Ik beloof je meer én blijere klanten
(Marketing door Joost Tieland, Brand New Day, in VVP 5-2020) Het frustrerende van dienstverlening? Het heeft iets ongrijpbaars. Anders dan een fysiek product kenmerkt dienstverlening zich niet door wat je ziet, hoe je het gebruikt of welke status het jou geeft. En dat maakt (goede) dienstverlening heel uitdagend. Het mooie van dienstverlening? Datzelfde ongrijpbare. Want anders dan bij een fysiek product gaat dienstverlening veel meer over het gevoel dat het teweegbrengt.
Dat maakt het werk van financieel adviseurs spannend, maar óók lastig. Want stel: je adviseert een klant die dankzij jouw advies duizenden euro’s bespaart en die advieskosten dus zo terugverdient. Dan lever je, heel zwart-wit gezien, goed werk. Maar als jouw klant desondanks achterblijft met een gevoel dat hij elders beter was af geweest, dan is de kans klein dat hij of zij nog eens terugkomt.
Hoe zorg je er dan voor dat je klanten wél altijd met een goed gevoel achterlaat? Dat begint bij het begin: door vooraf meetbare en concrete beloftes te doen. Dat lijkt eng, want wat als je die beloftes niet nakomt? Dat is inderdaad zonde, maar geen ramp. Althans, niet zolang je de klant helder uitlegt waarom die beloftes niet nagekomen konden worden en goed omgaat met eventuele klachten.
Het nut van klantbeloften
Klantbeloften helpen om vier belangrijke redenen:
Het verhogen van de aankoopintentie
De klant weet vooraf precies wat hij van jou en jouw dienstverlening kan verwachten. Dat maakt de keuze voor jouw advies makkelijker én maakt dat de klant sneller met jou in zee gaat. De keuze tussen zekerheid en onzekerheid is namelijk heel makkelijk gemaakt.
‘Maak jouw beloftes zo concreet mogelijk’
Hogere klantbeoordelingen
De klant beoordeelt jou op je nagekomen beloftes. Dat geeft jou de mogelijkheid om de klantbeleving te sturen. Door beloftes te doen, kies je namelijk zelf het terrein (lees: jouw sterke punten) waarop je beoordeeld wordt en dat zorgt gegarandeerd voor een hogere beoordeling.
Focus binnen organisaties
Doe je beloftes voor je een dienst levert? Dan breng je automatisch focus aan in de processen en dienstverlening die jij als adviseur of eigenaar belangrijk vindt. En met focus komt verbetering.
Kansen om klachten te verhelpen
Ken je dat plaatje van die ijsschots, dat in ieder marketingboek naar voren komt? Die ijsschots staat voor de mening van de klant. Tien procent van de ijsschots is boven water zichtbaar, maar 90 procent ervan bevindt zich onder water. Consumenten durven vaak niet te klagen. Dat maakt het moeilijk om de (on)tevredenheid van jouw klant te peilen. Door beloftes te doen, bied je klanten de mogelijkheid om feedback te geven. Met die feedback kun jij zelf je voordeel doen én - als het nodig is - de relatie met jouw klant herstellen. Nog vóórdat die geheel verbroken is.
Overtuigd?
Overtuigd? Ik hoop het! Ga er eens mee aan de slag en ik weet zeker - nee, ik beloof - dat het je meer nieuwe klanten, een hogere klanttevredenheid én meer focus binnen jouw bedrijf oplevert. Zo niet: kom gerust bij me klagen. Ik help je er graag mee!
Nog één afsluitende tip: maak jouw beloftes zo concreet mogelijk. Want hoe concreter de belofte, hoe tastbaarder en beter die is. Zo is ‘we bellen je binnen 24 uur terug’ een stuk beter dan ‘we bellen je snel terug’. Meer informatie en concrete handvatten om hiermee aan de slag te gaan? Kijk dan eens op www.klantbeloften.nl.
Reactie toevoegen
Meer over
(Bram Grundmeijer, KLAP, in Ken je vak! in VVP 3-2021) Ik daag je uit… Beoordeel een klant niet op zijn gedrag, standpunten of primaire behoeften. Ga samen...
Joost Tieland: meer respect en waardering
In de serie ‘Life after corona’ vraagt VVP hoe branchegenoten de coronatijd hebben beleefd en hoe zij denken dat het leven er na corona uit ziet. Deze...
Aantal (jonge) vrouwelijke beleggers groeit snel
Bijna een op de drie vrouwen die beleggen is daar het afgelopen jaar mee gestart, aldus onderzoek van Markteffect in opdracht van Brand New Day. Conclusie: het aantal...
"Tijdelijke oudedagslijfrente niet afschaffen"
MoneyWise en Brand New Day roepen op om de afschaffing van de tijdelijke oudedagslijfrente uit het conceptvoorstel Wet toekomst pensioenen te halen. De twee partijen:...
Negatieve rente als katalysator
(Uit VVP 3-2021) De grote spaarzin van mensen ondanks de lage rente heeft ook mede-oprichter Kalo Bagijn van Brand New Day verrast, zegt hij. “Blijkbaar...
“Beter kijken naar effect CPB-voorstel op pensioenopbouw millennials”
Het nieuwe beleidsvoorstel van het CPB, over de flexibelere vormgeving van het pensioenstelsel, maakt de kloof in pensioenopbouw tussen verschillende generaties...
Spaarbedrijf Brand New Day groeit hard
“Waar we vroeger vooral klanten bij de grote verzekeraars vandaan haalden, gaan we nu steeds meer concurreren met de grootbanken.” Aldus Kalo Bagijn,...
ASR rondt overname Brand New Day PPI af
ASR heeft de overname van Brand New Day PPI afgerond. ASR krijgt door de overname een marktaandeel van 15 procent in de markt voor beschikbare premieregelingen....
(Simone Nieuwenhuizen, Brand New Day, in Ken je vak! VVP 6-2020) Uw klanten willen uiteindelijk veel vermogen, weinig kosten en zo min mogelijk risico. Als u aan...
Mijlpaal van 4000 offertes voor lijfrente-uitkering Brand New Day
Brand New Day kijkt tevreden terug op de lancering van de bancaire lijfrente-uitkering een jaar geleden. In totaal zijn er in een jaar tijd bijna 4.000 offertes...