Leerschool Kifid
Veel adviseurs reageerden verbolgen op de verhoging voor de kosten van het klachteninstituut Kifid. Naast de jaarbijdrage 2019 moeten adviseurs bijbetalen in verband met het negatief Kifid-resultaat 2017. Een eenmanskantoor blijkt zo‘n vijf euro te moeten bijbetalen. Een jaar eerder kregen financieel dienstverleners overigens nog een bedrag terugbetaald vanwege een overschot in 2016.
Het is jammer dat Kifid nog te vaak alleen als kostenpost wordt gezien. Het is immers zoveel meer. Door deze service kosteloos aan klanten aan te bieden, zeggen adviseurs in feite tegen hun klanten dat ze hen serieus nemen. Dat is op zich al een visitekaartje, dat ook wat mag kosten.
De uitspraken bieden ook een leidraad wat wel door de beugel kan en wat niet. Natuurlijk kijkt Kifid alleen door de ogen van de wet en is empathie niet een onderdeel van dit instituut. Dat laat onverlet dat uitspraken richtinggevend zijn voor het doen en handelen van adviseurs. Lees als adviseurs de Kifid-uitspraken eens aandachtig door. Ook VVP verspreidt ze online en in dit vakblad. Denk zelf na wat de uitspraken kunnen betekenen voor je adviesvak en bespreek de uitspraken met medewerkers. Dat biedt boeiende discussies en zal ongetwijfeld de klantgerichtheid verbeteren.
En ja, het klopt dat Kifid geld kost. De begroting voor 2019 bedraagt 11,5 miljoen euro; dat is maar liefst 1,1 miljoen meer dan in 2018. Het aantal behandelde klachten is stabiel, maar de complexiteit van klachten neemt toe, waardoor klachtenbehandeling meer tijd en menskracht vraagt. Om de opgelopen achterstanden weg te werken, wil Kifid in 2019 investeren in extra menskracht.
Dat het budget sinds 2016 aan het stijgen is, komt ook door investeringen in digitalisering. Zo kunnen financiele dienstverleners sinds het najaar van 2018 de klachtenbehandeling bij Kifid online doen via het FD-portaal. Adviseurs zijn hier positief over.
Ook neemt het aantal aangesloten financiële dienstverleners sinds 2015 af, voornamelijk als gevolg van overnames/fusies. Dit betekent dat per saldo minder financiële dienstverleners met elkaar de kosten dragen.
Het aantal behandelde klachten stabiliseert zich rond de 3.000, maar de complexiteit van klachten neemt toe en dat kost meer tijd. Ook is het aantal klachten dat op zitting wordt behandeld het afgelopen jaar verdubbeld en ook dat kost ook meer tijd. Wel is de klanttevredenheid toegenomen.
Ook het aantal klachten dat door bemiddeling wordt opgelost, groeit de afgelopen vier jaar gestaag. Dit kost tijd en aandacht en dus kosten, maar leidt bij consumenten wel tot een waardering voor de klachtbehandeling van een 8 en hoger.
Over het algemeen heeft Kifid een positief effect op de financiële sector. Net als rechters dat zijn voor de samenleving. Tussen goed en fout ligt een schemergebied waarvan het goed is dat vakmensen er hun licht over laten schijnen. In die zin vormen de uitspraken van het klachteninstituut een leerschool waar een opleidingsinstituut nauwelijks tegenop kan. En waar het Kifid aan empathie ontbreekt, kan de sector zelf waar mogelijk wel denken aan andere oplossingen dan een uitspraak alleen.
Reactie toevoegen
Editie
Kifid: matiging vergoeding adviseur bij tussentijdse beëindiging overeenkomst van opdracht
Als een overeenkomst van opdracht tussentijds wordt beëindigd dient de te betalen vergoeding aan de consument te worden gematigd, aldus de Geschillencommissie...
Kifid: slapend tegoed, spaargeld kwijt
Een consument heeft bij het opruimen van oude documenten uit het nalatenschap van zijn moeder ontdekt dat zij bij de Rabobank een spaarrekening op zijn naam heeft...
Kifid: kenteken gestolen auto op naam zoon, vordering wordt afgewezen
Een bij ASR verzekerde auto wordt gestolen en de consument meldt dit bij de gevolmachtigde van de verzekeraar. Het kenteken blijkt echter op naam van de zoon...
Kifid: Lloyds Bank moet consument teveel betaalde rente vergoeden
Een consument mag erop vertrouwen dat de tarieflijst die gold op de passeerdatum van de hypotheek van toepassing is op zijn hypotheek. Lloyds Bank dient het rentetarief...
Kifid: Yarden mag pakketpolis eenzijdig aanpassen
Yarden mag vanwege haar financiële situatie de voorwaarden van de pakketpolis eenzijdig wijzigen, aldus de Geschillencommissie van Kifid in de uitspraken 2020-696...
Bank mag betaalrekening opzeggen als klant geen identificatienummer wil aanvragen
Een Nederlandse consument, geboren in de VS, heeft zich bij Kifid beklaagd over het feit dat RegioBank zijn twee betaalrekeningen wil opzeggen, omdat hij geen Amerikaans...
Kifid: bank mag nieuwe hypotheekakte verlangen bij overstap naar eeuwigdurende erfpacht
Een bank mag een nieuwe hypotheekakte verlangen wanneer een consument van voortdurende erfpacht overstapt naar eeuwigdurende erfpacht, zo blijkt uit de bindende...
Kifid: rente doorlopend krediet moet in de pas blijven met marktrente
Consumenten mogen verwachten dat de rente op hun doorlopend krediet gedurende de looptijd van dat krediet in de pas zal blijven met de relevante marktrente. De Geschillencommissie...
Kifid: NN weigert terecht dekking op kostbaarhedenpolis
Nationale-Nederlanden Schade heeft terecht een claim op een kostbaarhedenverzekering afgewezen omdat niet vast is komen te staan dat er sprake is van een plotselinge,...
Combee en Morshuis nieuwe bestuursleden Kifid
Bart Combee (foto) en Paul Morshuis RC zijn benoemd tot lid van het bestuur van het Kifid. Combee was tot 1 juli 2020 werkzaam als bestuurder bij de Nederlandse...