Ik beloof je meer én blijere klanten
(Marketing door Joost Tieland, Brand New Day, in VVP 5-2020) Het frustrerende van dienstverlening? Het heeft iets ongrijpbaars. Anders dan een fysiek product kenmerkt dienstverlening zich niet door wat je ziet, hoe je het gebruikt of welke status het jou geeft. En dat maakt (goede) dienstverlening heel uitdagend. Het mooie van dienstverlening? Datzelfde ongrijpbare. Want anders dan bij een fysiek product gaat dienstverlening veel meer over het gevoel dat het teweegbrengt.
Dat maakt het werk van financieel adviseurs spannend, maar óók lastig. Want stel: je adviseert een klant die dankzij jouw advies duizenden euro’s bespaart en die advieskosten dus zo terugverdient. Dan lever je, heel zwart-wit gezien, goed werk. Maar als jouw klant desondanks achterblijft met een gevoel dat hij elders beter was af geweest, dan is de kans klein dat hij of zij nog eens terugkomt.
Hoe zorg je er dan voor dat je klanten wél altijd met een goed gevoel achterlaat? Dat begint bij het begin: door vooraf meetbare en concrete beloftes te doen. Dat lijkt eng, want wat als je die beloftes niet nakomt? Dat is inderdaad zonde, maar geen ramp. Althans, niet zolang je de klant helder uitlegt waarom die beloftes niet nagekomen konden worden en goed omgaat met eventuele klachten.
Het nut van klantbeloften
Klantbeloften helpen om vier belangrijke redenen:
Het verhogen van de aankoopintentie
De klant weet vooraf precies wat hij van jou en jouw dienstverlening kan verwachten. Dat maakt de keuze voor jouw advies makkelijker én maakt dat de klant sneller met jou in zee gaat. De keuze tussen zekerheid en onzekerheid is namelijk heel makkelijk gemaakt.
‘Maak jouw beloftes zo concreet mogelijk’
Hogere klantbeoordelingen
De klant beoordeelt jou op je nagekomen beloftes. Dat geeft jou de mogelijkheid om de klantbeleving te sturen. Door beloftes te doen, kies je namelijk zelf het terrein (lees: jouw sterke punten) waarop je beoordeeld wordt en dat zorgt gegarandeerd voor een hogere beoordeling.
Focus binnen organisaties
Doe je beloftes voor je een dienst levert? Dan breng je automatisch focus aan in de processen en dienstverlening die jij als adviseur of eigenaar belangrijk vindt. En met focus komt verbetering.
Kansen om klachten te verhelpen
Ken je dat plaatje van die ijsschots, dat in ieder marketingboek naar voren komt? Die ijsschots staat voor de mening van de klant. Tien procent van de ijsschots is boven water zichtbaar, maar 90 procent ervan bevindt zich onder water. Consumenten durven vaak niet te klagen. Dat maakt het moeilijk om de (on)tevredenheid van jouw klant te peilen. Door beloftes te doen, bied je klanten de mogelijkheid om feedback te geven. Met die feedback kun jij zelf je voordeel doen én - als het nodig is - de relatie met jouw klant herstellen. Nog vóórdat die geheel verbroken is.
Overtuigd?
Overtuigd? Ik hoop het! Ga er eens mee aan de slag en ik weet zeker - nee, ik beloof - dat het je meer nieuwe klanten, een hogere klanttevredenheid én meer focus binnen jouw bedrijf oplevert. Zo niet: kom gerust bij me klagen. Ik help je er graag mee!
Nog één afsluitende tip: maak jouw beloftes zo concreet mogelijk. Want hoe concreter de belofte, hoe tastbaarder en beter die is. Zo is ‘we bellen je binnen 24 uur terug’ een stuk beter dan ‘we bellen je snel terug’. Meer informatie en concrete handvatten om hiermee aan de slag te gaan? Kijk dan eens op www.klantbeloften.nl.
Reactie toevoegen
Meer over
Pensioentweedeling onder zzp’ers: ‘onwetenden’ versus ’boven op de bal’
Er lijkt sprake te zijn, aldus onderzoek in opdracht van Brand New Day, van een tweedeling in de groep zelfstandigen en ondernemers als het om hun pensioenvoorziening...
Brand New Day: klanten houden vast aan beleggingsplan
Ondanks dalende beurskoersen hield 97 procent van de klanten van Brand New Day de afgelopen weken vast aan het beleggingsplan. Slechts drie procent maakte een deel...
Brand New Day verwacht dit jaar marktleiderschap pensioensparen voor particulieren
In twaalf jaar uitgegroeid van brutaal zolderkamerinitiatief tot marktleider op de pensioenmarkt voor particulieren. Die omschrijving geeft Brand New Day zichzelf...
NN: “Kom maar op met het leven”
Nationale-Nederlanden is maandag gestart met een nieuwe landelijke merkcampagne op tv, online en op grote billboards op straat en lanceert ook de vernieuwde positionering....
Doenpensioen nieuwe naam bedrijfspensioen Brand New Day
De naam Bedrijfspensioen van Brand New Day PPI is omgedoopt tot Doenpensioen van a.s.r. De naamwijziging is een gevolg van de volledige overname van premiepensioeninstelling...
Brand New Day: tips om inflatierisico in te dammen
"Wie in eigen beheer pensioen opbouwt, moet vrezen dat de koopkracht van de oudedagsvoorziening straks een kwart of zelfs de helft (!) lager ligt dan hij of zij...
Nieuwe campagne Ohra focust op positieve ervaringen met verzekeraar
In haar nieuwe campagneconcept verbeeldt Ohra positieve ervaringen van de klant met de verzekeraar. “Deze meer emotionele koers moet uiteindelijk zorgen voor...
Ohra neemt afscheid van pechvogel-stel Rob en Els
Ohra neemt afscheid van het onhandige stel dat tien jaar de hoofdrol speelde in haar reclamecampagnes. Speciaal voor het afscheid van Rob en Els ontwikkelden Ohra...
Brand New Day heeft de kosten voor de vrije beleggingsrekening (box 3) en kinderrekening-beleggen (box 3) verlaagd. Voorheen betaalden klanten over iedere storting...
Brand New Day beheert meer dan een miljard pensioenspaargeld
Brand New Day beheert sinds deze maand meer dan een miljard euro pensioenspaargeld. De online pensioenbank claimt nu een marktaandeel van 20 procent op basis van...