Grenzen aan nazorg

André van Luijk 2015

Weinig onderwerpen beroeren de gemoederen van financieel adviseurs momenteel zoveel als nazorg. En dan met name de vraag: moeten we nu wel of niet premieontwikkelingen meenemen in die zorg? Hoe kijken degenen die het echte werk doen hiertegen aan. VVP vroeg het aan vier topadviseurs: Peggy van der Smitte (Marcel van der Smitte en Partners, Amersfoort), Bert Verbrugge (Van Bruggen Adviesgroep Haarlem), Wilma van der Sterre-Aarts (De Hypotheker Eindhoven en de Hypotheker Veldhoven) en André van Luijk (Woonvisie Hypotheken en Verzekeringen, Rotterdam).

Hoe heb jij de nazorg ingericht?

Peggy van der Smitte: “Over wijzigingen die wij wettelijk moeten doorgeven infomeren wij onze klanten uiteraard. Verder streven wij ernaar om nazorg expliciet uit te sluiten op complexe producten gesloten vanaf 2013. Daardoor hoeven wij ook geen extra kosten in rekening te brengen bij onze klanten en is onze dienstverlening transparanter. Voor complexe producten gesloten voor 2013 adviseren wij nog steeds kosteloos. Moet er echter een nieuwe verzekeringen worden afgesloten en beheerd, dan brengen wij hiervoor kosten in rekening. Voor schadeverzekeringen attenderen wij extra wanneer er polisvoorwaarden of premiewijzigingen zijn en bieden wij aan om samen met onze klanten naar een alternatief te kijken.”

Bert Verbrugge: “Via een digitale nieuwsbrief informeer ik mijn klanten over algemene ontwikkelingen op het gebied van financiële producten en wetgeving. Daarnaast benader ik mijn klanten tweejaarlijks om te vragen of er wijzigingen hebben plaatsgevonden in hun persoonlijke of financiële situatie, zoals bijvoorbeeld gezinswijziging, andere baan, inkomenswijziging, waarde woning, aanpassing woning, enzovoort. Daarbij informeer ik ze ook over belangrijke ontwikkelingen op het gebied van financiële producten en wetgeving die specifiek spelen voor de desbetreffende klanten. Mijn ervaring is dat ik regelmatig contact heb met de klant omdat ik zoveel mogelijk probeer ook de schadeverzekeringen voor mijn klanten te verzorgen.”

Wilma van der Sterre: “Onze klanten krijgen elke drie jaar het verzoek om een vragenlijst in te vullen. Aan de hand van de antwoorden wordt duidelijk of het voor de klant zinvol is om een afspraak te maken. Daarnaast krijgen ze bericht als er wijzigingen zijn die wellicht voor hun van toepassing zijn. Vorig jaar hebben we onze klanten, die in 2014/2015 een hypotheek hadden afgesloten, een uitnodiging gestuurd om een afspraak te maken voor een update gesprek. De respons op deze uitnodiging is minder dan 0,5 procent. Onze ervaring is dat een klant alleen tijd wil vrijmaken als er daadwerkelijk een financieel voordeel is te behalen of als ze zich zorgen maken vanwege berichtgeving in de media.”

André van Luijk: “Wij maken gebruik van de Nationale Hypotheekbond, maken gebruik van digitale nieuwsbrieven en bellen mensen actief op.”

‘Makkelijk om te stellen dat adviseur premieontwikkeling voor elke individuele klant moet bijhouden’

Valt het bijhouden van premieontwikkelingen volgens jou onder nazorg? Wat vind je van de discussie hierover?

Peggy van der Smitte: “Goed financieel advies is een verantwoordelijkheid van de klant en de adviseur samen en hierover kun je samen afspraken maken. “Ik vind dat bijhouden van de premieontwikkelingen niet standaard onder nazorg valt. Premieontwikkelingen worden veroorzaakt door marktwerking en wijzigingen van sterftetabellen. Als je echt zuiver premieontwikkelingen dient bij te houden, dan is dat gebaseerd op wederkerigheid van de klant qua informatievoorziening. Want een gunstigere premie op een overlijdensrisicoverzekering is enkel mogelijk wanneer de gezondheidssituatie van de klant goed is en rookgedrag onveranderd is. Als iemand meer dan twee jaar gestopt is met roken kan de premie ook gunstiger uitvallen, maar vaak heb je als adviseur deze informatie niet van jouw klant. Daarentegen zou de premie hoger moeten worden als iemand (weer) is gaan roken, maar ik heb nog nooit meegemaakt dat een klant dit aan de adviseur meldt.

Bert Verbrugge: “In mijn dienstverlening naar de klant bekijk ik steeds of ik de klant kan helpen om zijn financiële producten passend en scherp te houden. Het is wel heel makkelijk om te stellen dat de adviseur de premieontwikkeling voor elke individuele klant moet bijhouden, tenzij je dat expliciet met de klant hebt afgesproken. Voor je het weet ben je voor alle financiële producten verantwoordelijk en aansprakelijk om continu het best passende advies aan te bieden. Als jij de klant op algemene wijze informeert, dan is het ook aan de klant om te bepalen of hij hier nader over geadviseerd wil worden. En daar hoort ook bij dat de klant voor advies moet betalen.”

Wilma van der Sterre: “Nee, vind ik niet. Uiteraard moet je alle zaken bespreken als je contact hebt met een klant. Dus ook of een verzekering beter/goedkoper kan. Nazorg met betrekking tot bijhouden van premieontwikkelingen kan mijn inziens alleen als klant een serviceabonnement heeft gesloten.”

André van Luijk: “De ontwikkeling van de premie viel volgens ons niet onder nazorg, maar de recente uitspraak heeft ons ook verrast. Aan de ene kant zijn we een jong kantoor en hebben altijd gekozen voor scherpe aanbieders, maar deze uitspraak heeft ons wel aan het denken gezet. Nu kun je in de Nationale Hypotheekbond ook overlijdensverzekeringen vergelijken en daaruit bleek dat de kosten van het omzetten bij bijna alle klanten hoger waren dan het premievoordeel. Maar deze uitspraak heeft verdere gevolgen: denk aan alle aflossingsvrije hypotheken, alle premies van pakketverzekeringen bij schade die naar beneden kunnen, aan mensen met kredieten die naar goedkopere kredieten overgesloten kunnen worden.

“Waarom benaderen wij als kantoor toch klanten voor hun pakket of krediet ook al lijkt dit in ons nadeel? Vroeger zag de markt het als een commerciële kans om mensen aan tafel te krijgen, omdat er altijd wel wat te verbeteren was in de financiële situatie. Tegenwoordig is het een verplichting en vinden opeens heel veel adviseurs het een ballast. Maar het is nog steeds een kans, want er is een aanleiding om met de klant in gesprek te gaan. Zorgplicht en commercie kunnen elkaar op deze manier prima versterken. Het is beter voor de klant, maar ook beter voor de bedrijfsvoering van de ondernemer.”

Komt het vaak voor dat nazorg leidt tot een wezenlijk ander advies of product?

Peggy van der Smitte: “Nee, meestal komt er pas echt een ander product of advies als de klant de adviseur zelf benadert. Dan is de klant echt gemotiveerd om in beweging te komen. Ten onrechte is de perceptie van de klant vaak dat de adviseur of verzekeraar iets probeert te verkopen als deze de klant proactief benadert. Tijdens het benaderen van onze klanten voor het hersteladvies kregen wij dit weleens te horen.”

Bert Verbrugge: “Nee, nazorg betekent in de eerste plaats dat je de klant informeert en kijkt of de financiële producten nog passend zijn. Ook als de klant nog steeds een passende hypotheek en verzekeringen heeft, vindt hij het fijn om daarin bevestigd te worden. De meeste klanten hebben niet een grote affiniteit met financiële zaken. Maar nazorg kan ook wel degelijk tot een ander advies of product leiden. Bijvoorbeeld voor schadeverzekeringen maak ik via Voogd & Voogd automatisch jaarlijks een vergelijking die tot een aanpassing kan leiden. Minder vaak is er bijvoorbeeld een aanpassing nodig op hypotheek gebied, waarbij de impact voor de klant veelal groter is (bijvoorbeeld grotere besparing op de maandlasten).”

Wilma van der Sterre: “Het komt regelmatig voor dat het advies of product verandert. De levensfase van de klant en zodoende de wensen kunnen namelijk in een paar jaar al compleet veranderd zijn. Nazorg is van belang om juist met deze veranderingen rekening te kunnen houden. Rentemiddeling, oversluiten, omzetten van de hypotheek, verkorten looptijd zijn voorbeelden van wijzigingen die regelmatig voorkomen. Maar ook kleine wijzigingen vinden plaats zoals opsturen van de WOZbeschikking ter verlaging van de risico-opslag, laten vervallen van de rokersopslag van een risicoverzekering.”

André van Luijk: “Ja, als een klant aan tafel komt, dan is er bijna altijd iets te verbeteren. De financiële situatie van de klant verandert en tegelijkertijd verandert ook de omgeving (wetgeving). De kans dat er na een aantal jaar niets te verbeteren is, is dan ook minimaal.”

‘Klant die proactief wordt benaderd, denkt vaak dat adviseur hem iets probeert te verkopen’

Vraag je een aparte vergoeding voor nazorg? Zoja, hoeveel?

Peggy van der Smitte: “Wij vragen een aparte vergoeding voor handelingen die leiden tot een nieuw verzekeringsproduct op verzoek van onze klanten en kennen geen apart nazorg tarief. Dit is transparant naar onze klanten toe en hierdoor vragen wij enkel een beloning als we ook daadwerkelijk voor onze klant aan het werk zijn. Mutaties van verzekeringen gesloten voor 2013 brengen wij geen aparte kosten voor in rekening en bij schadeverzekeringen brengen wij ook geen aparte kosten in rekening.”

Bert Verbrugge: “Ik werk met een serviceabonnement, waarvoor ik een vergoeding vraag van 19,50 euro per maand. Het serviceabonnement is exclusief de nazorg voor schadeverzekering, omdat ik daarvoor door middel van provisie betaald krijg.”

Wilma van der Sterre: “Dat ligt volledig aan de situatie. De kosten voor het gesprek om de huidige situatie te bespreken nemen wij voor onze rekening. Indien blijkt dat er meer handelingen verricht moeten worden of dat de klant andere wensen heeft, dan spreken we met de klant af wat de vergoeding is. Dit is dus afhankelijk van de vraagstelling en de werkzaamheden die verricht moeten worden.”

André van Luijk: “Wij maken gebruik van abonnementen, maar bieden dit niet meer actief aan nieuwe klanten aan. Of we vragen voor een intakegesprek 75 euro, waar we wat meer de diepte ingaan zonder te adviseren. Wij informeren dan vooral. We kiezen ook regelmatig voor een gratis oriëntatiegesprek waar we vooral onze dienstverlening uitleggen. Veel klanten kiezen voor een intakegesprek. Dit is financieel behapbaar en geeft meer kwaliteit aan het gesprek. Vaak willen mensen eerst een kader hebben voordat ze flinke kosten maken voor een adviestraject.”

Reactie toevoegen

 
Editie
Meer over
Begin nu met actief beheer! (Actief Beheer Ronde van Nederland, etappe 8)

Begin nu met actief beheer! (Actief Beheer Ronde van Nederland, etappe 8)

Hoe actief is adviserend Nederland met Klantbeheer? Dirk van Haarlem van Helder Beheerd zoekt het uit! En dat doet hij actief! Tijdens de ‘Actief Beheer Ronde...

Advieskeuze neemt deel aan branche-initiatief Actief Klantbeheer

Advieskeuze neemt deel aan branche-initiatief Actief Klantbeheer

Advieskeuze heeft zich als deelnemer aangesloten bij de Stichting Actief Klantbeheer. De bijdrage die Advieskeuze gaat leveren is het inzichtelijk maken welke financieel...

Blijf vooral bevlogen

Blijf vooral bevlogen

(Rubriek Uit de adviespraktijk, VVP 5-2023) Normaal staat André van Luijk centraal in deze rubriek, maar dit keer laat VVP vooral zijn broer Peter, transportondernemer...

André van Luijk zoekt deelnemers coöperatieve franchise

André van Luijk zoekt deelnemers coöperatieve franchise

André van Luijk (Bureau van Luijk, Rotterdam) is gestart met een coöperatieve franchise. Momenteel werft Van Luijk deelnemers, hypotheekadviseurs die...

Zomerserie, deel 7: Peggy van der Smitte

Zomerserie, deel 7: Peggy van der Smitte

Op welke ontwikkelingen is het absoluut noodzakelijk dat financieel adviseurs inspelen? En hoever zal de invloed van AI reiken bij financiële dienstverlening?...

Zomerserie, deel 6: André ‘Bing Chat’ van Luijk

Zomerserie, deel 6: André ‘Bing Chat’ van Luijk

Op welke ontwikkelingen is het absoluut noodzakelijk dat financieel adviseurs inspelen? En hoever zal de invloed van AI reiken bij financiële dienstverlening?...

Klanten maken het vak speciaal

Klanten maken het vak speciaal

(André van Luijk van Bureau van Luijk in VVP 2) ”Het adviesvak kan ongelooflijk belangrijk zijn en hoe mooi is het dan als klanten dit ook zo ervaren....

Succes is vallen en opstaan

Succes is vallen en opstaan

('Uit de adviespraktijk' in VVP 5-2022) “Waarom niet ook omgekeerde rentemiddeling? Zodat de klant renteschokken beter kan opvangen.” Zorg dat je als...

Biedt het depositogarantiestelsel uitkomst in deze tijd?

Biedt het depositogarantiestelsel uitkomst in deze tijd?

Na de kredietcrisis is het garantiestelsel verbeterd, zodat banken weerbaarder zijn bij nieuwe economische schokken. "Maar de afgelopen jaren hebben we gezien dat...

Wft en AVG botsen

Wft en AVG botsen

(Financieel adviseur Chris de Bruin, Bureau mr. de Bruin, in VVP 3-2022) Gij zult nazorg leveren! In dit artikel stel ik aan de orde welke (juridische) problemen...