Kifid: matiging vergoeding adviseur bij tussentijdse beëindiging overeenkomst van opdracht
Als een overeenkomst van opdracht tussentijds wordt beëindigd dient de te betalen vergoeding aan de consument te worden gematigd, aldus de Geschillencommissie Kifid in bindende uitspraak 2021-0581. Financieel Fit Servicecenter te Bergen op Zoom dient de helft van de vergoeding (ofwel 1.825 euro) voor een hypotheekadvies terug te betalen aan consumenten.
De consumenten hebben zich voor advies en bemiddeling voor de financiering van een aangekochte woning tot de adviseur gewend tegen betaling van een bedrag van 3.650 euro. De adviseur heeft een en ander bevestigd en onder meer gewezen op zijn Dienstverleningsdocumenten op de website. Tevens heeft de adviseur drie berekeningen van potentiële geldverstrekkers toegestuurd. Na afloop van een vervolggesprek hebben de consumenten de adviseur voor de vervolgens aangepaste berekeningen bedankt en laten weten “We zijn er bijna uit maar hebben nog één korte vraag.” Die vraag werd door de adviseur beantwoord.
De consumenten vonden in de tussentijd een aanbod dat hen goedkoper en breder lijkt. De adviseur zegt echter dat zijn aanbod niet te vergelijken is met dat van de andere aanbieder. Hij stelt per mail voor om zijn dienstverlening uit te breiden dan wel zijn tarief te matigen tot 3.400 euro.
De consumenten zeggen twijfel te hebben over zijn onafhankelijkheid vanwege zijn agentschap in relatie tot advies. Ze zeggen in gesprek te gaan met de andere aanbieder en dan een afweging te maken. De adviseur zegt in een reactie het er niet mee eens te zijn en zegt ook dat het voelt alsof de consumenten op zoek zijn naar een spreekwoordelijke stok. Hij zegt ook dat hij het dossier gaat overdragen aan de centrale organisatie die de consumenten verder zal informeren over afwikkeling en incasso. Wel stuurt hij nog het uitgewerkte adviesrapport toe, zonder de keuze van de geldschieter.
De consumenten schrijven aan de adviseur: "(...) Dat je dit [toesturen documenten, toevoeging commissie]nu toch schriftelijk doet zou tekenend zijn als dit een manier is om de kosten die ons waarschijnlijk in rekening gebracht gaan worden te kunnen verantwoorden. Op ons voorstel om een gratis advies bij de andere dienstverlener te wachten lijk je overigens niet te reageren, terwijl wij niet hebben aangegeven geen gebruik meer te willen maken van jullie diensten als blijkt dat het advies volledig in lijn is geweest met onze wensen. (...) We wachten het bericht van jullie centrale organisatie dan maar af en zullen dus op zoek moeten naar een andere adviseur. (...)”
Nadat het partijen niet lukte om in overleg tot nadere afspraken over de vergoeding van de adviseur te komen, hebben de consumenten hun klacht bij Kifid ingediend. De consumenten zijn van mening niet verplicht te zijn het gehele bedrag behorend bij een volledig afgerond advies- en bemiddelingstraject aan de adviseur te betalen en hebben hiervoor vier argumenten.
OORDEEL
De commissie leidt uit de feiten en omstandigheden af dat beide partijen het erover eens zijn geworden de overeenkomst van opdracht tussentijds te beëindigen omdat het wederzijdse vertrouwen ontbrak; de financiële afwikkeling van de opdracht hield hen nog verdeeld. Kifid: "De consumenten wilden een andere adviseur raadplegen die een lagere vergoeding rekende voor dezelfde werkzaamheden van gelijke kwaliteit al dan niet in combinatie met gerezen twijfel over de onafhankelijkheid van de adviseur. Als de andere adviseur aan hun wensen zou voldoen, dan diende alleen nog de financiële afwikkeling van de opdracht met de adviseur te worden geregeld. De adviseur wilde uiteindelijk naar aanleiding van dat bericht en het feit dat niet op zijn tegenvoorstel werd gereageerd tot beëindiging en financiële afronding van de opdracht komen. Uit de gewisselde mailwisseling volgt dat partijen elkaar wat die financiële afwikkeling van de opdracht betreft, niet kunnen vinden. Dit betekent derhalve dat de commissie hetgeen door de consumenten over de beëindiging van de opdracht door de adviseur naar voren hebben gebracht, passeert. Dat de opdracht mogelijkerwijs zou worden voortgezet als de second opinion daartoe aanleiding zou geven is niet komen vast te staan", aldus de commissie.
De commissie wijst erop dat in de wet is bepaald dat de opdrachtnemer bij een voortijdig einde van de overeenkomst van opdracht slechts bij uitzondering recht heeft op het volle loon. "De opdrachtnemer heeft alleen dan recht op het volle loon als het einde van de overeenkomst aan de opdrachtgever is toe te rekenen en de betaling van het volle loon, gelet op alle omstandigheden van het geval, redelijk is."
De commissie is van oordeel dat van een dergelijke uitzonderingssituatie in dit geval geen sprake is. "In dit verband wordt van belang geacht dat, anders dan door de adviseur is gesteld, niet is komen vast te staan dat de werkzaamheden op een haar na waren afgerond. Zo was de adviesfase ter zake de financiering en eventuele verzekeringen nog niet afgerond en de bemiddelingsfase nog niet gestart. Partijen waren met elkaar in gesprek over welke aanbieder het beste op hun wensen zou aansluiten en bovendien was het adviesrapport nog niet besproken. De commissie volgt de consumenten in hun bezwaar dat ook door het niet aanreiken van een urenregistratie de stelling van de adviseur dat de opdracht bijna was afgerond, niet is komen vast te staan."
Hetgeen door de consumenten over de kwaliteit van de dienstverlening is gesteld, leidt niet tot matiging van het loon, stelt de commissie. "Dat en in welke mate die kritiek op de financiering van invloed is geweest, is niet gebleken. Of, tot slot, de adviseur met het toesturen van het adviesrapport en de verzekering zijn aanspraak op het volle loon heeft willen veilig stellen, is niet komen vast te staan."
"Alles afwegende is de commissie van oordeel dat de door de consumenten te betalen vergoeding dient te worden gematigd, in welk kader betaling van een bedrag van 50 procent van de oorspronkelijk in rekening gebrachte beloning redelijk wordt geacht. De commissie beslist dat de adviseur zijn beloning dient te matigen tot 1.825 euro en daartoe aan consumenten een creditnota van 1.825 euro dient te zenden."
Reactie toevoegen
Reacties
C.A. de Bruin - Bureau mr. de Bruin 5 juli 2021
Een interessante case, die weer eens duidelijk maakt hoe belangrijk het is voor een adviseur zijn contractuele verhouding met zijn opdrachtgever, goed vast te leggen. Dat rammelde hier kennelijk aan alle kanten. Allereerst: het is onvoldoende om in offertes of mails links op te nemen naar de leveringsvoorwaarden op je website. Leveringsvoorwaarden moet je echt ter hand stellen aan de wederpartij. Je kunt ze bijvoorbeeld als bijlage bij de opdracht van dienstverlening bijsluiten. Wat ik daarboven ook nog doe, is in die opdracht van dienstverlening (die de klant voor akkoord moet tekenen), opnemen dat hij die leveringsvoorwaarden heeft ontvangen. De adviseur komt in dit geval goed weg omdat de uitleg van die voorwaarden niet aan de orde is gekomen. Vervolgens blijkt dat er geen opdracht tot dienstverlening schriftelijk is vastgelegd. Een mondelinge overeenkomst is ook een overeenkomst, maar als er verder niks is vastgelegd, resteren slechts de -nog altijd – zeer summiere bepalingen uit het Burgerlijk Wetboek en vervolgens de rechter of zoals hier een Geschillencommissie, alsmede minstens een half jaar procedeerwerk. Wat ik mis in dit verhaal is het uitreiken van het Dienstverleningsdocument, waarin het tarief staat – juist om een vergelijking met de markt vooraf mogelijk te maken. Los daarvan, hier is kennelijk dat beroemde moment gekomen waarop consumenten – om welke reden dan ook – gaande ons advieswerk tot het – al dan niet terechte – oordeel komen dat ze bij een concurrent beter af zijn. Je weet al hoe laat het is als je als adviseur dat mailtje krijgt dat in overweging 2.4 van de uitspraak vermeld staat. Dat moment moet je vóór zijn, of in elk geval: je moet vooraf geregeld hebben hoe de gang van zaken in dat geval zal zijn. Hetgeen natuurlijk niet wegneemt dat het zeer onprettig is wanneer je je inzet voor een klant en het gras elders kennelijk groener is. Wat kun je doen om de financiële gevolgen vooraf te regelen, zodat je niet van externe beoordelaars afhankelijk wordt die gaan bepalen wat een redelijke beloning is voor het reeds geleverde werk? In mijn voorwaarden van dienstverlening heb ik opgenomen, dat een klant het recht heeft om in iedere fase van het advies- en bemiddelingstraject, af te zien van verdere dienstverlening. De klant krijgt in de opdrachtbevestiging niet alleen een totaaltarief voor mijn werk te zien, maar ook een uitsplitsing van dat tarief per fase. Ben ik eenmaal aangevangen met een fase, dan is hij de daarbij behorende fee altijd verschuldigd. Maar niet de fee die bij de volgende fase hoort. Dat werkt prima, en in een gewoon hypotheektraject kan de klant tweemaal besluiten niet verder te gaan. De eerste keer is als ik de haalbaarheidsberekening, maar nog niet het adviesdeel heb gedaan. De tweede keer is als ik het adviesdeel heb gedaan, maar nog niet gestart ben met het bemiddelingsdeel. Dit systeem is voor iedereen glashelder. En zou ik dán nog een keer een dwarse klant tegenkomen, dan zie ik de procedure met veel belangstelling tegemoet. Lees ik deze casus goed, dan heeft de adviseur uiteindelijk een bedrag ontvangen van € 1.825,-- voor het (nog niet eens helemaal voltooide) advies gedeelte van zijn werk. Mag ik het eerlijk zeggen: Deze collega is heel goed weggekomen en heeft voor een nog niet eens voltooid adviestraject een nette beloning ontvangen!
Kifid: alleen voorwaarden verstrekt via duurzame drager zijn rechtsgeldig
(Kifid- bindende uitspraak GC 2024-0125) Een verzekeraar (in dit geval Centraal Beheer) kan zich niet beroepen op een nieuwe voorwaarde in de verzekering als een...
Kifid: fraude bewezen, toch verkorting opname persoonsgegevens in EVR
(Kifid-uitspraak GC 2024-0007, bindend) Consumenten claimen in 2022 stormschade aan boeidelen aan de gevel van hun woning bij Nh1816. De verzekeraar heeft op basis...
Kifid: ook een premievrijmaking is een poliswijziging
(Kifid-uitspraak GC 2023-1009) Een consument is van mening dat het garantiekapitaal bij premievrijmaking op einddatum niet komt te vervallen. Aegon denkt daar anders...
Kifid: beide verkeersdeelnemers niet aansprakelijk voor ongeval
(Kifid-mondelinge uitspraak GC 2023-0862, bindend) Bij een botsing tussen de consument en een tegenpartij is er discussie ontstaan of de weg waaruit de consument...
Kifid: lange doorlooptijd valt Rabobank niet te verwijten
(Kifid-uitspraak GC 2023-0864, bindend) Consumenten verwijten de Rabobank een lange doorlooptijd waardoor een lager renteaanbod was verlopen. De Geschillencommissie...
Kifid: "Te laat klagen, vordering afgewezen"
(Kifid-uitspraak GC 2023-0780 (Bindend) Een consument voert tegen ING twee klachtonderdelen aan. Hij beklaagt zich over het verloop van het aanvraagtraject voor...
Kifid: consument grof nalatig, toch vergoeding
(Kifid-uitspraak GC 2023-0779, bindend) Een consument is slachtoffer geworden van afpersing waarbij derden de beschikking hebben gekregen over zijn bankpas, pincode...
Kifid: klacht tegen De Hypotheker Papendrecht ongegrond
(Kifid-uitspraak GC 2023-0757, Bindend) In verband met het naderende einde van de looptijd van één van de leningdelen van een hypotheek bij Obvion...
Kifid: Rabobank keurt ten onrechte creditcard-betaling af
(Kifid-uitspraak GC 2023-0758, Bindend) De consument houdt een creditcard aan bij de Rabobank. Hij heeft een huurauto gereserveerd voor tijdens zijn vakantie in...
Kifid: geen tegenbewijs, geen aanvullende uitkering
(Kifid-uitspraak GC 2023-0616) De consument heeft op 24 november 2021 bezwaar gemaakt tegen de beslissing van Achmea Schade (Interpolis) in 2005 om geen verdere...