Ik beloof je meer én blijere klanten
(Marketing door Joost Tieland, Brand New Day, in VVP 5-2020) Het frustrerende van dienstverlening? Het heeft iets ongrijpbaars. Anders dan een fysiek product kenmerkt dienstverlening zich niet door wat je ziet, hoe je het gebruikt of welke status het jou geeft. En dat maakt (goede) dienstverlening heel uitdagend. Het mooie van dienstverlening? Datzelfde ongrijpbare. Want anders dan bij een fysiek product gaat dienstverlening veel meer over het gevoel dat het teweegbrengt.
Dat maakt het werk van financieel adviseurs spannend, maar óók lastig. Want stel: je adviseert een klant die dankzij jouw advies duizenden euro’s bespaart en die advieskosten dus zo terugverdient. Dan lever je, heel zwart-wit gezien, goed werk. Maar als jouw klant desondanks achterblijft met een gevoel dat hij elders beter was af geweest, dan is de kans klein dat hij of zij nog eens terugkomt.
Hoe zorg je er dan voor dat je klanten wél altijd met een goed gevoel achterlaat? Dat begint bij het begin: door vooraf meetbare en concrete beloftes te doen. Dat lijkt eng, want wat als je die beloftes niet nakomt? Dat is inderdaad zonde, maar geen ramp. Althans, niet zolang je de klant helder uitlegt waarom die beloftes niet nagekomen konden worden en goed omgaat met eventuele klachten.
Het nut van klantbeloften
Klantbeloften helpen om vier belangrijke redenen:
Het verhogen van de aankoopintentie
De klant weet vooraf precies wat hij van jou en jouw dienstverlening kan verwachten. Dat maakt de keuze voor jouw advies makkelijker én maakt dat de klant sneller met jou in zee gaat. De keuze tussen zekerheid en onzekerheid is namelijk heel makkelijk gemaakt.
‘Maak jouw beloftes zo concreet mogelijk’
Hogere klantbeoordelingen
De klant beoordeelt jou op je nagekomen beloftes. Dat geeft jou de mogelijkheid om de klantbeleving te sturen. Door beloftes te doen, kies je namelijk zelf het terrein (lees: jouw sterke punten) waarop je beoordeeld wordt en dat zorgt gegarandeerd voor een hogere beoordeling.
Focus binnen organisaties
Doe je beloftes voor je een dienst levert? Dan breng je automatisch focus aan in de processen en dienstverlening die jij als adviseur of eigenaar belangrijk vindt. En met focus komt verbetering.
Kansen om klachten te verhelpen
Ken je dat plaatje van die ijsschots, dat in ieder marketingboek naar voren komt? Die ijsschots staat voor de mening van de klant. Tien procent van de ijsschots is boven water zichtbaar, maar 90 procent ervan bevindt zich onder water. Consumenten durven vaak niet te klagen. Dat maakt het moeilijk om de (on)tevredenheid van jouw klant te peilen. Door beloftes te doen, bied je klanten de mogelijkheid om feedback te geven. Met die feedback kun jij zelf je voordeel doen én - als het nodig is - de relatie met jouw klant herstellen. Nog vóórdat die geheel verbroken is.
Overtuigd?
Overtuigd? Ik hoop het! Ga er eens mee aan de slag en ik weet zeker - nee, ik beloof - dat het je meer nieuwe klanten, een hogere klanttevredenheid én meer focus binnen jouw bedrijf oplevert. Zo niet: kom gerust bij me klagen. Ik help je er graag mee!
Nog één afsluitende tip: maak jouw beloftes zo concreet mogelijk. Want hoe concreter de belofte, hoe tastbaarder en beter die is. Zo is ‘we bellen je binnen 24 uur terug’ een stuk beter dan ‘we bellen je snel terug’. Meer informatie en concrete handvatten om hiermee aan de slag te gaan? Kijk dan eens op www.klantbeloften.nl.
Reactie toevoegen
Meer over
BND: cryptovaluta populairste belegging onder ondernemers
De populairste belegging onder ondernemers zijn momenteel cryptovaluta. Bijna vier op de tien ondernemers belegt in 2023 in crypto, terwijl dat in 2021 nog maar...
VVP Ondernemersnetwerk en Brand New Day: vierdaagse training ‘Verdienen met vermogen’
VVP Ondernemersnetwerk en Brand New Day organiseren komend najaar de vierdaagse training ‘Verdienen met vermogen’ voor financieel advieskantoren. Dit...
Bijna veertig procent wil voor 65e stoppen met werken
Bijna vier op de tien Nederlanders willen al voor hun 65e stoppen met werken, dat is voor de meeste werkenden ruim twee jaar eerder dan de AOW-gerechtigde...
Nieuw pensioenstelsel blinde vlek voor veel Nederlanders
De inhoud van het pensioenakkoord dat het Nederlandse pensioenstelsel grondig zal wijzigen, blijkt voor heel veel Nederlanders een blinde vlek. Bijna de helft (44...
"Nederlanders bezuinigen niet op pensioen"
"Ondanks de gestegen kosten, verminderen maar weinig mensen hun inleg voor pensioen en voor het creëren van een financiële buffer", aldus Brand New Day. Brand...
ING brengt emotie terug in merk
ING lanceerde maandag een nieuwe campagne waarmee de bank de emotionele connectie met het merk wil verstevigen. De campagne benadrukt dat mensen zelf het beste weten...
Brand New Day: pensioenbewustzijn neemt toe
Brand New Day noteerde over 2022 een nettowinst van 10,2 miljoen euro (2021: 11,7 miljoen euro). De nettowinst daalde licht door grote investeringen in marketing,...
Uriël Ballast CMO Hypotheek Visie
Met de benoeming van Uriël Ballast als Chief Marketing Officer, CMO, maakt franchiseorganisatie Hypotheek Visie "de strategische keuze om onze marketingactiviteiten...
"Nederlanders willen meer controle over beleggingen pensioengeld
Veel Nederlanders willen meer controle krijgen over waar hun pensioengeld in wordt geïnvesteerd. Bijna de helft zegt het niet fijn te vinden dat ze momenteel...
Huishoudens kunnen door geldzorgen minder pensioensparen
De enorm gestegen kosten van levensonderhoud lijken veel Nederlanders ervan te weerhouden extra geld opzij te zetten voor hun pensioen. De helft van de mensen zet...