Ken je toegevoegde waarde

1. 2 maart 2024, door Henk Jansen
2. 0 reacties

Vroeger kwam de verzekeringsadviseur periodiek bij de (particuliere) klanten thuis langs. Minimaal eens per jaar werd ‘de map met verzekeringen’ doorgenomen en werd er gekeken of de dekkingen nog aansloten op de eventueel veranderde situatie.

Mutaties werden bijgehouden op een poliskaart en vóór het bezoek aan de klant werd deze door de adviseur doorgenomen. Soms moest er een belletje gepleegd worden met de maatschappij om bevestigd te krijgen wat de meest recente situatie was. In het archief van de adviseurs stonden alle klantenmappen met daarin alle (kopie)polissen en alle communicatie. Soms door tabbladen gescheiden per verzekeringsproduct.

Hoe anders is dit tegenwoordig met digitale oplossingen, met een app of een extranet omgeving waarin de informatie voor zowel de klant, de adviseur als de risicodrager (verzekeraar of volmacht bedrijf) inzichtelijk is. Polissen, aanhangsels of mutaties worden niet meer (per post) toegestuurd maar wijzigingen worden in het digitale dossier direct bijgewerkt. Een consument heeft, als het goed is, op ieder moment, op iedere plek en vaak op ieder device, inzicht in zijn of haar situatie.

Wat wil jouw klant?

Maar hebben wij in de afgelopen 30 jaar aan de klant gevraagd wat hij of zij nou eigenlijk wil? Waar de behoefte ligt? Waarom men überhaupt verzekeringen of financiële producten afneemt? En als wij dit gevraagd hebben, hebben wij dit dan geïntegreerd in onze dienstverlening? Hebben wij ons bedieningsmodel hierop aangepast?

Wil de ‘millennial’ bijvoorbeeld dezelfde dienstverlening als de ‘boomer’? En welke klanten heb jij in de boeken en hoe spreek jij de gewenste dienstverlening met hen af? Weet een consument bijvoorbeeld voor welke dienstverlening hij bij jou terecht kan? Doe jij naast verzekeringen misschien ook hypotheken, pensioenen of beleggingen? En kan de consument misschien ook voor zijn belastingaangifte of andere zaken bij jou terecht?

En bij wie kan hij terecht?

Het zou natuurlijk prachtig zijn als een klant, bij welk financieel vraagstuk dan ook, als eerste aan jou denkt! Als hij een brief krijgt van zijn bank over de wijziging van zijn hypotheek of een melding krijgt van zijn werkgever over de aanpassing van de pensioenregeling (wat met de Wet toekomst pensioenen zeker staat te gebeuren). Bij wie moet hij dan terecht? Precies: bij ons! Maar weet hij dat ook?

Door de consolidatie in de verzekeringsmarkt wordt deze kloof niet per definitie kleiner. Dus wat kunnen wij doen om toch dicht bij onze klanten te staan? Hoe weet een klant voor welke zaken hij bij ons terecht kan? En als de klant dan contact opneemt hoe zorgen wij ervoor dat zijn vraag ook goed, snel en vooral persoonlijk wordt behandeld?

Nieuwe technieken met telefoondoorschakeling en nummers kiezen of chatbots zorgen niet per definitie voor een hogere klanttevredenheid. Lokale aanwezigheid van een adviseur wordt daarentegen als een enorme meerwaarde gezien! Net als specialistische dienstverlening. Als jij tandarts bent en jij wordt geholpen door een adviseur die gespecialiseerd is in tandartsen dan weet je dat je aan het juiste adres bent. Maar dat geldt natuurlijk ook voor mensen van allerlei andere doelgroepen.

Chapeau!

Ik wil niet Expat Mortgages – het prachtige hypotheekadvieskantoor voor expats dat ik in 2007 begonnen ben – als voorbeeld nemen maar In-Staet. Dit bedrijf van Randy Heijnen en Jeffrey Heesen dat eveneens onderdeel is van de Söderberg & Partners familie, is de risicoadviseur in de keten van Bouw en Vastgoed. Met specialisaties op het gebied van Bouw, Vastgoed en VVE is het duidelijk welke klanten bij In-Staet passen en welke dus niet. In vijf jaar tijd is het team gegroeid naar meer dan dertig medewerkers en is er zowel dienstverlening als tevredenheid bij de afnemer op het allerhoogste niveau. Chapeau!

En volgens mij gaat het precies daarom! Waarom zijn wij op deze wereld? Wat is onze rol en vooral onze toegevoegde waarde in de keten? En hoe ervaart de eindgebruiker dit?

Het is dus fantastisch als je als local hero in een kleine gemeenschap de rol van zowel bank, assurantietussenpersoon als financiële vertrouwenspersoon vertegenwoordigt. Net als dat het super is om als specialist, één geïntegreerde aanpak voor debiteurenbeheer en kredietrisicoverzekeringen te kunnen aanbieden aan jouw internationale klanten.

Mijn oproep in deze column is dus: zorg dat je weet wat jouw rol is, biedt toegevoegde waarde aan jouw eindgebruiker en wees vooral trots op ons prachtige vak.

Reactie toevoegen

Naam

E-mailadres

Reactie

Organisatie

Telefoonnummer

VVPVIP HypothekenVVP Innovatie PlatformVIP SchadeVVP Twitter

Toevoegen 

Meer over

• Henk Jansen
• Cultuur
• visie op verandering