“Ik heb geen klanten”

Esther Reinders

Welkom en afscheid bepalen veel en veel meer gastvrijheid dan het product. Dat was een van de eye openers die Esther Reinders meegaf in de kennissessie die zij namens Lindenhaeghe verzorgde op de VVP Dag van het Topadvies.

De sessie sloot naadloos aan het bij het thema van de dag: (het verzilveren van) klantgerichtheid. Reinders, volop actief in de horeca in Den Bosch en met trainingsbureau ‘Be My Guest’, maakte meteen duidelijk hoe gastvrijheid werkt, namelijk door de deelnemers aan de sessie hartelijk te verwelkomen en ze direct een glaasje water aan te bieden. Klinkt helemaal niet zo ingewikkeld, maar - zo bleek in het verdere verloop van de sessie – gastvrij zijn is ook helemaal niet zo moeilijk. Behandel anderen zoals je zelf behandeld wenst te worden, dan kom je al een heel eind.

Reinders: “Gastvrij zijn begint met de juiste mindset. En ga het dan gewoon doen.” Verder van belang: zorg dat je kennis van je product optimaal is, het team moet kloppen en ken de ‘gastvrijs’: de verwachte gastvrijheid (kopje koffie), de onverwachte gastvrijheid (kopje koffie plus glaasje water), de overtreffende gastvrijheid (kopje koffie plus glaasje water plus bakje water voor de hond) en de excellente gastvrijheid (oftewel hoe van een acht een tien plus te maken). Kijk voor dit laatste nog maar eens naar het fameuze Lebbis-filmpje op internet over het perfecte terrasje!

Soft skills

Reinders vroeg de deelnemers aan de sessie wat zij in hun eigen bedrijf gaan doen om excellent gastvrij te zijn. Dat kwam neer op de klant het gevoel geven welkom te zijn. Of zoals Reinders het omschrijft: “Ik heb geen klanten. In mijn horecazaken zie ik een gast als een gast bij mij aan tafel thuis.”

Hoe creëer je dat thuisgevoel? Dat is aan de eigen creativiteit. Reinders hing bijvoorbeeld foto’s van gasten op. Een van de deelnemende adviseurs leek dat ook wel een goed idee. Ook het ophangen van foto’s van medewerkers werkt goed. Reinders: “Dat geeft een vertrouwd gevoel; ‘als ze goed zorgen voor hun medewerkers, zorgen ze ook goed voor ons’.” Sowieso zijn de juiste medewerkers cruciaal. “Soft skills worden steeds belangrijker”, aldus Reinders. Ook Lindenhaeghe is hiervan overtuigd. Commercieel directeur Ewald Bary: “Kennis is een hygienefactor geworden.”

Welkom en afscheid

Of mensen zich gastvrij voelen, wordt in de horeca volgens Reinders voor 45 procent bepaald door het welkom en voor 40 procent door het afscheid. Het product daar tussenin is slechts voor vijftien procent verantwoordelijk voor het gevoel van gastvrijheid. Waarom zou dit eigenlijk anders zijn bij financiële dienstverlening? Dus ja, het is absoluut van belang dat uw bezoekers hartelijk ontvangt in een prettige omgeving. En dat u en uw medewerkers oprechte interesse tonen. En net dat stapje extra doen om verwachtingen te overtreffen.

Reactie toevoegen

 
Editie
Meer over
Aanpassingen eigenwoningregeling

Aanpassingen eigenwoningregeling

(Permanent Actueel door Lindenhaeghe in Ken je vak! VVP 02-2022) De eigenwoningregeling is per 1 januari 2022 op een drietal onderdelen aangepast met als doel...

Ewald Bary: gaan we de klas in of uit?

Ewald Bary: gaan we de klas in of uit?

"Hybride werken en leren, een combinatie van thuis en op locatie, mag dan nu de norm zijn, dat kan dus zomaar veranderen. Je ziet de grenzen al verder vervagen met...

Bokhorst: nominatie VVP Advies Award is erkenning voor manier van werken

Bokhorst: nominatie VVP Advies Award is erkenning voor manier van werken

"Fantastisch om op deze manier als kantoor waardering te krijgen voor onze manier van werken", zegt Marnix Bokhorst van Bokhorst Verzekeringen, genomineerd in...

Lindenhaeghe: flink deel kandidaten liet PE-examen aan zich voorbij gaan

Lindenhaeghe: flink deel kandidaten liet PE-examen aan zich voorbij gaan

"Een flink deel van de kandidaten met een tot 1 april 2022 geldige beroepskwalificatie, heeft het examen bewust  laten zitten of moet nu de beroepskwalificatie...

Jury VVP Advies Award 2022: dit zijn de meest klantgerichte kantoren van Nederland

Jury VVP Advies Award 2022: dit zijn de meest klantgerichte kantoren van Nederland

De jury van de VVP Advies Award 2022 heeft de namen bekend gemaakt van de meest klantgerichte advieskantoren van Nederland in de categorieën Particulier Advies,...

Spotters dragen honderdvijftig advieskantoren aan voor VVP Advies Award 2022

Spotters dragen honderdvijftig advieskantoren aan voor VVP Advies Award 2022

Naar aanleiding van een geheime bijeenkomst op 13 april 2022 van juryleden en spotters van de VVP Advies Award 2022 heeft de jury drie kantoren per categorie in...

Wet Bestuur en Toezicht Rechtspersonen

Wet Bestuur en Toezicht Rechtspersonen

(Permanent Actueel door Lindenhaeghe in Ken je vak! VVP 01-2022). Sinds juli vorig jaar hebben verenigingen en stichtingen te maken met de Wet Bestuur en Toezicht...

Doe-het-zelf beleggen niet zonder risico’s

Doe-het-zelf beleggen niet zonder risico’s

(Permanent Actueel, Wft Vermogen, in VVP 01-2022) Steeds meer Nederlanders stappen van sparen over naar beleggen. Ze willen dat beleggen vooral zelf doen en ontdekken....

Ewald Bary: wat is jouw volgende STAP?

Ewald Bary: wat is jouw volgende STAP?

"STAP (Stimulans Arbeidsmarkt Positie) draagt eraan bij dat werknemers én werkgevers zich toekomstgericht kunnen ontwikkelen",  aldus Ewald Bary van...

Regeling WTS juli 2021

Regeling WTS juli 2021

(Lindenhaeghe in katern Ken je Vak! in VVP 6) In juli 2021 werd een deel van Nederland geplaagd door extreem hoog water en grote overstromingen. De gevolgen van...