Ik beloof je meer én blijere klanten
(Marketing door Joost Tieland, Brand New Day, in VVP 5-2020) Het frustrerende van dienstverlening? Het heeft iets ongrijpbaars. Anders dan een fysiek product kenmerkt dienstverlening zich niet door wat je ziet, hoe je het gebruikt of welke status het jou geeft. En dat maakt (goede) dienstverlening heel uitdagend. Het mooie van dienstverlening? Datzelfde ongrijpbare. Want anders dan bij een fysiek product gaat dienstverlening veel meer over het gevoel dat het teweegbrengt.
Dat maakt het werk van financieel adviseurs spannend, maar óók lastig. Want stel: je adviseert een klant die dankzij jouw advies duizenden euro’s bespaart en die advieskosten dus zo terugverdient. Dan lever je, heel zwart-wit gezien, goed werk. Maar als jouw klant desondanks achterblijft met een gevoel dat hij elders beter was af geweest, dan is de kans klein dat hij of zij nog eens terugkomt.
Hoe zorg je er dan voor dat je klanten wél altijd met een goed gevoel achterlaat? Dat begint bij het begin: door vooraf meetbare en concrete beloftes te doen. Dat lijkt eng, want wat als je die beloftes niet nakomt? Dat is inderdaad zonde, maar geen ramp. Althans, niet zolang je de klant helder uitlegt waarom die beloftes niet nagekomen konden worden en goed omgaat met eventuele klachten.
Het nut van klantbeloften
Klantbeloften helpen om vier belangrijke redenen:
Het verhogen van de aankoopintentie
De klant weet vooraf precies wat hij van jou en jouw dienstverlening kan verwachten. Dat maakt de keuze voor jouw advies makkelijker én maakt dat de klant sneller met jou in zee gaat. De keuze tussen zekerheid en onzekerheid is namelijk heel makkelijk gemaakt.
‘Maak jouw beloftes zo concreet mogelijk’
Hogere klantbeoordelingen
De klant beoordeelt jou op je nagekomen beloftes. Dat geeft jou de mogelijkheid om de klantbeleving te sturen. Door beloftes te doen, kies je namelijk zelf het terrein (lees: jouw sterke punten) waarop je beoordeeld wordt en dat zorgt gegarandeerd voor een hogere beoordeling.
Focus binnen organisaties
Doe je beloftes voor je een dienst levert? Dan breng je automatisch focus aan in de processen en dienstverlening die jij als adviseur of eigenaar belangrijk vindt. En met focus komt verbetering.
Kansen om klachten te verhelpen
Ken je dat plaatje van die ijsschots, dat in ieder marketingboek naar voren komt? Die ijsschots staat voor de mening van de klant. Tien procent van de ijsschots is boven water zichtbaar, maar 90 procent ervan bevindt zich onder water. Consumenten durven vaak niet te klagen. Dat maakt het moeilijk om de (on)tevredenheid van jouw klant te peilen. Door beloftes te doen, bied je klanten de mogelijkheid om feedback te geven. Met die feedback kun jij zelf je voordeel doen én - als het nodig is - de relatie met jouw klant herstellen. Nog vóórdat die geheel verbroken is.
Overtuigd?
Overtuigd? Ik hoop het! Ga er eens mee aan de slag en ik weet zeker - nee, ik beloof - dat het je meer nieuwe klanten, een hogere klanttevredenheid én meer focus binnen jouw bedrijf oplevert. Zo niet: kom gerust bij me klagen. Ik help je er graag mee!
Nog één afsluitende tip: maak jouw beloftes zo concreet mogelijk. Want hoe concreter de belofte, hoe tastbaarder en beter die is. Zo is ‘we bellen je binnen 24 uur terug’ een stuk beter dan ‘we bellen je snel terug’. Meer informatie en concrete handvatten om hiermee aan de slag te gaan? Kijk dan eens op www.klantbeloften.nl.
Reactie toevoegen
Meer over
Brand New Day: zo wordt u ‘adviseur van de toekomst’!
Hoe verandert de dienstverlening voor adviseurs tussen nu en 2035? Die vraag beantwoordt Mark Schipper, oprichter en eigenaar van Freshmark, in de kennissessie van...
Praktische tips duurzaam beleggen op VVP Event Pensioen & Inkomen
"Adviseurs die kennis en vaardigheden bezitten over duurzaam pensioen en vermogensvorming hebben een streepje voor op hun collega’s. En dat is niet alleen omdat...
Praktische pensioenhandvaten voor adviseurs op VVP Event Pensioen & Vermogen
"De Wet Toekomst Pensioenen is bedoeld om iedereen (meer) invloed te geven op de eigen financiële planning. Kennis van en een praktische kijk op zowel...
Nieuw bij Brand New Day: spaardeposito’s (branded content)
Zo hard als de rente steeg, zo hard groeide het afgelopen jaar de vraag naar spaardeposito’s bij Brand New Day. Omdat de grootste aanbieder van aanvullende...
Eerder stoppen met werken? Durf te vragen!
(Blog door Brand New Day, kennispartner van het VVP Event Pensioen & Vermogen op 19 maart. Auteur: Joost Tieland, commercieel directeur). Vermogensadvies krijgt...
Brand New Day op weg naar 10 miljard euro beheerd vermogen
Brand New Day zag in 2023 het totale klantvermogen met 33 procent groeien naar 6,4 miljard euro (2022: 4,8 miljard euro). Eind 2025 moet dan 10 miljard euro gaan...
Nederlander zet in 2024 meer geld opzij
In het afgelopen jaar zorgden actuele ontwikkelingen ervoor dat zes op de tien mensen minder geld opzij zetten, aldus onderzoek door Brand New Day. Inflatie en stijgende...
BND: Nederlanders willen meer pensioen in verkiezingscampagnes
Bijna twee op de drie Nederlanders vindt dat pensioen nu te weinig aandacht krijgt in de verkiezingscampagne, zo blijkt uit onderzoek van Dynata in opdracht...
BND: forse groei pensioenbeleggen
"Door een relatief onderbelicht onderdeel in de nieuwe pensioenwetgeving hebben zzp’ers en werknemers zonder pensioenopbouw per 1 juni dit jaar veel meer ruimte...
Nederlander in toenemende mate bezorgd over financiën na pensionering
Nederlanders zijn in toenemende mate bezorgd over hun financiën als ze gaan stoppen met werken en dit sluit aan bij zorgen rond de financiële situatie...