Wat is hier het klantinzicht?
(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak! VVP 6-2023) Dit is de belangrijkste vraag voor iedereen die zich bezighoudt met klantverbeteringen of vernieuwingen. Het begint immers bij de klant. Altijd. Welk probleem van de klant wil je oplossen met bijvoorbeeld een verbetering in het proces of een nieuw project? Dat is outside-in denken in plaats van inside-out en dat is de formule voor succes op de langere termijn.
Toch worden nog te veel projecten vanuit een intern gedachten-goed gestart, waarin kostenbesparing, efficiency en omzetver hoging de leidende doelen zijn. Vaak is dat korte termijn gericht, maar je kunt alleen toekomstbestendig ondernemen als je echt vanuit de klantbehoefte onderneemt. En dat is niet zo ingewikkeld als het wellicht klinkt. Klantgericht ondernemen is vooral een mindset.
De toekomst laat zich niet langer vangen in spreadsheets, maar vraagt om het écht begrijpen wat klanten willen. Outside-in werken begint met het ontdekken van het klantinzicht. Een klantinzicht is een frustratie, probleem, (latente) behoefte of wens van de klant. Deze ontdek je door de waarom-vraag te blijven stellen, totdat je uitkomt op het écht begrijpen van de essentie. Is een klant die herhaaldelijk belt waar het geld van een schade-uitkering blijft ongeduldig of is er iets anders aan de hand? Als je je realiseert dat een groot deel van de Nederlanders praktisch geen spaargeld heeft, dan is het wellicht geen ongeduld maar het onvermogen om alvast een vervangend product te kopen. Een oplossing voor de ongeduldige of de onvermogende klant is verschillend. Naast het echt begrijpen van de klant zijn natuurlijk de data van belang. Die vertellen of een klantinzicht relevant is. Vanuit de data kun je signaleren, maar ook de relevantie achterhalen. Gaat het om een individuele observatie of betreft dit een grote klantengroep? Wat zijn dan de kenmerken van die klantengroep, de klantwaarde en via welke kanalen kun je het beste communiceren? Als je dit in kaart hebt, hoe ontwikkel je dan een oplossing, product of service waar klanten echt op zitten wachten?
‘Klantgericht ondernemen is een mindset’
Focus
De valkuil waar veel bedrijven in trappen, is dat er nieuw product of service wordt bedacht en pas bij de klant wordt getoetst (als dit al gebeurt) als het staat. Als de klant het dan aftest, heb je al je werk voor niets gedaan. Het is, zeker bij grotere verbeteringen, van belang om de klant letterlijk in het proces te trekken en bij elke stap te toetsen. Dat kan bijvoorbeeld met een vast klantpanel, een aantal interviews, via een online community. Als je al je energie focust op het echt begrijpen van de klant, dan volgen de klantgerichte oplossingen bijna vanzelf. Mijn advies aan alle managers, eigenaren of directieleden is altijd bij elk idee of project de vraag te stellen: “Op welk klantinzicht is dit gebaseerd?”. Als deze vraag niet beantwoord kan worden, dan ben je inside-out bezig en kun je de klant op de langere termijn niet aan je binden. Klantgericht ondernemen is de mindset de klant écht te willen helpen en het elke dag een beetje beter te doen door simpelweg goed te kijken en te luisteren.
Sonja Stalfoort is expert in klantbeleving en auteur van het boek De klant-energieke organisatie.
Reactie toevoegen
Meer over
VvAA haalt niveau 2 van de Gouden Oor Erkenning
VvAA heeft de Gouden Oor Erkenning niveau 2 uitgereikt gekregen. VvAA heeft nu drie jaar de Gouden Oor Erkenning voor de onderdelen Verzekeringen, Legal en Ledenservice....
Contact steeds belangrijker voor zakelijke klant schadeverzekeraar
Het contact met de verzekeraar blijkt voor zakelijke klanten in toenemende mate bepalend voor het oordeel over hun schadeverzekeraar. Voor 33 procent van de klanten...
(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in VVP 5) Ken jij een organisatie waar medewerkers tot 2.000 dollar mogen besteden om een probleem voor een klant op te lossen zonder...
(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak! VVP 4-2022) Hoe kunnen we een klantgerichte houding verwachten als we niet in klanttaal communiceren? Wat is klanttaal...
Jähnig + Ter Braak wint VVP Advies Award 2022
Jähnig + Ter Braak is de winnaar van de Advies Award 2022, de jaarlijkse prijs van VVP voor het meest klantgerichte advieskantoor. “Wij bouwen met onze...
(Hergen Dutrieux, Viisi, in VVP 4-2022) Tevreden klanten, wie wil ze niet. Maar hoe doe je dat? Ik vind dat de Amerikaanse schoenen-en kledingverkoper Zappos er...
(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak! VVP 3-2022) Het verbeteren van de klantgerichtheid in een bedrijf is geen project met een korte doorlooptijd. Ook bestaat...
Klanten niet gediend van 'even brutale' hypotheekadviseur
(Kifid-uitspraak GC 2022-0547) De herhaalde opmerking dat hij even brutaal zou zijn tegen de consumenten en niet reageren op de klacht hierover, kost een hypotheekadviseur...
VVP-special Innovatie 2022: leven is innoveren
“Leven is groeien, Als je niet groeit, leef je niet. Innoveren dus.” Aldus Mieke Verhoef (Verschilmakers MagaZINe) in de VVP-special ‘Samen sterker!...
(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak! VVP 02-2022) Met de toenemende schaarste op de arbeidsmarkt moeten veel kantoren alles uit de kast trekken om nieuwe...