): “Invoering van een systeem van gespreide betaling vraagt van het intermediair een stuk voorfinanciering. Bij veel kantoren was die ruimte er de afgelopen jaren gewoonweg niet. Nu de economische situatie langzaam maar zeker beter wordt kan ik mij voorstellen dat kantoren voor bepaalde klanten deze faciliteit toch aanbieden. De behoefte is groot en het zal leiden tot een verdere klantbinding.”

 

Onderzoek naar passiviteit consumenten

Dolders zegt zich zorgen te maken over het aantal consumenten dat na een oriëntatiegesprek met een adviseur niet tot actie overgaan. "Ik kan mij niet goed voorstellen dat dit allemaal consumenten zijn waarvan de adviseur heeft vastgesteld dat alles prima in orde is. Het is zinvol om te onderzoeken wat de oorzaak van deze passiviteit is. Schrikt men terug voor de kosten? Of verwacht men van de adviseur dat deze toch na het gesprek meer actie neemt? Of kunnen de gesprekken beter afgesloten worden, waardoor meer klanten die acties nemen die voor hen relevant zijn? Ik weet het niet, maar ik denk wel dat het zinvol is om hier meer onderzoek naar te doen. Want dit hoge percentage van klanten die niet in actie komen, lijkt niet in het belang van de klanten zelf en is zeker niet in het belang van een gezond bedrijfsmodel van de adviseurs.”

 

Adviseurs profileren zich onvoldoende
Uit het onderzoek blijkt wel dat consumenten onafhankelijk advies zeer op prijs stellen. Dolders: “In de periodieke onderzoeken zien we bij de consument een stijgende waardering voor onafhankelijk advies rondom de aanschaf van financiële producten. Ik zie dagelijks dat veel adviseurs dit belang onderschatten en onvoldoende hun onafhankelijkheid profileren. Waarschijnlijk vanuit een beleving dat voor hen onafhankelijkheid iets vanzelfsprekends is. Maar dat is het in het huidige sterk verbrokkelde landschap van distributie van financiële producten niet meer. Consumenten vinden onafhankelijk advies terecht belangrijk. Als adviseur die dit schaarse goed van onafhankelijkheid kan aanbieden, zou ik dit krachtig en permanent profileren.”
 

Reactie toevoegen

Naam

E-mailadres

Reactie

Organisatie

Telefoonnummer

VVPVIP HypothekenVVP Innovatie PlatformVIP SchadeVVP Twitter

Toevoegen 

Abonnement aanvragen